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“人是目的 ， 不是工具 。 ”在数字经济时代 ， 哲学家康德这话尤其值得实践 。
随着数字经济的快速发展 ， 问题逐渐暴露 ， 反思也随之而来：数字化是不可逆转的潮流 ， 但我们是拥有人格和自我意志的人 ， 不该是数字平台攫取暴利的“工具” ， 而是在生活、工作中被更好服务的“目标” 。
一句话：算法要有人性 ， 科技要懂人情 。
数据显示 ， 国内全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟 。 某平台有“超脑”的人工智能算法系统 ， 在它的“学习”下 ， 3公里配送 ， 2017年45分钟 ， 2018年就缩短到38分钟 。
《外卖骑手,困在系统里》有骑手总结：送外卖就是与死神赛跑 ， 和交管较劲 ， 和红灯做朋友 。
这是绝对的错误 。
就像管理学家明茨伯格总结的：大型企业的决策运营 ， 不可避免地 ， 在产生经济效应时 ， 也产生社会效应 ， 两者有割不断的联系 ， 如果身处重要位置的人缺乏责任感 ， 社会将无法生存 。
所以 ， 饿了么CEO王磊说：骑手给人“送温暖” ， 也一定要“被温暖” 。
是的 ， 骑手打工人不该在气冷抖的循环里无法自拔 ， 算法要懂人性 ， 科技要有温度 ， 共生、共营不是挂在墙上的口号 ， 而是落在实践中正道的光 。
算法必须讲人性 是的 ， 历史总会重演 。
84年前的《摩登时代》 ， 工人在机器轰鸣的流水线上工作 ， 重复又繁重的操作 ， 压得人喘不过气 。
现如今 ， 制定骑手流水线的 ， 则是算法——配送抢单、路线规划、拼单方式、结果核定……一切都被IT机器计算决定 ， 也会是同样的效果 。
在专业领域有个说法叫“算法拷问” ， 把算法比作人 ， 设计者制定的规则、条件、假设 ， 也可能变成拷问的刑具 ， 让算法只会吐露他们想要的结果 。
当算法设计者只求业绩 ， 不讲“Code”德 ， 不考虑“商家出餐速度、交通拥堵、买家电话无应答”等状况 。 算法下生存的骑手只会被算法所困 ， 吃得苦中苦 ， 还是心中堵 。
毕竟 ， 骑手配送 ， 涉及平台、买家、商户 ， 不仅速度要快 ， 更得考虑大量实际问题 ， 加入人性的担待 。
所以 ， 饿了么副总裁刘歆杨明确：针对骑手呼声极大的7个场景做优化 。 为此 ， 他们听取了4万+骑手的意见 ， 与众多物流供应商、商户伙伴、专家学者开了47场座谈会 。
比如 ， 外卖送餐时限问题 ， 今年中便随着《外卖小哥三问王总》引爆网络 。 小哥的第一个问题就是：为什么把（配送）时间由50分钟降到40分钟 ， 又降到30分钟 ， 有的订单甚至20多分钟 。 那么 ， 商家出单的时间去哪了？
过去 ， 限时的本意是追求配送效率和买家体验 ， 根据该地区平均配送时间确定数值 ， 少有考虑商家差异 。 要知道 ， 快餐、简餐、炒菜 ， 不同商家的操作极限不同 ， 他们打包、出单的速度也大不相同 。
配送时限没考虑这个不确定因素 ， 让骑手一个人扛下所有 ， 每单收入、奖惩还要与之挂钩 ， 骑手自然愤懑难平 。
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但如今 ， 饿了么在配送时限上做了优化和改进：
1 ， 加入商家出单时间的考量 ， 运用智能技术提高配送时限的预测准确率 ， 兼顾骑手和买家体验；
2 ， 商家卡单 ， 就由算法判断 ， 后台系统另外派单合适的骑手；
3 ， 增加“智能寻呼” ， 帮骑手联系用户 ， 避免电话不通造成配送延误；
4 ， 骑手考核调整为按周、月率值（百分比）盘点 ， 也就是说 ， 一次订单超时对收入、奖惩影响大大降低 ， 关键看一周或一月的准时送达率 ， 拓展了骑手的容错空间 。
