首儿所升级人工服务热线 ， 提供这些服务
昨天 ， 首都儿科研究所推出人工服务热线“65612345” ， 提供分诊咨询、投诉建议等服务 。
首儿所接诉即办中心主任杨学静介绍 ， 原本设有咨询热线和投诉电话 ， 随着话务量的不断上升和咨询内容专业性的增强 ， 出现了电话打不进、回复不及时的情况 。 此次医院整合了多个科室的业务 ， 将热线号码设置为65612345 。 热线还建立了知识库 ， 涵盖就诊流程、住院须知、疫情防控等6大类近500个问题 。 “在运行过程中 ， 还会收集整理代表性问题和医院各科室反馈的信息 。 ”杨学静说 ， “遇到特殊的、比较复杂的问题 ， 接线员会记录电话 ， 向相关科室咨询后 ， 第一时间进行回复 。 ”
对于投诉建议类问题 ， 接线员会形成一份“任务单” ， 由首儿所接诉即办中心直接转到责任科室并跟进督办 ， 从诉求接听、分类处理到转办督办、回访反馈 ， 形成闭环式管理 。
（_原题首儿所升级人工服务热线）
来源 北京日报 采访人员 杨绪军
【投诉|首儿所升级人工服务热线，提供这些服务】流程编辑 刘伟利
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