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寻求人工客服 ， 成了一种“奢求”？
“说是24小时热线 ， 但大部分时间都找不到人 ， 只有自动语音一遍遍的提示 。 ”前不久 ， 安徽读者周女士来信反映 ， 自己想咨询与驾照迁移相关的业务 ， 多次拨打工作地交通服务热线电话 ， 自动客服解答不了疑问 ， 而人工客服连续多天无人接听 。 “几天时间 ， 我打了十几次电话 ， 一直没能解决问题 。 每次 ， 自动客服还程式化地问我‘对本次投诉的反馈是否满意’ ， 真让人哭笑不得 。 ”周女士说 。
四川绵阳读者李女士也遭遇了同样情形 。 为了办理银行公务卡激活业务 ， 她拨打了某银行热线电话 ， 在接通智能客服后 ， 她提出连接人工客服的需求 ， 却被多次跳转回初始界面 ， “我陷入了找人工客服—跳转回初始页面的反复循环中” 。
近年来 ， 智能客服在服务行业得到大规模应用 。 对于商家而言 ， 智能客服极大地缩短了响应时间 ， 提高了处理效率 。 “智能机器人能够大幅提升服务效率 。 ”一位智能客服行业的从业者表示 ， 它能筛选掉大部分基础性的问题 ， 同时还能避免一些人工客服存在的时间差 。 此外 ， 智能客服还减少了企业经营成本 ， 与人工客服相比 ， 智能客服能够降低一半左右的运营成本 。
不过 ， 对于社会公众而言 ， 智能客服的问题也不少 ， 答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂……更让人烦恼的是 ， 当智能客服越来越普遍 ， 寻求人工客服帮助反倒成了一种“奢求” 。
江苏南京的张先生因无法正常登录游戏账号 ， 于是通过官网联系上了客服 。 “客服先是发了一个‘常见问题汇总’ ， 让我在微信小程序上填写账号信息、内容反馈等一系列内容 ， 最后给出了一个含有解决方法的链接 。 ”但当张先生点开链接时 ， 页面又回到了“常见问题汇总”板块 。 随后 ， 他多次拨打该公司电话 ， 均没有人工客服接听 。
江苏省消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》 ， 超五成受访者遇到过客服交流障碍 ， 其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求 ， 23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球 ， 问题得不到解决 。
事实上 ， 智能客服在实际运用中面临的诸多实际问题 ， 与技术发展的不成熟有一定关系 。 南京大学人工智能学院教授戴新宇表示 ， 从技术角度要想让智能客服更“懂”人类的表达 ， 并做出准确回复 ， 需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成 ， 而这些都是人工智能研究领域的难点 。
此外 ， 有读者反映 ， 一些企业对客服存在认知偏差 ， 过于重视智能化、低成本 ， 而忽视了便利化、满意度 。
针对以上问题 ， 江苏消保委有关负责人建议 ， 企业应从用户需求出发 ， 不断完善智能客服系统和相关技术 ， 提升服务效率的同时提升消费体验；相关部门应逐步建立统一的行业标准 ， 包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置等内容都应该有详细的划定；将智能客服纳入消费者满意度评价体系 ， 作为相关企业的考核标准 ， 提升和改善消费体验 ， 提升满意度 。
“人工客服不能完全缺位 ， 智能客服也不能完全取代人工客服 。 ”该负责人表示 ， 企业不能只看到智能客服的便利 ， 而忽视其对于消费者合法权利的潜在损害 。 针对某些特殊领域和群体 ， 不应将客服设置得过于繁杂 ， 应该做到人工客服“一键转接” 。
来源 人民日报 | 作者 陈紫瑄 黄超
编辑：曾佳佳
【相关|寻求人工客服，成了一种“奢求”？】流程编辑 邰绍峰

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