刚刚过去的“双11”购物节 ， 全国邮政、快递企业共处理快件39.65亿件 ， 网联、银联共处理网络支付业务22.43亿笔、金额1.77万亿元 。消费季“买买买”的同时 ， 各类消费维权的信息也再社交网络上不断涌现 。 中消协“双11”消费维权舆情分析报告指出 ， 在10月20日至11月15日共计27天内 ， 互联网舆情监测系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息超过1400多万条 ， 主要集中在直播带货、不合理规则方面 。
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资料图：2020年11月10日 ， 杭州 ， “双11”购物狂欢节期间 ， 网络主播在线上店铺中直播“带货” 。
刷单造假形成产业链
直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假以及售后服务满意度低、体验较差等方面 。 中消协案例显示 ， 某明星直播带货 ， 有商家缴纳10万元开播费后 ， 当天成交1323台、退款1012台 ， 退款率高达76.4% ， 其他商家也有类似遭遇 。 观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假已经形成一条产业链 。 中消协工作人员张政：
恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争污染了直播生态 。 直播带货虽然火爆 ， 但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家并没有相应的售后服务体系；同时 ， 商家、主播之间责任界定不清晰 ， 遇到售后问题时互相“踢皮球” ， 进而引发消费者围观吐槽 。
中消协律师团律师李斌认为 ， 电子商务平台需要进一步压实平台责任 ， 对入驻的电商经营者应当尽到主体资格审核义务 ， 保障消费者权利的同时 ， 就是在促进自身业务的增长 。
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资料图：2020年11月10日 ， 杭州 ， “双11”购物狂欢节期间 ， 网络主播在线上店铺中直播“带货” 。
规则不合理 ， 消费者被“割韭菜”
“薅羊毛”的人屡屡被“割韭菜” ， 红包优惠“套路”复杂算不明白——不合理规则是消费者维权信息的另一个重点 ， “熬最晚的夜、抢最便宜的货、敷最贵的面膜！”、“拿着时间换钱 ， 感觉被游戏玩了” 。 中消协指出 ， 不少消费者直指商家促销规则花样太多 。 张政：
大家反应比较强烈的 ， 诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本 ， 降低了便捷感体验 ， 导致‘尾款人’热情下降 。
此外 ， 中消协指出 ， 有的电商平台选择性推送优惠券精准杀熟 ， 利用算法技术给不同类型消费者数据“画像”并量身定制更“懂你”的商品和服务 ， 老用户看到的价格比新用户更贵 ， 或搜索到的结果比新用户更少 。
不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、‘双11’当天不能退款等‘硬规则’引发的无奈‘吐槽’热度持续较长 。
李斌指出 ， 电子商务发展离不开大数据技术 ， 但是要依据《电商法》等法律规定 ， 保障消费者的知情权和公平交易权 。
既通过我喜欢的方式推荐给我可能关注的信息 ， 同时要推荐给我其他信息 。 大数据是要运用的 ， 但是应当保护消费者权益 ， 不应该触碰法律的红线 。
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资料图：2020年11月10日 ， 杭州 ， “双11”购物狂欢节期间 ， 网络主播在线上店铺中直播“带货” 。
“双11”呼唤规则明晰的促销
11月10日 ， 市场监管总局公布《关于平台经济领域的反垄断指南》（征求意见稿） 。 中消协认为 ， 未来网络销售领域曾经的各种任性玩法将被进一步有效约束 ， 而今年“双11”舆情数据已经密集释放出三方面信号 。 张政：
一是以各种形式隐匿于网络经济‘灰色地带’的‘大数据杀熟、不公平不合理定价、拒绝交易以及二选一’等将面临被法律法规清晰界定、有效追责 。 二是无论单纯靠流量思维主导促销的老套路 ， 还是依据‘社交算法’设计的所谓新玩法或都将面临解构性变革 ， 行业领域的消费生态重塑或将开启 。 三是‘社交算法’、直播带货等代表的新技术、新业态在用脚投票的消费行为选择面前‘自我革命’、更新的速度或将加快 。
中消协建议 ， 各类主体应清醒把握双循环、扩内需背景下营商展业的良好契机 ， 既要创新运营手段、又要坚守底线和诚信意识 ， 既要摒弃惯性思维及时止损 ， 又要未雨绸缪寻求新的突破 。 李斌律师认为 ， 一个实事求是、规则明晰的促销才是“双11”应有的状态 。
电子商务经营者应当确保消费者享有的各项权利 ， 包括知情权、选择权 ， 还有相关的财产安全受保障的权利 。 一个实事求是的降价活动、促销活动 ， 规则应当清晰明确 ， 让消费者能够看懂、会用 ， 真正让利于消费者 。 这是‘双11’真正应当有的状态 。
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带货直播间购物“买贵了” ， 能退差价吗？
采访人员：王逸群
编辑：张慧娟
审稿：吴 桐
监制：刘志军
【直播|“双11”直播带货、不合理规则“吐槽最多”，中消协详解……】图片来源：视觉中国
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