□舒圣祥
你还记得上一次和人工客服沟通 ， 是在什么时候吗？机票退改签、手机换套餐、银行问业务等 ， 现在但凡有事找客服 ， 接待消费者的多半都是智能客服 ， 直接跟人工客服交流 ， 反而变得困难重重 。
先跟智能客服纠缠半天 ， 经过多次转接才能到达人工客服选项 ， 而大多数智能客服服务体验实在不太好 。 一项调查显示 ， 48款被调查的APP中 ， 有47款设置了智能客服 ， 但有28%的智能客服无法准确识别用户问题；52.9%的消费者表示 ， 智能客服经常答非所问 ， 浪费了很长时间 ， 得到的却是千篇一律的回答 ， 还经常遭遇智能客服反客为主 ， 被提问一个接一个 ， 满满套路让客户已疯 ， 人工客服却“座席全忙” 。
【蒙和|智能客服不能套路满满】智能客服不智能 ， 看似技术问题 ， 实则是成本问题 。 在深入了解客户需求基础上 ， 对智能客服的知识库升级扩容 ， 让智能客服拥有更多专业知识 ， 变得越来越聪明 ， 都是需要成本的 。 如果商家真的有心解决问题 ， 让智能客服变得更聪明 ， 在技术层面至少可以大有作为 。 真正的问题是 ， 所谓智能客服在某些商家那里 ， 本身就只是一个及时响应的表象 ， 全在装装样子 ， 能够及时回应客户就行了 。 至于实际的回答效果 ， 某些商家并不真正关心 ， 反正成本越低越好 ， 哪怕智能客服服务沦为“智障” ， 也不会考虑增设人工客服岗位 ， 有的商家甚至完全取消人工客服 。
不智能的智能客服 ， 真正收到的效果是 ， 通过一问就蒙和答非所问逼疯了客户 ， 让大部分客户知难而退 ， 不再有继续咨询和提问的勇气 ， 进而成功阻挡绝大多数的客户咨询 。 这样的智能客服 ， 与其说是一种服务 ， 不如说恰恰“为了不服务” 。
智能客服的好与坏 ， 体现了企业服务客户的态度 。 企图以智能客服糊弄消费者 ， 严重影响消费体验 ， 进而损害企业的良好形象 ， 最终只能糊弄企业自己 。 在售后服务等方面表现恶劣、套路满满的智能客服 ， 侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权 。 监管部门要进行全方位的彻底排查 ， 该整改的坚决整改 ， 该处罚的严厉处罚 ， 杜绝智能客服存在的“为了不服务”现象 ， 切实保护消费者权益 。
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