月入超15000的蜂鸟骑手冯天雷对此深有体会 ， 大赞这些新措施 。 他尤其认可率值考核 ， 因为能用单量“磨平”超时失误 ， 只要保持服务质量 ， 优质派单增加 ， 收入还是能越来越好 。
只有这样 ， 算法机制更精密、讲人性 ， 骑手更有尊严、不做跑单机器 ， 平台便基础更牢 ， 不怕地动山摇 。 一切就像社会学家马基雅维利说的：一件事让所有人得利 ， 它才能成功且持久 。
细节不是魔鬼 ， 是天使 当然 ， 平台要接地气 ， 得要领 ， 能做的还有很多 。 毕竟 ， 算法之外 ， 骑手还需要“暖科技”的实在 。
其一 ， 社会学专家陈愉瑜表示 ， 骑手的工作表面上门槛很低 ， 它往往是很多人进入城市或走出校门的第一份工作 ， 与家政等行当一样 ， 人员流动性很大 。
但也有像冯天雷这样骑手 ， 把工作当事业 ， 做骑手两年 ， 不仅在老家买房买车 ， 还成为骑手战队的管理者 。 每天下午2点后 ， 别人休息 ， 他却在学经管类知识 ， 复盘钻研跑单经验、技巧 。
这些难得的科学的智识 ， 正可以分享给同队的骑手 ， 打破陈旧的俗套的常识 ， 帮新手提高 ， 帮老手改进 。
只是 ， 冯天雷这样的高手很少 ， 更好的办法 ， 还是用人工智能 ， 让那些口耳相传的智识 ， 变成骑手App里实实在在的支持 。
比如 ， 蜂鸟骑手App里新增智能预测诊断工具 ， 提前告诉骑手明天哪些区域单量更多 ， 做什么准备可以进一步增收 ， 根据骑手的数据特征 ， 提示他们改进配送的要点 ， 让新手更快适应节奏 ， 帮老手提升收入 。
这是用技术给大家“充值” ， 增加底气 ， 减少焦虑 。
其二 ， 配送也是苦活累活 ， 骑手每天奔波于商家、买家之间 ， 动辄上百公里 ， 突发状况太多 ， 常让人惊慌失措 。
2019年11月冯天雷的队员发生交通事故 ， 接到呼救 ， 他召集伙伴 ， 迅速分工——有人帮送单 ， 有人联系交管 ， 有人找救护车 ， 有人守护现场 。 6人用3小时解决所有问题 ， 队员也转危为安 。
而现在 ， 蜂鸟开发的“E骑安”效率更高 ， 骑手可以迅速上报遇到的困难 ， 平台系统即刻联系站点 ， 组织人力 ， 解决相应问题 。
若骑手在某地停留时间过长 ， 手机状况不佳 ， 系统也会预警 ， 提醒判断这位骑手是否受伤 ， 并启动应急流程 。
这是靠技术保障安全 ， 让保护实时在线 。
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其三 ， 骑手里的奇人异士 ， 也都不可忽视 。
今年开始 ， 大量城市骑手专门送3公里以外的远距离订单 ， 代步工具不再是电动车 ， 而是摩托车和汽车 ， 与过去的做法大相径庭 。
如何识别他们的专长 ， 匹配订单 ， 给足激励 ， 打好配合 ， 也有很多新技术对应开发 ， 改进、磨合 。
这一切在冯天雷看来：就是各种“期待” 。 不要什么天顶星神技 ， 只要把骑手场景做细 ， 叠加Buff给力 ， 就是好的暖科技 。 如惠普创始人戴维·帕卡德所说：细节成就完美 ， 小事成就大事 。
万源证券预测显示 ， 全国配送骑手的数量将达到920万 。 对他们来说 ， 利益是礼物 ， 算法不该是诅咒 ， 科技不该是剥削的媒介 ， 而是实现美好的基业 。
只有明白这些 ， 平台才能真正接地气 ， 得要领 ， 把昨天当历史 ， 今天作开始 ， 明天什么都好使 。
【人性|终于，月薪过万的骑手给出真相，不要困在系统里，要科技更给力】2020年终于要过去了 ， 时代沉浮 ， 命运流转 ， 愿科技落在我们身上的 ， 都是真正的细腻与温暖 。 2021年加油 ， Skr 。
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