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老人|让智能客服更“善解人意”

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如今 ， 越来越多APP和平台推出了智能客服 ， 查询话费、咨询物流进度、了解服务内容……不论时间早晚 ， 只要发送问题 ， 就能立刻得到相应回复 。 对于大众的基础提问来说 ， 智能客服发挥了必不可少的作用 。 但有不少消费者反映 ， 智能客服回答复杂问题并不智能 。
有前景 ， 企业追捧
据了解 ， 智能客服往往通过汇编问题及答案 ， 再通过关键词触动预设信息 ， 分配派发给用户 。 江汉大学人工智能学院副教授朱国华说 ， 其主要包括“知识获取与表达、用户理解、答案检索与生成、对话调度”等部分 。
以理想状况来看 ， 智能客服具有相当多的优势条件 。 有业内人士指出 ， 智能客服可以7天24小时不间断回复客户提问 ， 响应效率高 ， 人工客服无法比拟 。 此外 ， 前者数据处理、形成对数据统一管理的速度也远优于后者 ， 效率较高 。
易聊科技的相关负责人说 ， 智能客服还有“上岗快”的特点 。 客服团队组建完成后 ， 经过系统培训才能上岗 ， 这个过程本就耗时耗力 。 一旦有新老员工更替 ， 需要再次培训 ， 更会增加时间和金钱成本 。 而智能客服只用进行简单配置就能上岗使用 ， 表现力也可达到统一服务标准 ， 避免了人工客服的培训周期长、能力参差不齐等痛点问题 。
基于这些因素 ， 智能客服前景十分广阔 。 36氪研究院发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》指出 ， 未来智能客服市场增量有望突破300亿—600亿元 。 另一项有关数据显示 ， 去年使用智能客服的注册企业数量是2018年的2倍 。
一些智能客服形同虚设
然而现实生活中 ， 智能客服常被用户诟病 。 “找不到解决方案 ， 也找不到人工客服 。 ”提起经常使用的某款视频APP ， 在广西工作的婷婷很是无奈 。 她说 ， 自己打算完成一项名为“观看6个有效视频”的任务以便获得积分 ， 由于不清楚何为有效视频 ， 便在客服栏内查询 。 没想到 ， 智能客服提供的所有问题里都没有相关说明 ， 最后 ， 婷婷通过社交平台的网友帖 ， 才了解了观看规则 ， “所谓的客服系统还不如搜索引擎靠谱 ， 完全是形同虚设 。 ”
有些智能客服“回答”不了问题 ， 有些智能客服则把“寻找人工客服”的皮球踢回给用户 。 家住北京的田女士想向工作人员咨询一款应用软件的某个操作方法 ， 于是向智能客服发送“人工”“人工客服”“转接人工”等词汇 ， 只收到“请输入其他关键词”的回复 。 田女士说：“一部分智能客服电话也不好用 ， 要不就是因为打电话时周围环境嘈杂或说话人口音重 ， 系统不识别；要不就是根本无法对接人工客服 。 ”
类似情况十分常见 ， 江苏省消费者权益保护委员会日前发布的数据显示 ， 参与调查的消费者中 ， 71.2%遇到过智能客服答非所问等难题 。 而在受调查的48家常用APP里 ， 47个APP设置线上客服 ， 其中超过1/4的智能客服无法准确识别用户提问；八成以上在线人工客服“藏得深” ， 需要一次或多次输入“人工”“转人工”才能转接 。

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