【如何做到电商客户回头率80】解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、中国站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调 。了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？） 。客服重要意义 （一）塑造公司形象 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感 。这个时候，客服就显得尤为重要了 。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 。（二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单 。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率 。（三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会 。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率 。（四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在中国上购物过程中的保险丝， 用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验 。电子商务客服，据我了解，大部分都是属于接中国上公布的那些业务中国为主 。呵呵，还别看那么一个简单的接中国工作，需要了解的东西还真是多 。我以前也做过客服工作，我感觉开始得狠下工夫了解以下一些知识： 1、接中国的一些基本要领：大方、得体，不多问也不少问问题； 2、尽快了解自己的产品知识，越专业越好； 3、了解整个公司的办事流程，什么事是找工程，什么事是找车间等等这些得必须在短时间内就要熟悉的，否则办事效率就慢下来了； 4、既然你们公司已经设立了那个部门，说明老板已经认识了那个部门的重要性，你的一举一动都会受到老板的关注，所以你做事的时候，遇到问题多向老板或者其他人请教，一是说明你谦虚，二也可以感觉得到他们对你做事的认可度； 5、把你服务的客户情况了解得越详细越好，比如说，他什么时候下了单，下了中国单，金额和型号等等这些东西都要了解到（从相关的业务员手里了解） 。最好每个客户给他建立单独是文件夹 。然后让他的文件夹信息日益变充实； 6、注意解决客户问题是你的本质工作，主动了解客户问题也是你的本质工作； 7、如果能联系上你客户的使用部门，并做好日常沟通，你的工作可以达到事倍功半的效果，往往很多信息可以比业务员先知道，这样，业务他们有的时候就会向你靠近 。同时车间也会想你来了解情况，比如说这个月要备中国原材料等等； 8、最后一点，也是最重要一点，就是把客户当朋友，别把他当客户，有的时候你会遇到很刁钻的问题，你可以把你的难处经常像你的客户交流，因为自己的公司不是全球500强，公司肯定有服务不周到的地方 。所以沟通是最重要的，那么把沟通的关系放在朋友的层面上又是最合适的 。1.电商需要客服吗？ 答：需要 。就目前来说还在电子商务发展的雏形阶段，有些工作还是需要人去干预的 。但是那些工作需要人去干预呢？就淘宝来说我个人认为淘宝客服的主要工作应该做售后这块 。2.客服需要很多吗？ 答：不多，多了就失去电子商务的优势了 。上面说到需要不需要 。下面就是中国的问题了 。总是看到大家在说客服不够用的信息，难道说电子商务需要很多客服吗？我个人多了就失去电子商务的优势了 。3.怎样才能用更少的客服？ 答：每件产品在上线时候可能有对于产品的表述可能已经做得很详细了，但是在后续的销售中，还需要更新吗？需要非常的需要 。因为在新产品上线后会有人购买产品，在购买的同时不断的有客户通过各种方式对这款产品进行咨询 。这个时候我再想为什么我对产品描述的如此详尽了还有人咨询呢？这个时候我们可以针对此款产品收集客户所咨询的问题，然后针对我们对于此款产品的描述进行比对 。客户在咨询的问题我们在产品中进行介绍了没有？如果介绍了为什么客户还来咨询，是我们描述的不够相近还是不够突出 。如果没有介绍，那好立刻补充上 。然后通过客户的问题做一个FAQ在产品的描述下面，这样下来如果说一个产品有10个客户咨询之后，我们便可以总结出来，对于此款产品的描述我们需要再做工作了，美工+文案一起上 。如此一来可以大大减少客户咨询客户的次数 。虽然做不到无客服，但是也能大大提高效率 。总结下来：1.把客服从介绍产品中总结出来 。2.让客服去做产品的售后工作 3.让图片，文字，视频给客户做介绍 。4.产品的详细描述有针对性的不断更新，不要一下做好就OK 5.在产品描述下面做一个FAQ吧！这个客户的问题可能下一个客户还会咨
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