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中国青年报|九成受访者使用过智能客服 仅四成觉得好用( 二 )


数据显示 ， 在使用智能客服的过程中 ， 受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）、不能准确理解提问（52.2%） ， 其他还有：除固定话术外 ， 不能解决个性化问题（48.6%） ， 难以找到人工客服辅助咨询（45.5%） ， 问题解决效率低（44.4%） ， 无法顾及老年人、残障人士等群体（21.7%）等 。
73.4%受访者建议加强技术突破 ， 提高智能客服学习能力
“从顾客的角度来讲 ， 我不想和一个机器人对话 。 我只想找一个人来解决我的问题 。 ”王思齐希望人工智能可以更好地识别问题 ， 有不能解决的问题要及时分派给人工客服 。 “我感觉现在很多智能客服都在追求个性化 ， 但不少仅停留在形象更可爱、声音更好听的层面 ， 没有从根本上解决问题” 。
刘鹏觉得 ， 如果是在售前和咨询阶段使用智能客服 ， 应该完善相关的设置和算法 ， 尽可能涵盖消费者需要的信息 ， “这样既能方便消费者也能降低企业成本 。 但如果是一些复杂问题 ， 不在智能客服理解的范围内 ， 就应该有快捷的转接通道 ， 让消费者更好地找到人工客服” 。
李艳妮觉得 ， 虽然智能客服应用场景很多 ， 但不能用智能客服取代人工 ， “尤其像一些中老年人 ， 他们不太适应智能客服 ， 有时很难判断想要问的问题属于智能客服列出的类别中的哪个 ， 很有可能解决不了 。 还有的智能语音播报语速偏快 ， 老人们还没听清就结束了 ， 最好直接有人工客服” 。
优化智能客服 ， 73.4%的受访者建议加强相关技术突破 ， 提高智能客服学习识别能力 ， 69.5%的受访者建议在明显位置设置人工客服 ， 辅助使用 ， 65.9%的受访者期待提供更加个性化、人性化的服务 。
北京邮电大学人工智能学院副教授刘伟认为 ， 智能客服只能在一定范围内取代人工客服 ， 但复杂的业务现在依然完成不了 。 想要改进智能客服 ， 可以从两个方面入手 ， 首先是加入统计和概率 ， “人类拥有的迁移能力、类比能力、隐喻能力 ， 人工智能都不具备 。 智能客服是基于一些固定程序来运行的 。 随着自然语言的发展 ， 可以将统计和概率加入进去 ， 用概率高的词汇替换以前的固定词汇 ， 这样可以更加灵活” 。 第二是增加交互设计 ， 像老年人可能不方便使用触摸操作 ， 但可以用语音 ， 未来语音识别技术也可以更加进步 ， “需要产品开发人员、设计人员更加深入地研究人的自然交流和人的认知” 。
中青报·中青网采访人员 孙山 实习生 顾鑫凤 来源：中国青年报
2022年01月06日 05 版

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