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网上转账、预约挂号、网络购物、手机移动支付……创新技术给更多人的生活带来了“数字红利” ， 却在老年人面前划出一道无形的“鸿沟” 。 根据网信办的统计数据 ， 截至今年3月 ， 我国网民规模超过9亿 ， 但60岁及以上网民占比仅为6.7% 。 这意味着 ， 有相当数量的老年人没能及时搭上网络快车 。 数字时代 ， 我们该如何以人性化、精细化社会治理让每一个人方便、安全、惬意地生活？
科技以人为本 。 如何让智能技术发展适应老龄化社会步伐 ， 让老年人跨越“数字鸿沟” ， 正是经济社会持续健康发展所面临的“必答题” 。 日前 ， 国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》 ， 旨在着力解决老年人面临的“数字鸿沟”问题 ， 让数字化、智能化服务惠及更多群体 。 如：规定不再将“健康码”作为通行唯一凭证 ， 在医院、车站等场所 ， 专门为老人开通无手机、无健康码通道 。 日常消费场所不得拒收现金 ， 零售、餐饮、基本公共服务等费用 ， 支持现金和银行卡支付方式 。 引导网约车平台优化约车软件 ， 增设“一键叫车”功能 ， 鼓励提供电召服务 ， 对老年人订单优先派车等 。 积极推动手机等智能终端产品适老化改造 ， 针对老年人在日常生活中的应用困难 ， 组织行业培训机构和专家开展专题培训等解决措施 。
作为先行先试的深圳金融行业 ， 也提交了一份满含温度的答卷 。 其中 ， 作为“您身边的银行”工行深圳市分行 ， 一直积极以企业公民参与社会治理 ， 响应国家号召 ， 助力共建共治共享社会治理格局 ， 并于2018年推出“新·深圳·人-工行驿站” ， 立足人民日益增长的美好生活需要 ， 坚守金融服务社会本源 ， 依托线下网点优势 ， 整合多方社会资源 ， 多层次将“工行网点”打造为包含“便民驿站”、“人文驿站”、“普惠驿站”的特色服务型网点 。 为市民提供便捷金融服务、生活便利、文化宣传和创业指导等多项支持 ， 不断延伸金融触角 ， 激活社会发展动能 ， 探索搭建政府、企业、市民沟通互动的桥梁 ， 积极参与到更深层次、更广维度的社会治理中去 。 在推出“新·深圳·人—工行驿站”金融创新服务的同时 ， 工行还制定人性化的网点极致服务、推广“幸福生活版”手机银行、为老龄参保人提供金融社保卡绿色通道 ， 从“海陆空”全方位保驾护航老年人 ， 帮助深圳这个特别的群体跨越“数字鸿沟” ， 与这座年轻城市同频共振 ， 一起拥抱互联网 。
网点探营：
工行驿站传递金融温度 ， 服务细节“武装到牙齿”
爱心窗口、移动填单台、扶手杖、轮椅、语音点验钞机、耳背式助听器、大号计算器、老花镜甚至急救包、呼叫按铃……这样的温馨场景就出现在工行深圳市分行营业部大厅 。 在这里 ， 工作人员对于老年人群体的细节 ， 可以说是“武装到牙齿” 。
众所周知 ， 随着老龄人口数量快速增长 ， 不少老年人不会上网、不会使用智能手机 ， 特别在金融服务等日常需求中遇到不便 ， 甚至自助终端ATM取款都不会 ， 无法充分享受智能化服务带来的便利 。
面对这个日益凸显的“数字鸿沟” ， 需要硬核科技的加持 。 工行深圳市分行工作人员对此介绍 ， 目前通过系统控制加大对于老年客户资金安全的防控力度 ， 比如针对部分老年客群 ， 推广网点柜面/智能终端渠道代办老年人大额转账电话提醒服务 ， 有效保障老年客户资金安全 。
除了科技的助力 ， 体贴入微的服务 ， 同样传递金融温度 。 该行相关工作人员介绍 ， 在服务保障方面 ， 深圳全市140多个网点都设置有“工行驿站” ， 配备雨伞、饮品、爱心座椅、点验钞机、老花镜、急救药箱等便民设施 。 各大网点也设置有按铃、相关指引标识以及无障碍通道基本实现网点全覆盖等 ， 确保及时响应老年人的相关需求 。
值得注意的是 ， 工行网点针对有特殊情况无法到店的老年客户 ， 还开辟绿色金融服务通道 ， 通过上门服务等切实解决老年人的金融服务问题 。
对老年人的关爱、有温度服务、体贴入微的服务 ， 正是诠释“工行驿站”的一个侧影 ， 也让“您身边的银行”愈发立体贴心 。
APP体验：
老年人同享移动互联网时代便利 ， 彰显国有大行硬核实力
在移动互联网挂帅的时代 ， 年轻人没有手机寸步难行 。 但是对于相当一部分老年人 ， 他们面对的只有尴尬与无助 。
呵护老年群体的服务创新 ， 永无止境 。 早在2019年 ， 作为移动金融领跑者的工商银行同业率先推出“幸福生活版”手机银行 ， 集合生物识别、语音交互、大数据、智能分析、智能风控等先进科技 ， 设计研发适合老年人的业务流程 ， 让老年人享受到移动金融服务的便利 ， 满足客户多元化金融需求 。
实际上 ， 老年人一般不太会使用手机银行 ， 往往存在“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等需求 。 深谙痛点 ， 工行的技术人士基于金融本质 ， 围绕账户安全 ， 创新推出亲情账户功能 ， 打造两代人互动互通的金融交易 ， 很好地为用户解决这一难题 。
