斯传
你还记得上一次和人工客服沟通 ， 是在什么时候吗？机票退改签、手机换套餐、银行问业务等等 ， 现在但凡有事找客服 ， 接待我们的多半都是智能客服 。 智能客服头顶“智能”光环 ， 却屡屡被骂“听不懂人话” 。 用户体验差 ， 企业却坚持要用 。 如何才能让用户与智能客服沟通时 ， 不再“对牛弹琴”？
所谓“智能客服” ， 本质上不过是一种能够使用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统 。 为了节省人工客服成本 ， 且24小时在线缩短了响应时间 ， 如今“智能客服”是越来越普及了 。 消费者想要直接跟人工客服交流 ， 反而变得困难重重 ， 得先跟“智能客服”纠缠半天 ， 经过多次转接才能到达人工客服选项 。
“智能客服”帮助商家节省成本的好处不言而喻 。 但对消费者来说 ， 大多数“智能客服”服务体验实在不太好 。 一项调查显示 ， 48款被调查的App当中 ， 有47款都设置了“智能客服” ， 但有28%的“智能客服”无法准确识别用户问题 。 52.9%的消费者表示 ， “智能客服”经常答非所问 。 浪费了很长时间 ， 得到的却是千篇一律的回答 ， 还经常遭遇“智能客服”反客为主 ， 被提问一个接一个 ， 客户已疯 ， 人工客服却“坐席全忙” 。
“智能客服”不智能 ， 似乎是个技术问题 ， 实则是个成本问题 。 在深入了解客户需求基础上 ， 对“智能客服”的知识库升级扩容 ， 让“智能客服”拥有更多专业知识 ， 变得越来越聪明 ， 都是需要成本的 。 越是廉价的“智能客服” ， 越是一问就懵、答非所问 。 如果商家真的有心解决问题 ， 让“智能客服”变得更聪明 ， 在技术层面至少可以得到改善 。
真正的问题是 ， 所谓“智能客服”在某些商家那里 ， 本身要的就只是一个及时响应的表象 ， 用处全在装装样子 ， 好像能够及时回应客户就行了 。 至于实际的回答效果 ， 某些商家并不真正关心 ， 成本越低越好 。 哪怕“智能客服”服务质量再差 ， 也不会考虑增设人工客服岗位 ， 甚至已经用“智能客服”完全取代了人工客服 。
不智能的“智能客服”真正起到的效果是 ， 通过一问就懵和答非所问逼疯了客户 ， 让大部分的客户在知晓厉害后知难而退 ， 不再有继续咨询和提问的勇气 ， 自行败下阵来 ， 进而成功阻挡绝大多数的客户咨询 。 像是一堵高墙 ， 用不智能的“智能客服” ， 将大多数准备咨询的客户 ， 挡在了服务之外 。 这样的“智能客服” ， 与其说是一种服务 ， 不如说恰恰“为了不服务” 。
“智能客服”的好与坏 ， 体现了企业服务客户的态度 。 企图以“智能客服”糊弄消费者 ， 最终必然只能糊弄企业自己 。 对于某些在售后服务等方面表现恶劣的“智能客服” ， 如果侵犯了消费者权益 ， 消费者当然有权维护自身权益 。 考虑到老年人等特殊群体利益保护 ， 以及“智能客服”客观上存在的“为了不服务”效果 ， 企业能否完全用“智能客服”取代人工客服 ， 消费者联系人工客服该不该那么困难 ， 监管部门或许也有必要对此进行规范 。
推荐阅读
- 快报|“他，是能成就导师的学生”
- 技术|“2”类医械有重大进展：神经介入产品井喷、基因测序弯道超车
- 智能化|适老化服务让银行更有温度
- bug|这款小工具让你的Win10用上“Win11亚克力半透明菜单”
- 重大进展|“2”类医械有重大进展：神经介入产品井喷、基因测序弯道超车
- 历史|科普：詹姆斯·韦布空间望远镜——探索宇宙历史的“深空巨镜”
- 空间|（科技）科普：詹姆斯·韦布空间望远镜——探索宇宙历史的“深空巨镜”
- 手机|黑莓宣布 1 月 4 日起将终止 BlackBerry OS 设备服务支持
- 精度|将建模速率提升10倍，消费级3D扫描仪Magic Swift在2021高交会大显“身手”
- 四平|智慧城市“奥斯卡”揭晓！祝贺柯桥客户荣获2021世界智慧城市治理大奖