日前有用户透露 ， 京东打造的智能“数字人”已“入职”京东客服 ， 向广大消费者提供多模态、可视化、多场景客户服务 。 在11月20日 ， 部分内测用户已经开始体验媲美真人的3D形象“数字人”客户服务 ， 感受到“数字人”带来的真诚热情、表达流畅、服务专业的精致服务 。
经过二十多年的技术积累 ， 虚拟“数字人”技术趋于成熟 ， 被广泛应用于在线教育、娱乐、传媒、金融、文旅、汽车等领域 ， “数字人”行业正进入快速成长阶段 ， 是人机交互发展的必然趋势 。 此次京东将领先的虚拟数字人技术 ， 率先应用于场景丰富的客户服务行业 ， 带来更高效、更智能、更人性化的服务体验 。
“数字人”客服应“验”而来 ， 媲美真人让消费更智能
京东“数字人”客服Joyce ， “芳龄”22岁 ， 天真可爱的美少女一枚 ， 最大的爱好是追韩剧、喝奶茶 ， 对各种美食毫无抵抗力 。 经过1000多个日日夜夜的“职场打磨” ， 11月正式成为京东客服部的一名员工 ， 就变身“购物小百科” ， 游刃有余地解答用户售前、售中、售后的咨询问题 。
贴心、敬业、更懂用户的Joyce ， 目前正努力为每一位顾客整理好订单的价保信息 ， 解答购物中遇到的常见问题 。 而在未来 ， Joyce还将奔向种草达人、好物推荐官等岗位 ， 在全新的购物情景中 ， 给用户带来沉浸式购物新体验 。
多场景覆盖 ， “数字人”从容应对“走心”沟通
【技术积累|全国首个“数字人”客服“入职”京东客服，以智能服务开行业先河】“数字人”客服Joyce是语音合成、自然语言理解、3D美术、视频驱动多维技术融合的创新成果 ， 将表情、动作、口型、情感完美融合 ， “数字人”客服目前已覆盖商品咨询、价保、催单、取消订单、活动、资产、售后政策、金融八大场景 ， 提供操作类、应答类、闲聊类客户服务 ， 动作、表达也更为逼真 。
例如 ， 当用户在客户服务页面提出申请价保服务时 ， 就可以进入“数字人”服务页面 ， 由“TA”引导用户选择需要价保服务的近期订单 ， 自动进入“直降价保”、“领券价保”、“比价价保”等快速价保流程 。
除了在价保服务中提供操作类型的服务 ， “数字人”二次元小姐姐的形象更加生动有活力 ， 页面会同时显示字幕以及输入状态的动效提醒 。 比如用户咨询“哪些东西可以回收” ， “京豆可以充话费吗”等问题时 ， 用户在收到文字版详细答案时 ， TA也会以优雅的站姿播报解决方案的重点内容 ， 方便用户快速得到答案 。
在消费时 ， 很多用户喜欢跟客服“聊聊天” ， 比如讲个笑话、讲个故事让大家开心一下 ， 或者用“啤酒饮料矿泉水 ， 花生瓜子八宝粥 ， 请让一下”来回应用户“一句话证明你坐过火车”的调侃 。 基于大数据和人工交互技术“数字人” ， 简易沟通的语料库也逐渐丰富多彩 ， 实现高频对话 。 数字人还将持续覆盖商家咨询、回收、安装等更多场景 ， 满足用户对多样化呈现形式的需求 ， 以更加精细化的服务 ， 高拟人度的表现力和感染力 ， 带给客户更多、更丰富的体验 。
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