据观察 ， 亲情账户正是工行“幸福生活版”手机银行的主要功能亮点之一 ， 工行在产品设计中 ， 也充分考虑到老年父母们的触网需求 ， 不仅设置了方便他们使用的大字体屏幕显示 ， 更用完备的智能风控机制 ， 为客户提供基于家庭关系的功能集合 。
而作为家庭中坚力量 ， 年轻人也可以在工行手机银行中设置亲情关系 ， 将父母长辈的账户信息、生日提醒等添加在亲情页中 。 针对老年人使用手机银行的特性 ， 工行手机银行还创新性推出子女帮父母注册的功能 ， 降低老年人使用移动金融服务的门槛 ， 增添亲情互助 。
语音交互等科技元素的加入 ， 也让APP愈发智享简单 。 该行技术人士举例表示 ， “幸福生活版”手机银行将先进的技术形式充分应用在幸福版中 ， 为老年人提供新的交互方式 ， 比如支持纯语音双向交互 ， 无需输入语音操作即可在线办理业务 ， 在交易关键节点通过500-3000Hz最适宜人耳的频段朗读业务提醒；苹果手机用户还可通过siri直接转账汇款 ， 将动手变为动口 ， 让老年人也享受到黑科技带来的便利 。
读懂老年人的心思 ， 还不止于此 。 据观察 ， 在老年人操作手机银行时 ， 经常会遇到一些操作疑问 ， 疑问得不到快速解答容易产生畏难情绪 。 工商银行深入分析老年人心理特征 ， 创新推出“一键截屏”功能 ， 点击界面右上角 ， 选择“一键截屏” ， 转发融e联或微信 ， 寻求亲友帮助 。
金融社保卡参保：
直接上门办卡 ， 向高龄参保人提供颐养服务
对于深圳人来说 ， 金融社保卡已经风行普及 。 但是 ， 深圳依然有部分高龄参保人不便外出办卡 。 就在日前 ， 工行深圳市分行启动为老龄参保人提供金融社保卡便利服务内容 。 解读这些细则 ， 可以让人感受到来自金融系统的饱满热度 。
据悉 ， 工行深圳市分行针对有特殊情况无法到店的老年客户 ， 开通了上门预约办卡服务 ， 切实解决老年人的金融服务问题 。 不仅如此 ， 还定期联动老年协会、工会、街道、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助 ， 教会老年人使用的工行“幸福生活版”手机银行 ， 并开展反金融诈骗宣传、社保功能宣讲 ， 增强老年人自我保护意识 。 开创尊老宣传模式 ， 减少沟通盲区 ， 为参保人提供更周到的服务 。
相关人士对此阐释 ， 工行秉承“以客户为中心”的理念 ， 承诺把老龄参保客户作为重要客群进行维护 ， 成为客户身边最贴心的银行 。
统筹/文字：卢亮
制版：戴越 刘艳兰 黄炽林
观察
演绎国有大行社会责任 ，描绘“工行驿站”爱心风景
我们已经进入5G时代 ， 习惯生活在互联网里 ， 一切都那么自然而然、理直气壮 。
技术越来越先进 ， 却有一个群体慢慢远离 ， 渐行渐远 。
据国家统计局发布的数据显示 ， 截至2019年底 ， 我国60周岁及以上人口约2.54亿人 ， 占总人口的18.1% ， 其中65周岁及以上人口1.76亿人 ， 占总人口的12.6% 。
在学术界有识之士看来 ， 一面是我国老龄化进程不断加快 ， 人口老龄化成为今后较长一段时期我国的基本国情 ， 另一面是数字化时代加速发展 。 让智能技术发展与老龄化社会相协调 ， 让老年人共享社会治理成果 ， 首先要找出阻碍老年人跨越“数字鸿沟”的障碍 。
英国著名作家狄更斯曾说 ， “一个社会的文明程度 ， 取决于它对弱者的态度 。 ”
毫无疑问 ， 让老年人共享社会治理成果 ， 深圳有望成为“先行先试”的样本 。
【分行|工行深圳市分行创新金融服务内涵，全方位助力老年人跨越“数字鸿沟”】早在2018年 ， 工行深圳市分行启动了“新·深圳·人—工行驿站”建设工作 ， “工行驿站”正是在社会共治深入推进的大背景下的金融服务创新模式 。 今年 ， 该行继续深入将“新·深圳·人”文化品牌融入科技新生态 ， 将数据应用、智能技术与金融服务民生的初心相结合 ， 开启“智慧网点”打造 ， 构建金融生态圈的数字化图景 ， 开创“人本·智能·无界”的金融服务新模式 。
该行相关人士阐释 ， “新·深圳·人—工行驿站”在提供专业金融服务的基础上 ， 立足人民日益增长的美好生活需要 ， 坚守金融服务社会本源 ， 依托线下网点优势 ， 整合多方社会资源 ， 将“工行网点”打造成便民、人文、普惠的驿站：“便民驿站”立足谋民生之利 ， 解民生之忧 ， 与市民共享改革发展硕果；“人文驿站”重在传播优秀文化 ， 彰显文化自信 ， 共奏和谐社会新乐章；“普惠驿站”则积极探索普惠金融服务新模式 ， 践行金融服务实体经济使命 。
最美不过夕阳红 。 真诚陪伴深圳老年人跨越“数字鸿沟” ， 工商银行既演绎了国有大行的社会责任 ， 也描绘了“工行驿站”的最美风景 。
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