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【智能|保留人工窗口，也是保障老人权益】医院将保留挂号、缴费、打印结果等人工服务窗口；电信营业厅将保留并完善面对老年人传统线下“面对面”服务模式；公路、水运、轨道交通等客运场站及高速公路服务区、收费站等场所 ， 保留人工服务窗口 ， 鼓励为老年人设立优先购票、专用候车区或者绿色通道；对行动不便的老年人 ， 金融机构要延伸服务触角 ， 主动上门或者远程办理金融业务 。 在昨天的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》国务院政策例行吹风会上 ， 相关部委负责人纷纷表示 ， 将保留传统服务方式 ， 助力老年人跨越“数字鸿沟” 。
智能时代到来 ， 智能服务风起云涌 ， 很多单位都大幅减少人工服务窗口 。 一方面是智能技术在很多方面完全可以替代人工 ， 另一方面也会提高服务效率、大幅降低成本 。 可智能服务并不适合所有人 ， 哪怕人机操作再简单 ， 很多老年人都会产生一种面对虚拟世界的距离感和恐惧感 。 对他们而言 ， 宁肯忍受人工窗口的排队等待 ， 也不愿对着一个高效的机器“指指点点” 。 “面对面”的服务 ， 不只是一种习惯 ， 更意味着心安 。 不明白的事情多问上几句、再确认一下 ， 听到服务人员的解答 ， 才觉得心里踏实 。
保留传统服务方式 ， 并不意味着守旧；一味追求智能服务 ， 也未必就是创新 。 技术有先进与落后之别 ， 没有高低贵贱之分 ， 把老年群体排斥在外的智能服务 ， 不是真正的“智” ， 更不是社会所需要的“能” 。 在智能时代遭遇种种不便 ， 已经说明 ， 步履蹒跚的老人们在一浪高过一浪的科技进步中逐渐有心无力 。 2.5亿60岁以上的老人 ， 数量之庞大 ， 传统需求之多 ， 不难想象 。 鼓励他们接受新鲜事物的同时 ， 也要保留相当规模的传统服务方式 ， 让老年人在智能时代拥有更多获得感和幸福感 。
一个“面对面”的服务窗口 ， 未尝不是一条“心贴心”的情感通路 。 看到熟悉传统服务窗口 ， 老人就知道国家和社会尊重他们、理解他们 ， 不会嫌弃他们、更不会抛弃他们 。 设置更多的老年人专用窗口 ， 恰恰体现社会文明程度的提升 。 传统服务窗口 ， 服务不能一成不变 ， 而要在逐渐升级中提升服务能力和水平 。 老人上门交医保却不收现金、无法出示健康码进站遭拒、94岁老人被抬进银行做人脸识别等令人寒心的咄咄怪事 ， 不能再出现了 。
“绝不能让一位老年人因为智能技术的运用而挂不上号、看不成病、办不了事 。 ”国家卫健委老龄健康司负责人的表态掷地有声 。 “老吾老以及人之老” ， 真正把老年人的权益放在心上 ， 一定有足够的“智” ， 为智能时代的老年人赋予更多的“能” 。
责任编辑：周珊珊(EK006)
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