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用户|客服智能化莫忘便利化（财经观）

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【用户|客服智能化莫忘便利化（财经观）】智能客服不“智能” ， 甚至成为服务短板 ， 其中固然有技术不成熟的原因 ， 但最根本的 ， 还在于一些金融机构对电话客服认识上的偏差 ， 过于重视智能化、低成本 ， 而忽视了便利化、满意度
“您好 ， 欢迎拨打客服热线 ， 普通话请按1”“您好 ， 我是智能客服 ， 请说语音指令”……随着人工智能技术发展 ， 越来越多银行、保险等金融机构的客服电话实现了高度智能化 ， 机器人代替人工上岗 ， 既为金融机构节省了不少成本 ， 也让电话客服更具科技范儿 。
然而 ， 智能科技的应用 ， 有时没有带来想象中的完美 。 冗长繁杂的语音提示、一环套一环的子母菜单、总也找不到接不通的人工服务 ， 让用户仿佛进入了迷宫一般 ， 常常是话费没少花 ， 问题没解决 。 近来 ， 一些金融机构还取消了传统数字菜单服务 ， 改为由用户直接说指令、发语音 ， 原本希望以此简化操作 ， 结果却是事与愿违 ， 一些用户指令无法被正确识别 ， 让原本就不熟悉服务流程的用户更加无所适从 。 “抱歉 ， 我没有听懂您的指令 ， 接下来为您转接按键操作”“当前人工客服繁忙 ， 建议您通过微信公众号办理业务”……沟通不顺畅、解答不对路的客服体验 ， 消耗着用户的时间和耐心 ， 也降低了人们对金融服务的满意度 。
平心而论 ， 人工智能技术引入金融服务中本是一件好事 ， 以机器人取代人工 ， 可以提高客服系统反应速度、延长服务时间 。 在解决重复率较高的问题上 ， 智能客服也确实表现出人工客服无法比拟的优势 。 然而 ， 也要看到 ， 金融业务往往具有复杂性 ， 很多问题需要专业化、个性化的解决方案 ， 如果匆匆忙忙推行“机器换人” ， 甚至在某些领域、某些时段全面实施机器值班 ， 有时可能会导致客服沟通质量和效率下降 ， 给消费者带来不便 。
还要看到 ， 当前金融机构大力推进线上业务、自助办理 ， 用户对于金融机构电话客服的依赖度有所上升 。 在这样的背景下 ， 金融机构更应该通过提供优质电话客服 ， 弥补网点减少带来的服务缺失 。 可现实情况却是 ， 电话客服这种方便快捷的沟通方式 ， 成为不少金融机构降低成本的首选 ， 用户需求却往往没有得到应有的重视 。 2020年“3·15”前夕 ， 有媒体对包括多家银行在内的企业电话客服展开调查 ， 结果显示 ， 有七成多的受访者表示遇到过客服电话打不通、没回复的情况 ， 个别客服电话甚至在用户长时间等待后自行挂断 ， 更有77.3%的受访者表示 ， 目前的语音、文字识别技术不能代替人工客服的工作 。
智能客服不“智能” ， 甚至成为服务短板 ， 其中固然有技术不成熟的原因 ， 但最根本的 ， 还在于一些金融机构对电话客服认识上的偏差 ， 过于重视智能化、低成本 ， 而忽视了便利化、满意度 。 客户服务不同于商品销售 ， 需求千差万别 ， 很难做到整齐划一 。 指望用简单化、标准化、程式化的机器人客服解决所有问题 ， 无异于缘木求鱼 ， 最终可能是客服越来越“智能” ， 问题却越来越难解 。
事实上 ， 科技应用与服务质量、低成本与高效率并不矛盾 ， 而是可以相互促进的 。 这需要金融机构更多考虑用户需求 ， 从不同用户的实际需要出发 ， 优化智能客服程序设计 ， 提升客服系统应变能力 ， 并根据实际需求保留相应的人工服务 。 最近 ， 北京电信推出了“尊长专席”服务 ， 利用实名制与大数据识别等技术 ， 让老年市民拨打客服电话时可跨过机器人应答环节 ， 迅速接入人工客服 。 类似这样的人性化设计 ， 值得许多金融机构学习借鉴 。
电话客服 ， 是金融机构的服务窗口 ， 无论生活怎样改变、科技怎样发展 ， 都应保证服务质量 ， 这是金融机构对消费者应尽的责任义务 ， 也是金融机构生存发展的制胜之道 。 希望更多金融机构的客服电话能成为既聪明又贴心的“帮手” ， 成为用户越来越喜爱的热线 ， 为金融机构赢得更多信誉 。
作者：吴秋余

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