你还记得上一次和人工客服沟通 ， 是在什么时候吗？机票退改签、手机换套餐、银行问业务等等 ， 现在但凡有事找客服 ， 电话那头接待我们的多半都是智能客服 。 对此 ， 消费者们的体验如何呢？
消费者：还比较方便 ， 生活当中各方面都能体现出来 。
消费者：那上面很多标准话术根本解决不了问题 。
消费者：问好几个问题 ， 它回答的都是一种内容……
智能客服不智能 用户感觉"添堵"怎么办？
智能客服24小时在线 ， 使用方便 ， 有丰富对答经验 ， 任何问题都能秒回 ， 不管你问多少遍 ， 而且不会发脾气、闹情绪 ， 态度永远不变 。 为何智能客服被这么多人吐槽？是顾客对种种好处视而不见？还是智能客服确实智商不在线？
头顶“智能”光环 ， 却屡屡被骂“听不懂人话” ， 究竟是怎么回事？用户体验差 ， 企业却坚持要用 ， 这又是为何？如何才能让用户与智能客服沟通时 ， 不再“对牛弹琴”呢？一问到底↓↓↓
何为智能客服？如何回答用户问题？
所谓智能客服 ， 就是一种能够使用文字、图片、视频等与客户进行交流的人工智能信息系统 。 它的底层运行逻辑是一个文本交互系统 ， 客户在咨询页面通过文字或语音的方式输入问题 ， 系统进行问题识别 ， 将客户问题与知识库中的标准问题 ， 按照语义相似度统计概率排序 ， 然后选择阈值最高的标准答案向客户推送 。
说白了 ， 智能客服系统 ， 就是将客户常见的问题加以汇编 ， 提前准备好“答案” ， 再通过捕捉客户提问中的“关键词” ， 将相关答案进行派发 。
智能客服大量应用 消费者是否买账？
听上去科技含量满满 ， 可消费者是否买账呢？
今年上半年 ， 江苏省消保委就智能客服展开过一项调查 ， 共选取了48个App平台 ， 涉及通信运营商、互联网金融、旅游出行、电商、影音娱乐等多个领域 。
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调查结果发现：48款被调查的App当中 ， 有47款都设置了智能客服 ， 但有28%的智能客服无法准确识别用户问题 。 52.9%的消费者表示 ， 智能客服经常"答非所问" 。 想要转接人工服务 ， 涉及的47个平台中 ， 有62%的平台需要经过2次以上的转接 ， 才能到达人工客服选项 。
用户不满意 智能客服为何仍受企业青睐？
可见消费者对于智能客服的表现并不满意 ， 但近年来使用智能客服的企业却在加速增长 。 有数据显示 ， 2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍 。 为什么商家会如此青睐智能客服呢？
对于商家而言 ， 智能客服24小时在线 ， 极大地缩短了响应时间 。 一家银行开通智能客服后 ， 不仅很大程度上减省了人工成本 ， 也提升了银行的营运效率 。
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