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服务体系|方便老人就医 线上线下助力

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开栏的话
“十四五”规划《建议》提出 ， 健全老年人关爱服务体系和设施 。 近年来 ， 随着信息技术快速发展 ， 智能化服务已广泛应用于就医、出行等社会各个领域 。 然而 ， 部分老年人在运用智能技术方面存在一定困难 。 前不久 ， 国办印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》 ， 提出：持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设 ， 坚持传统服务方式与智能化服务创新并行 。 即日起 ， 本版推出“帮助老年人融入智慧社会”策划 ， 敬请关注 。
安排窗口引导员
老人挂号不犯难
一大早 ， 家住湖南长沙市开福区培元桥社区的唐瑞林 ， 赶到长沙市第一医院 ， 打算办个预约号 ， 过几天到医院复查心血管健康情况 。
医院门口正在排队的人 ， 一个个掏出智能手机 ， 打开居民健康卡的二维码 ， 对着机器扫一下 ， 才获准进入 。
【服务体系|方便老人就医 线上线下助力】“学了很多次 ， 就是记不住 。 ”唐瑞林已经76岁 ， 这个操作对她而言并不容易 。 正当她有些犯难时 ， 导诊的护士让她换用身份证 。 随着“嘀——”的一声 ， 她的信息已录入 ， 顺利获准进入大厅 。
为了防控疫情 ， 同时便于医院后台对就诊信息进行全流程管理 ， 患者还需要到自助机上打印一张集成了个人健康信息、出行信息和基本身份信息的二维码——这对唐瑞林来说又是一道坎 。 在志愿者的带领下 ， 她一步步完成操作 ， 前后加起来不到1分钟 。 接着 ， 在老年人服务专窗 ， 唐瑞林预约上了日常为自己问诊的医生 ， 看病日期就在两天后 。
“到医院就诊的患者中 ， 六成左右是60岁以上的老人 。 ”门诊办公室值班护士沈曙文告诉采访人员 ， 因为这个原因 ， 长沙市第一医院有一系列措施来针对性地服务老年人 ， “比如就挂号来说 ， 我们的做法是 ， 单数日的号源分配给线下 ， 双数日的号源分配给线上 。 ”在号源各占一半的情况下 ， 可基本满足不同人群的需求 。
除了挂号 ， 医院对其余的就医流程也进行了优化 。 “每天的就医号源有一千六七百个 ， 年轻人陪同或者自己能完成电子化操作的老年人 ， 初步估算在60%以上 。 ”沈曙文说 ， “对于剩下这部分人的需求 ， 医院保留了4个专窗来满足 。 ”
采访人员看到 ， 一个窗口最高峰的时候排队也不过七八个人 ， 时间并不长 。 为了让服务更贴心 ， 门诊大厅里 ， 日常配备了4名护士 ， 以及至少8名志愿者做引导工作 。 “我们的志愿者 ， 有处于休息期间的党员干部、非值班护士 ， 还有到医院见习的大专院校学生 。 ”沈曙文说 ， “他们对医院的各个流程都比较熟悉 ， 可以提供很详尽的指导 。 ”根据就医流程 ， 志愿者们还对工作进行了优化 。 比如上午8点半到10点 ， 挂号的人多 ， 那么1楼门诊大厅预留的志愿者就多；10点以后 ， 随着患者慢慢进入各科室诊室 ， 志愿者力量又会向各楼层的诊室倾斜 。
“长沙市在推进智慧医疗的过程中 ， 各个医院的传统服务方式均得到保留 ， 确保老年人群在智能化时代能够顺利就医 。 ”长沙市卫健委规划发展与信息化处处长廖浩然说 。
绿色通道来助力
老人看病更便利
上午8点半 ， 77岁的吴大爷早早来到云南省第一人民医院 。 看到年轻人都在门口扫码 ， 吴大爷犯了难：自己上了年纪视力不好、手机屏幕看不清 ， 又不会打字 ， 年轻人可以轻松亮码通行 ， 可自己却搞不定 。 工作人员看见了 ， 主动上前引导他到另一条通道：“老先生 ， 不用在那边排队 ， 这边直接刷身份证就能进！”
刷过身份证识别读卡器 ， 测完体温 ， 戴着口罩的吴大爷进入院区就花了几秒钟 ， 直奔三楼科室排队 。 分诊台护士再次为吴大爷测温 ， 询问是否有绿码 。 得知吴大爷是刷身份证直接进入的 ， 趁着吴大爷候诊的时间 ， 护士一一问过吴大爷近期行程 ， 很快帮吴大爷完成了健康申报 。
