二舅设备 80%的客户都流失了，工程机械后市场怎么争夺蛋糕？
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经过多年的发展 ， 工程机械后市场终于进入了人们的视野 ， 在制造商和代理商的年会上 ， 后市场成为被提及频率最高的一个词 ， 似乎不提后市场就显不出企业领导人的战略眼光 。
前几年 ， 市场出现大幅下滑 ， 每家制造商和代理商都热切地期待提升后市场 ， 堤内损失堤外补 ， 可是却发现后市场似乎是个“伪命题” ， 因为后市场的主力军是那些过了质保期的老设备 ， 主要工作是与那些老客户打交道 ， 而这些年企业只顾着销售新设备 ， 招待新客户 ， 质保期结束以后 ， 80%老客户都流失了 。 没有老客户和老设备 ， 后市场又从何谈起呢?
所以 ， 当制造商和代理商终于把目光聚焦到后市场时 ， 他们才失望地发现：“终身免费服务”的口号 ， 有限的服务资源和不断涨价的配件 ， 让他们的后市场送的送 ， 丢的丢 ， 只剩下质保期内的一小部分客户暂时还在手里 。 高居不下的客户流失率 ， 让后市场成为一个“伪命题” ， 因为代理商所提供的服务产品和解决方案 ， 都难以满足客户的需求 。
后市场里的大象、兔子和蚂蚁
2019年5月17日 ， 在长沙中国工程机械后市场千人峰会上 ， 薛小平老师做了《大象和蚂蚁的博弈》演讲 ， 形象地把制造商和代理商比喻为大象 ， 国产零件供应商比喻为兔子 ， 社会上的配件店、修理厂和背包客比喻为蚂蚁 。 大象、兔子和蚂蚁是后市场里的玩家 ， 一起争夺后市这块蛋糕 。
发展后市场要打破传统思维(图片来自网络)
出乎人们意料的是 ， 看起来实力雄厚、处于绝对优势的大象 ， 却在后市场竞争中败给了弱小的兔子和蚂蚁 ， 每台设备都是大象卖给用户的 ， 他们还为客户提供了质保期内的服务 ， 按说客户是他们的 ， 可大象只占了20%后市场份额 ， 看似弱小且毫无胜算的兔子和蚂蚁却抢到了80%的后市场 。 为什么会这样?
答案只有一个：蚂蚁和兔子提供满足用户需求的产品 ， 而大象没有 。 表面看 ， 中国客户对价格很敏感 ， 不愿用原厂零配件 ， 可客户为什么宁愿买假货也不用原厂件呢?要知道 ， 20年前客户可是宁愿多花钱也要买进口设备的 。 原因在于 ， 如果客户用原厂件做维修和保养 ， 他们就无法赚钱 ， 况且国产零件的质量也越来越好 。
大象们在整机市场上打价格战 ， 以便增加设备的销量 ， 结果导致设备保有量过剩 ， 客户之间的竞争更加激烈 。 燃油价格上涨 ， 人工成本上升 ， 可设备租金却一直在降 ， 为什么?因为市场供需平衡被打破了 ， 行业生态系统出了问题 。
租金越来越低 ， 客户只能降低保养和维修成本 ， 否则就无法赚钱和生存 。 设备价格越来越低 ， 也让旧设备维修变得价值不大 。 相反 ， 旧设备拆解翻新的旧零件 ， 却成为新的零件来源 ， 这让高价格的原厂件更加无人问津 。 忙于整机市场的大象们 ， 并不在意保外客户流失给兔子和蚂蚁 ， 很长时间以来 ， 他们对这块价格非常敏感的市场根本就看不上 。
兔子、蚂蚁和大象不是竞争对手
2016年 ， 在一次市场走访中 ， 我曾经偶然遇到一家著名企业的外籍服务部长 ， 当他听说我在“开工了”平台做互联网后市场服务时 ， 就有了下面这场有趣的对话 。
部长：“我知道你这个平台 ， 你们是我们的竞争对手!”
我问：“为什么你把我们当作竞争对手?”
部长回答：“因为你们卖副厂件 。 ”
我问：“现在市场这么差 ， 如果客户都使用原厂件保养和维修 ， 他们还能赚钱吗?”
沉默 ， 没有回答 。
我又问：“开工了72%的客户都是原来代理商已经流失的客户 ， 我们帮你们挽回了流失的客户 ， 帮助客户度过难关 ， 你居然把我们当作竞争对手 ， 这种思维是不是OUT(落伍)了?”
【二舅设备|80%的客户都流失了，工程机械后市场怎么争夺蛋糕？】部长吃惊地看着我 ， 没有说话 。
我又继续说：“客户需求是分层次的 ， 客户有选择权利他们所要的配件 ， 他们永远不会买原厂的底盘件和斗齿 ， 却更倾向购买原厂的发动机件 。 开工了既提供原厂件 ， 也提供副厂件 ， 这种运营模式吸引了更多的客户 ， 的确卖了不少副厂件 ， 但也帮助你们销售了更多的原厂件 ， 你却说我们是竞争对手 ， 你不觉得荒唐吗?”
部长无言以对 。
这就是很多制造商的思维逻辑 ， 认为卖副厂件的人都是他们的竞争对手 ， 他们以为：如果社会上没有人卖副厂件 ， 所有的客户都会来找他们买原厂件 ， 无论价格多高 。 这难道不是很幼稚吗?我对他说 ， “我觉得你们的思维还停留在垄断经营的年代 ， 你们根本就不了解客户的需求 ， 所以市场占有率一直在下滑 。 ”
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