近年来 ， 随着互联网的快速发展 ， 很多企业加大引入“智能客服”的力度 ， “智能客服”似乎成为一种潮流 。 既然客服前面冠以“智能”二字 ， 客户服务工作应该更为高效、便利 。 但是 ， 不少用户发现 ， 有了智能客服之后 ， 人工客服一般很难接通 ， 智能客服的服务也不给力：等待漫长、循环操作、答复僵硬、答非所问等等 。 智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问 ， 反而增添了用户烦恼 ， 影响用户的消费体验感 。
智能客服“不智能”由来已久 。 有相关调查报道反映 ， 许多商家的智能客服答非所问 ， 相关交流如“对牛弹琴” 。 问题大致归结为：耗费时间——客服语音提示时间长 ， 等待人工客服需排大长队 ， “障碍”多；“入口”难——有顺利“通关者”却又被“自动挂断电话”；回答“千篇一律”——不管你的问题是什么 ， 智能客服的回答“一模一样”；联系电话接不通——不少企业的客服后台 ， 语音留言始终无人应答 。 人工客服接通难等问题 ， 尤其使不擅长运用智能技术的老年人在消费活动中苦不堪言 。
诚然 ， 智能客服在很大程度上提高了企业商家的服务效率 ， 节省了经营成本 。 但是 ， 人们在消费活动中的相关诉求是多元且个性化的 ， 这大大超过了目前智能客服的“智商”范畴 ， 智能技术还不能完全解决有关所有难题 。 企业商家多以一套标准模式的智能客服来“应付”消费者 ， 让人工客服形同“摆设” ， 表面上看是出于减少经营成本的考量 ， 实质上则是自身服务意识、责任意识的淡化 ， 以变相敷衍的形式躲避、拒绝消费者的反馈诉求 。
在现代经济社会下 ， 企业与消费者早已不是一锤子买卖的关系 。 从市场销售到购买使用再到售后服务 ， 每个环节都是不可忽视的 。 优良的客服质量不仅会使消费者如沐春风 ， 提升消费体验感 ， 还能增强企业认可度 ， 优化企业的品牌形象 。 若牺牲了服务质量 ， 忽视了用户的体验感和满意度 ， 用“智能”噱头糊弄消费者 ， 势必会导致企业与消费者之间的距离隔阂越来越大 。 这不仅涉嫌侵犯消费者的知情权和批评权 ， 还会给企业形象和口碑造成负面影响 。
可以说 ， 许多“智能客服”的新式外衣下 ， 依然是相关企业社会责任缺失的老问题 。 解决这一问题 ， 亟需多措并举 。 一方面 ， 相关部门要加强监管 ， 督促企业商家完善客服工作 ， 明确智能客服时长、人工客服设置等行业标准 。 同时 ， 要加快研发应用更先进的智能客服系统 ， 强化智能客服的应急应变能力 ， 提升客服服务的水平和质量 。
另一方面 ， 企业商家也要增强服务意识和责任意识 ， 将人工客服和智能客服纳入消费者满意度评价体系 ， 完善自身服务体系 。 此外 ， 要做好智能客服和人工客服的有效衔接 ， 为急需人工客服的群体提供“一键式”转接人工客服等 ， 让服务更显温情 。 （评论员 侯大明 贾雨田）
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