“女儿之前帮我在网上预约了医生 。 其实还是线上方便 ， 但我年纪大了手机确实用不好 。 ”吴大爷介绍 ， 之前女儿为自己做了线上的“亲属卡绑定”服务 ， 不用跑到医院就提前完成了挂号 。 “针对60岁以上的老人 ， 系统会对挂号费进行自动减免 。 80周岁以上的老人等群体凭相关证件 ， 还能享受导医全程陪诊服务 ， 对于行动不便的还可以用轮椅、平车转运 。 ”门诊科工作人员刘超说 ， 方便老人就医 ， 需要线上、线下一起发力 。
听到广播中喊到自己名字 ， 吴大爷进入诊室 。 看完病 ， 吴大爷在诊室就完成了刷卡缴费 ， 相关用药数据很快就同步传给了药房 。 “原先取药前还得去人工窗口排队缴费 ， 现在直接在诊室里刷卡缴费 。 年纪大了腿脚不方便 ， 少走一点儿 ， 摔倒的风险就小一点儿咯！”为了简化老人就医流程 ， 云南省第一人民医院不仅开通了诊室缴费功能 ， 还提供诊间预约服务 。 如果是患有慢性疾病、需要定期复查的老年人 ， 在看病时就可以跟医生预约下次看病时间 ， 避免了下次就诊“无号可挂” 。
刘超介绍 ， 医院近年来在进行智慧化提升的过程中 ， 一直为老人保留着“绿色通道” 。 在医院设置的159台自助机旁 ， 志愿者会帮助老人完成办就医卡、预存充值、打印报告、办住院手续等一系列操作 。 一方面 ， 机器替人 ， 变相增加了办事窗口 ， 人工窗口基本上就都留给了行动不便的老年人；另一方面 ， 现金、银行卡、微信、支付宝等各种途径都能方便充值 ， 大多数老人都能在志愿者帮助下使用线上服务 。 “帮老人适应智能技术 ， 也是推进智慧医院建设必须破解的难题 。 ”刘超说 。
家庭医生进家门
足不出户可就医
清晨 ， 屋外寒风袭人 ， 屋内暖烘烘 。 重庆市南岸区南坪街道正街社区78岁老人徐昌余刚刚睡醒 ， 敲门声传来 ， 他知道 ， 准是家庭签约医生石春花 。
“徐爷爷 ， 您伤口恢复得怎么样啊 ， 血糖控制得如何？”一见面 ， 石春花就嘘寒问暖 ， 打开随身携带的“家庭医生入户探视包” ， 为老人测血压和血糖 ， 仔细了解老人近日身体、用药和饮食情况 。 临走前 ， 石春花耐心叮嘱老人 ， “您要多吃杂粮和蔬菜 ， 有事随时打我手机 ， 我24小时开机 。 ”
石春花是重庆市南岸区南坪街道社区卫生服务“石春花家医团队”领队 ， 也是徐昌余老人的家庭签约医生 。 “石医生好得很 ， 经常来看我 。 上个月我才做了手术 ， 他为了让我少走路 ， 每周主动上门为我换药 ， 就跟我的亲人一样亲！”徐昌余感动地说 。
和徐昌余老人一样 ， 越来越多的老年人享受到了家庭签约医生服务带来的实惠 。 近年来 ， 南岸区积极做好老年人健康管理服务工作 ， 引导辖区内65岁以上的老年人签约家庭医生 。 截至目前 ， 全区65岁以上老年人中 ， 享受家庭签约医生服务者达7.7万多人 。
家庭签约医生能提供什么服务？打个电话就能得到指导建议；糖尿病、高血压等慢性病 ， 团队全程制定健康管理方案；病情较重 ， 需要转院 ， 可以提前预约优先转诊 。 团队成员们还经常走家串户 ， 到行动不便的签约老年人家中 ， 进行护理和用药指导 ， 结合身体状况给予健康指导意见 ， 切实解决了他们看病就医不方便等问题 。 同时 ， 针对辖区老年人健康特点 ， 有针对性地制定个性化有偿签约服务 ， 提供疾病预防、检查及治疗为一体的综合性服务 ， 关爱老年人身心健康 。 此外 ， 区里还通过家庭签约医生组织老年人免费开展体检 ， 包括B超、心电图、血常规等项目 ， 并为其建立健康档案 ， 经常开展随访 。
为更好服务老年人 ， 南岸区着力推进信息化建设 ， 以“家医”手机客户端为基础 ， 进一步完善功能和模块 ， 实现电子健康档案向签约对象开放 ， 落实家庭医生签约服务费政策 ， 新增家庭医生团队服务统计查询功能 ， 将履约服务落实到人 ， 使之更智能、更方便 。
作者：本报采访人员 申智林 杨文明 刘新吾

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