堂吉伟德 对默默收漫游费的行为要鲜明态度
对默默收漫游费的行为要鲜明态度
堂吉伟德
对于很多00后的手机用户来说 ， “长途漫游费”是个极为陌生的名词 ， 因为早在2017年这项收费就已经被取消了 。 然而 ， 记者近期接到消费者投诉 ， 称亲人的手机一直被收取名为“亲情省”的漫游套餐费 。 对于已经被取消的业务为何一直收费 ， 中国移动客服给出的解释却是“用户不取消会一直默认收费” 。 （4月12日《北京青年报》）
根据《国务院关于落实〈政府工作报告〉重点工作部门分工的意见》的规定 ， 电信运营商应在2017年内取消手机国内长途和漫游费 。 同时 ， 《中国移动通信客户入网服务协议》明确规定：“如遇政府主管部门统一调整资费标准的 ， 本协议按政府主管部门调整后的资费标准在规定的时间起执行 。 ”此意味着 ， 电信营运商收取“长途漫游费”已属“禁止性”事项 ， 用“乱收费”来形容亦不为过 。 由此不难看出 ， 移动公司收取漫游费于情于理都不合适 ， 都是对消费者权利的实质性侵害 。
然而 ， 相关电信运营商不仅未能主动执行“政府主管部门统一调整资费标准” ， 还以“用户主动取消业务”替自己开脱 ， 默默收漫游费长达43个月 ， 若非用户及时发现并提出质疑 ， 收费行为就会一直持续下去 ， 久而久之就不是一个小数 。 当然 ， 对于消费者来说 ， 即便只有一分钱 ， 但只要属于“不当收取”都应当禁绝 。 长途漫游费已被一纸文件取消 ， 属于普惠大众的公共红利 ， 所有的电信运营商应当无条件执行 ， 以“用户申请”作为前置条件而未采取主动行为 ， 相关电信营运商的行为不能简单归咎为“公共责任不足” 。
如果从更宽泛的角度来看 ， 如此现象并非孤例 ， 隐性收费式的“消费侵权”成为被投诉的重点 ， 在黑猫投诉平台上 ， 针对中国移动的各种投诉有10万余条 ， 其中很多是用户在不知情的情况下账单中出现套餐和会员收费的投诉 。 究其原因 ， 还在于在权利博弈的过程中 ， 消费者处于相对弱势的一方 ， 同时维权的门槛和成本较高 ， 漫游费的标准并不高 ， 累计下来也非天文数字 ， 很多时候公众往往忍气吞声 。
通常情况下 ， 消费者通过投诉、诉讼等渠道维权 ， 耗费了大量的时间和精力 ， 最终获取的效果并不好 ， 有可能“赢了过程而输了结果” 。 以此案为例 ， 在媒体的介入下 ， 相关公司的客服依然表示 ， 解决此事的办法仍旧是需要客户自行取消业务 ， 同时补偿客户100元话费 ， 该话费不可被“提现” ， 如果转网或注销号码 ， 该话费不会退还给用户 。 如果维权结果仅限于此 ， 显然与预期相差甚远 。
《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 ， 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 ， 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍 。 对默默收漫游费的行为 ， 是否属于“三倍赔偿”的范围 ， 还有待于法律层面的探析 。 在权利救济的方式上 ， 消费者可以向有关部门投诉 ， 也可以向消费者权益保护部门提出调解 ， 最有效的手段是向法院提起诉讼 。 总之 ， 唯有对侵权行为采取“零容忍”的态度 ， 敢于拿起法律武器维护正当的权利 ， 才能让强大的电信营运商们心存顾忌 ， 把消费者视为上帝而非“小白鼠” 。
同时 ， 相关部门也应当主动作为和积极介入 ， 针对个案情况采取“举一反三”的约束措施 ， 比如行政主管部门有必要责成相关营运商开展自查自纠 ， 对以“用户申请”作为前置条件的乱收费行为进行全面清理 ， 对问题较多而整改不及时的采取约谈或行政处罚的措施；同时消协组织或其他公益机构可以在收集案例的基础上 ， 提出公益诉讼促进系统治理 。 同时 ， 法院等维权组织可以对涉及金额较小的诉讼采取快审快结的程序 ， 提高消费维权的效率并最大程度降低效率 ， 共同发力才能形成强大的震慑力量 ， 让“大企业却耍小把戏”的乱象得到遏制 。
【堂吉伟德|对默默收漫游费的行为要鲜明态度】
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