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郭锐|防止平台滥用权力 人工客服不能缺位( 四 )

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《报告》显示 ， 有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题 ， 23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到人工客服“踢皮球”现象 ， 反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占5.2% 。
“从客服渠道来看 ， 48个平台线上客服智能识别低于电话客服；从行业来看 ， 公共服务类、金融服务类客服智能客服的体验感最好 ， 其次是生活服务类、出行旅游类体验感相对较差 。 体验人员在线咨询货拉拉客服热线 ， 智能客服答非所问 ， 无法识别简单问题并作答 。 ”江苏省消保委在调查中发现部分平台客服无法较好识别消费者简单问题的情况 。
操作繁琐　人工客服　隐藏得深
智能客服不“智能” ， 无法解决消费者的问题 ， 于是更多的消费者希望寻求人工客服的帮助 ， 不料却遇到智能按钮层层转接 ， 操作繁琐 ， 人工客服接通率低 ， 无法拨通 ， 甚至是“套路”消费者的情况 ， 咨询和投诉反而变得更加困难 。 （注：48家平台中其中一家无客服电话）
《报告》显示 ， 六成以上线上客服通道较为隐蔽；八成以上在线人工客服藏得深；在线人工客服“排长龙”、应答速度慢现象频现 ， 超四成电话人工客服非“24小时”响应 。
其中 ， 猫眼App没有在线客服 ， 微信支付、微信需要在腾讯客服的微信公众号联系客服；小红书客服难以找到 ， 如果没有订单无法联系客服 。 百度App在体验过程中显示为留言模式 ， 始终没有人工客服回复 。
套路消费者　人工客服　难转接
消保委体验人员在叮咚买菜App转在线人工客服时发现有52人在排队 ， 等待了10多分钟后 ， 因未输入问题而被退出在线人工排队列表 ， 后再次转人工 ， 提示有31人在排队 ， 等待了3分钟后接入在线人工 。 江苏省消保委的体验人员在调查中还发现部分平台的客服服务中存在“套路”消费者、操作繁琐等问题 。
“智能客服的推出 ， 可以降低部分企业的用工成本 ， 智能客服也确实能够解决消费者的一些基础问题 。 ”东南大学计算机学院教授周德宇表示 ， “但是目前智能客服还不能处理较为复杂的问题 ， 也无法很好地感知消费者情绪 。 ”
《报告》认为 ， 企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为 ， 是侵害了消费者的知情权和监督批评权 。
建议
人工客服应“一键转接” 将客服纳入评价体系
《报告》认为 ， 企业提供的智能客户服务成为消费者诟病的对象 ， 其中固然有技术不成熟的原因 ， 还在于一些企业对客服认识上的偏差 ， 过于重视智能化、低成本 ， 而忽视了便利化、满意度 。 “企业应当不断完善智能客服系统 ， 通过分析平台客户的语言习惯和问题 ， 建立相应的数据分析系统 。 与此同时 ， 人工客服也不能‘缺位’ ， 智能客服与人工客服应当是相互补充的关系 ， 而不是互相取代的关系 。 ”江苏省消保委监督部主任赵鑫认为 ， 目前智能客服不能够也不应该完全取代人工客服 。

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