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客户|银行服务如何帮老年人适应智能化

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客户|银行服务如何帮老年人适应智能化
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/ 文·图 大连新闻传媒集团采访人员邵海峰 /
眼下 ， 各家银行的网点纷纷开始智能化转型 。 采访人员近日在浦发银行五一广场支行看到 ， 网点进门右侧很醒目的位置 ， 摆放着一排银行机具 ， 其中最醒目的就是两台“VTM机” ， 也就是远程视频柜员机 。 和市民以往最常用的ATM机比起来 ， VTM机的功能可真是太丰富了 ， 除了存取款、转账和日常缴费外 ， 理财查询和买入赎回、银行卡功能签约、信用卡激活 ， 甚至连消费贷款等业务都可以办理 。 “VTM机可以办理90%以上的银行业务 ， 目前引流率也已经达到了90% 。 ”该支行大堂助理说 。
智能设备的应用 ， 不断改变人们原来印象中银行的样子 。 将客户引流使用智能设备 ， 老年人怎么办？
让老年人跟上智能化发展——
【客户|银行服务如何帮老年人适应智能化】教他们玩转手机
智能手机的使用对老年人来说本就是个难题 ， 而子女又都忙着各自的工作生活 ， 有时即使老年人想问 ， 也怕子女没有耐心教 。
在浦发银行金州支行 ， 一位老阿姨到现金窗口取钱买菜 ， 柜员就手把手教她绑卡通过微信零钱支付 ， 并一遍遍帮她练习直至学会 。 阿姨感动地说：“姑娘 ， 我女儿都没这么有耐心 。 ”
兴业银行大连壹品天成社区支行所在的社区 ， 老年人居多 。 今年疫情发生以来 ， 支行行长唐诗慧发现 ， 老年人使用手机银行的需求越来越多 ， 于是她和伙伴们决定教社区老人使用手机银行以及其他应用功能 ， 让老年人也能玩转手机 。 APP的使用、微信支付、用手机淘宝购物……针对老年人提出的各种问题 ， 唐诗慧精心准备了PPT ， 每次培训新内容前 ， 还会复习一遍上次的培训内容 。 “他们虽然学得比较慢 ， 但都很认真” ， 唐诗慧说 。 培训下来 ， 不少老年人不仅可以熟练使用微信、支付宝、百度地图等软件 ， 还能安全地在淘宝上购物 ， 成为老年人中的时尚达人 。 唐诗慧和伙伴们还耐心告诉老年人使用手机银行及其他APP需要注意的事项 ， 提醒老年人安全使用手机 ， 保护好个人信息 ， 避免电信诈骗等金融风险 。
为老年人提供多种选择——
必须有“人”服务他们
为让老年人尽快适应银行网点的智能化服务 ， 浦发银行网点内的大堂经理和理财经理 ， 加强了对市民的一对一辅导 ， “刚开始老年人用得不习惯 ， 但教他们操作几次之后 ， 多数就能独立完成业务办理了 。 ”有一位经常到网点办业务的老年客户想办理大额转账 ， 但对电子化服务抱怀疑态度 ， 说在窗口办理感觉更靠谱 。 浦发大堂助理耐心地向客户讲解 ， 并告知机具上也可以打出详细的回单 ， 操作简单更快捷 ， 客户勉强同意了到机具上办理 ， 结果不到三分钟这笔账就转了出去 。 客户先是惊讶 ， 后是感叹 ， 更表达了对智能服务的认可 。 此后 ， 这位客户不管来办什么业务 ， 都会主动问一句：“这个业务能在机具上办理吗？”
银行网点更需要尊重老年人的多元选择 。 “很多老年人更习惯面对面的金融服务 ， 对智能机具的使用存在一定的畏难心理 。 为此 ， 我们加大了大堂工作人员的配置 ， 对需要帮助的老年人全程给予指导 ， 同时保留了部分现金柜台 ， 方便坚持选择现金柜台的老年人 。 ”渤海银行大连分行营业部的工作人员告诉采访人员 。
在线服务成为新趋势——
要开发适合老年人的产品
因为新冠肺炎疫情的原因 ， 银行业在线服务成为一种新趋势 。 今年以来 ， 浦发银行八一路支行的理财经理孙诗瑶每天都要打20个以上的电话 ， 除了理财产品到期提醒外 ， 更多的是指导客户如何下载手机银行并在线办理业务 。 她和伙伴们每天早晨在朋友圈直播 ， 并通过直播教授如何做好理财风险在线评估 。
兴业银行大华御庭社区支行工作人员则根据以往客户预留的信息建立了微信群 ， 经常以短视频的方式向老年人介绍手机银行购买理财、基金、转账汇款等常用流程 ， 对老年人进行线上业务指导；通过案例提示投资理财风险、网络贷款风险、转账汇款风险等 。
而邮储银行根据中老年客户的实际需要 ， 推出了手机银行大字版 ， 将菜单精简为“首页”“我的”两大频道 ， 字体清晰 ， 布局简洁明了 ， 重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能 。 同时 ， 客户可通过“一键求助”功能 ， 方便连线在线客服或拨打电话客服 。
1.浦发银行工作人员指导老人理财 。
2.渤海银行工作人员指导客户网上查询信用报告 。 黄霞 摄
3.兴业银行工作人员教老人使用ATM机 。

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