警告! 电商“暗战”：水果店疑遭同行恶意下单投诉 10个退单竟是同一照片( 三 )
3月7日 ， 采访人员再次进入该店铺 ， 其苹果商品已经下架 ， 整个店铺已无在售商品 。采访人员又向其客服私信关于被指恶意退款的质疑情况 ， 仍旧没有回应 。
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↑投诉退款的“买家”被指向另一家同行店铺内下的单
后采访人员与该电商平台取得联系 。根据相关负责人的回复 ， 经过核查了解 ， 目前关于张先生的店铺“飞鸟与鱼的眼泪”是否遭到同行恶意退款的情况 ， 平台尚在多方取证调查中 。而根据其历史的投诉反馈记录 ， 张先生2021年至今一共申诉售后维权有6次 ， 其中成功和失败各3次 。
另外 ， 对于平台在处理消费者退款申请的机制和规则上 。对方回应 ， 关于消费者申请退款的订单 ， 根据品类和金额不同 ， 如果涉及订单数额较大 ， 优先人工审核 ， 对比商家和消费者举证后决定是否支持消费者诉求；如果涉及订单数额较小 ， 优先机器审核 ， 核查消费者举证后先行退款 。
“不论采用哪种审核方式 ， 如商家对处理结果不认可 ， 均可在退款48小时内提供举证进行申诉 ， 若证实为恶意投诉 ， 此前退还给消费者的金额会由平台承担 。”平台回应称 。
〖律师〗
或涉恶意投诉 也可能涉嫌恶意欺诈
四川英济律师事务所张小军律师表示 ， 如果张先生所述遭遇属实 ， 那么同行店铺在买家以及张先生店铺之间的交易 ， 则并不是要完成真实诚信的交易而是为了谋取不当利益 。其行为一方面存在对消费者的欺诈 ， 另一方面也对张先生店铺的恶意投诉涉嫌违法 。张先生可以向平台方进行申诉举报 ， 也可以在获得证据支持的情况下向公安部门报案 ， 或通过起诉向同行店铺追偿损失 。
对于平台在处理投诉退款的方式上是否存在甄别失责的问题 ， 张小军表示 ， 平台基于一定程度上可获的投诉材料来做出判断 ， 为消费者退款 ， 其本身是处于维护消费者权益的角度进行评判 ， 实际上并无太过过错 。
四川方策律师事务所郭刚律师表示 ， 根据张先生所述 ， 水果同行利用买卖信息差 ， 在消费者购买下单后 ， 再到其他真实的商家店铺中下单发货的方式经营店铺 ， 因其本身就不是真实消费者 ， 也非法律定义上的消费者 ， 故不应按照消费者权益保护的相关法律规定对其予以维权支持 ， 但如这些同行的维权数量过多 ， 则可认定为具有恶意欺诈性质 。
郭刚表示 ， 而对于真实卖家 ， 则应积极保留相关证据 ， 可依据平台的相关维权机制积极提供证据要求平台纠错 ， 另外如确实给真实卖家造成额外损失 ， 还可以依法向人民法院起诉要求同行商铺退还费用并赔偿损失 。
■同步播报
恶意投诉违反竞争原则
有企业因此担赔偿责任
张先生的遭遇不是个例 。近年来 ， 随着电商经济的发展 ， 各电商平台针对侵权行为以及消费者权益保护均设置了相应的线上投诉机制 ， 而一些利用平台投诉机制进行的“恶意投诉”“恶意退款”等损害行为也随之出现 。
采访人员检索发现 ， 网络上已有多起恶意投诉和退款案例 。2019年媒体就曾报道 ， 一名浙江的网店老板因曾遭顾客恶意退款 ， 为泄私愤 ， 购买了近百账号 ， 利用平台退款规则 ， 在9个月时间内前后累计退款400多笔 ， 涉及金额4万余元 ， 后遭警方处理 。
而如何甄别客人退款行为是否为“恶意”呢？采访人员从多家网商平台了解到 ， 平台仅能针对规则和客人提供的证据来判定是否可以退款 ， 但难以核定该笔订单背后的操作者是否为同行的恶意竞争 ， 或者是买家的故意操作 。显然 ， 这个问题也对平台方提出了考验 。
日前 ， 成都高新法院曾对一起利用电商平台规则恶意投诉的案例进行判决 。在该案中 ， 因被告PS图片的造假投诉行为 ， 导致原告网店的搜索被屏蔽 ， 商品被下架 ， 进而经营受损 。法院认定 ， 被告行为严重违反了诚实信用原则 ， 扰乱了市场的正当秩序 ， 构成不正当竞争行为 ， 并向原告承担5万元赔偿责任 。
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