为何酒店总是前台服务差而其他服务人员服务态度却很好
我在山东淄博喜来登遇见过一个有趣的事。那是我第一次对服务人员发脾气。首先这件事我也有不对的地方,是因为我临时急事提前退房才导致的,当时去前台退房卡,还有一对母女在退房。因为我的房间是用信用卡定房付的不需要退现金押金,而且我着急走,我想着是把房卡放酒店前台那里的柜台桌子上,我先走着酒店前台有空给我退了行。我是这么想的,平时也是这么做的,一直没出什么问题。
我对前台说,不好意思打扰一下,前台看到了我手里的房卡,特别不耐烦的态度说我在忙你排队去。我觉得我还没解释,很正常,就说您看我这个房间是刷的信用卡不需要退现金,您忙完了您现在手里的活有空时帮我退房就行了,结果她态度恶劣了说:我不跟你说了吗,我现在在忙你还跟我说话。然后白了我一眼,声音很大的叹了口气,我觉得是很婊的语气和表情,营造了一种我是强制插队让她现在给我退房的氛围。周围顾客和工作人员一脸懵逼,还以为我在为难她。
我平复了一下心静解释了一下,我真的不是让您现在帮我退,我只是把卡放这里,您什么时候退都行,那个都行还没说完她就给我打断了,特别婊的表情意思我怎么这么个样啊,语气也很恶劣。
我对服务人员态度都特别好的,不管是什么行业的,哪怕淘宝买东西发错了我都只提醒他们一下,不差评也不换,懒得换将就用了。外卖哪怕晚了好几次从来没差评,因为晚吃一会饿不死我。但此次她的态度我特别反感,弄得像我是无理取闹的客人一样。
既然你觉得你那么委屈,那么可怜,我那么无理取闹。那我就无理取闹一次好了。房卡摔她身上就走了。
【为何酒店总是前台服务差而其他服务人员服务态度却很好】她这态度我没反应给酒店算善良了
|酒店其他职位都是只负责自己份内的事,范围和性质相对单一,但前台要直面解决客人的问题,这些问题往往包含了酒店各个部门大大小小的工作内容,前台是个工作很繁杂的职位,不是单纯的开房退房就行。很多客人只要是酒店某一个地方出了问题,都会找前台,因为他们能直接见到的人就是前台员工,所以做前台经常隔三差五被骂,而且是莫名其妙得那种。做前台必须要有强大的心理素质和面临一切谩骂投诉的应变能力。总之前台挺苦的,会觉得前台态度不好可能是真的遇到很烦心的事了吧,多谅解,毕竟真的态度不好是不会在前台这个职位做长久的■客人和前台交流的比和客房服务员交流的内容要多一些吧,因此产生坏印象的几率大一些?我到没发觉前台态度比其他岗位态度差。等大神回答。。。。
■举手怒答分析一下题主的话——1.排在后面前面的顾客和前台2.大吵你觉得这人脾气好大至于么1.排队说明忙。长时间处于忙碌状态,服务质量肯定会打折。——你忙的不可开交,后面都已经排长队了,基本抽不出时间和客人聊聊天,扯扯皮的。排后面的客人也会有意见。这是你觉得态度不好的原因之一。比如你看到总经理站大堂,这个时候他应该没什么事务正在处理。大多会是笑脸相迎的。和训手底下员工的时候是判若两人的。客房的阿姨,大多情况是面对房间。即使很忙,也是对着没有在住客的房间。可能她情绪不好你也看不到,是吧?再说说其他吧。比如你说的清洁阿姨,基本一天就在酒店擦擦这个,擦擦那个。偶有客人呕吐或者什么比较恶心的脏活需要打扫一下,我觉得这个会比较影响心情。不装什么心事,所以她有时间和你聊聊。在我现在工作的酒店,记得有一会有客人写过表扬信,“天比较热,保洁阿姨夸奖我穿的衣服很好看.....(后略)”2.大吵说明是有矛盾,当然我认为能到吵起来的地步,很大一部分的原因是因为某些酒店的政策,客人不能理解。比如最近出台的营改增,财务规定,开具专票需要客人提供三证。有的客人就不能理解了。“我在别的地方都不要,你这鬼酒店为什么要?是不是找我麻烦?你懂不懂?”入住时让客人出示证件,他说会员卡就是他的证件...这种情况也是有的。类似于这样无理取闹的客人,很影响工作人员的心情。调节时间看个人情况。如果坏心情带到下个客人会出现服务态度不好。但大多时候是员工不怎么说话,绷着脸,不会和客人吵架、开骂的。和你开骂不会有好处,比如反映在旅行社comments,或者一些集团的客人意见反馈都是直接到人的。小则口头教育,大是可以到过失警告单的。综上,这就是题主觉得前台工作态度不好的原因。互相理解吧,讲道理,前台还真挺忙的。个人觉得,处理事务琐碎的部门员工,往往心情不好。比如财务、前台员工(非黑)。举个前台栗子,待处理事务过多、账做错了、同一班次队友不给力,都会造成人的烦躁。烦躁体现在脸上就会造成人感觉服务不好。
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