文 ／刘雪儿
编辑／孙静
“北漂”期间的12箱家当 ， 竟被顺丰快运扔进垃圾场？ 近日 ， 艺术行业从业者王子舍正陷入与顺丰快运的一场纠纷 。
王子舍称 ， 在北京闯荡10余年后 ， 他决定去上海创业 ， 临走前把全部家当打包成12个箱子 ， 6月6日下午用顺丰快运寄往上海 。 为避免纸箱途中被打散 ， 他还多花了包装费把所有箱子打包在一个托盘上 ， 费用829元 。
但没有想到事情走向反面 。
12箱“家当”被扔进垃圾场
6月12日上午到上海后 ， 王子舍便给上海向阳速运集配站打电话 ， 当时约定下午4点半上门 ， 不过快递员晚上8点20分才送到 。
收货时 ， 王子舍有点意外：货物不在托盘上 ， 箱子里的东西乱七八糟 ， 不像打包前那样整齐 ， 衣服里还夹杂着碎纸和砂石等垃圾 。 关键是他发现有四个箱子丢失 ， 那里面有积攒18年的几十本日记 ， 以及手绘本、设计草图手稿本、藏品和好友书信等 。 快递员回应称货物在仓库时 ， "绷带断了 ， 货撒了 。 "
气愤之下 ， 王子舍没有选择签收 。 13日他继续追问 ， 顺丰工作人员才透露 ， 所有物品在12日中午就被送到垃圾场 ， 直到收到王子舍电话催促送货 ， 他们才赶到垃圾场抢救 ， 但最终还是丢失四箱重要物品 。
得知真相的王子舍立即在上午9点赶到垃圾场 ， 但垃圾场老板说来得太晚 ， “如果12日晚上或13日早上来还能找到一些东西” ， 因为当日垃圾已经被分类压缩打捆 ， 甚至已经送到捣浆厂 。
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（图片系受访者提供）
从14日起 ， 王子舍踏上漫长的投诉之路 ， 甚至为“引起顺丰客服重视” ， 他宣称损失物品估值500万元 。 不过顺丰方面通知他 ， 按照保价可以赔偿2000元 。
王子舍不接受赔偿方案 ， 要求查看运输图片和视频 ， 并先后拨打热线投诉 ， 去派出所报案 。 眼看事件仍无进展 ， 23日下午他选择在多个社交平台发声 ， 希望引起舆论关注 。
王子舍想要弄明白的是 ， 为何12箱货物被扔进垃圾场 ， 而且顺丰工作人员一再隐瞒 ， 导致他错过二次抢救时机 ， 而后续客服人员对待投诉的处理方案 ， 也没有让他满意 。
对此问题 ， AI财经社6月24日联系顺丰公关部 ， 对方称先去了解情况 ， 截至发稿尚未收到回复 。
货物为何会被清场？
这次纠纷的关键在于 ， 是什么原因导致12箱货物被送往垃圾场 。
通达系快递员元丰告诉AI财经社 ， 快递遗失有两种情况 ， 一种是中转遗失 ， 比如小件掉包、大件破损、面单脱落；一种是派送遗失 ， 比如未经允许把货物放在无人看守的地方 ， 或者送错件 。
根据王子舍提供的运单号 ， 可以查询到这批货物的运输轨迹：在6月8日到达上海浦西重货集散点 ， 此后“与客户约定派送时间”被多次推迟 ， 并经手三个快递员 。 据王子舍解释 ， 6月8日至12日 ， 他曾3次和顺丰派送员主动沟通过派送计划和时间 。 当12日晚他未选择签收程序后 ， 物流信息在13日显示“派送中“ ， 此后再无更新 。
王子舍称 ， 顺丰工作人员打开手机上的货物图片告诉他 ， 这批货被运到垃圾场前是完好的 ， “还是一个托盘 。 ”AI财经社拨打物流信息经手的三个快递员 ， 两人未接听 ， 一人说此事与自己无关 。
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（王子舍与顺丰快递员沟通 ， 受访者提供）
如果货物到上海后还是完好状态 ， 那就是在仓库存放、待配送时出了差池 。 “应该是货物破损 ， 没有及时认领 ， 不然不会被扔到垃圾场 。 ”元丰推测说 。
元丰透露 ， 一般的快递公司中转场都有破损件认领记录 ， 破损件会第一时间上传到当地转运中心和无面单中心 ， 发件网点要及时认领 ， 否则货物在无面单管理中心存放一定周期后会被清场 ， 过期再找就直接进入理赔阶段 。
其中 ， 破损分为两种 ， 一种是外包装破损、面单完好 ， 一种是面单脱落破损 。 “这两种情况下 ， 清场时都不会通知收件人或发件人 ， 即使面单完好 ， 也是由发件网点通知发件人 。 ”元丰强调 。 AI财经社就是否通知发件人一事求证顺丰 ， 截至发稿尚未收到回复 。
问题是 ， 即使货物在仓库中破损 ， 无法看到面单信息 ， 为何短短几天就被清场 ， 这是否合理？此前物流信息显示 ， 6月9日与客户约定13日配送 ， 但12日货物就被清场 。 AI财经社致电顺丰人工客服 ， 对方称无主货物一般会在网点存放三个月 ， 但对此事的蹊跷之处 ， 客服拒绝进一步回应 。
某通达系加盟商沈烨也觉得蹊跷 ， 他印象里“清场”一般多是破损的生鲜产品 ， 很少发生在书稿和衣物货物中 。 “一般是生鲜破损后 ， 客户收件不及时或联系不上 ， 快递站放三天 ， 再不拿走就作为弃件扔掉 。 ”
顺丰快运一年营收185亿 ， 客户投诉集中在赔付领域
王子舍的诉求主要有三点：商定理赔标准 ， 并让顺丰公开道歉 ， 并解释清楚事故始末 。
不过理赔又是一个难题 ， 私人手稿和藏品虽说珍贵 ， 却不好估值 。 这也是两方目前陷入焦灼状态的关键点之一 。
顺丰客服回复AI财经社称 ， 顺丰快递不一定需要保价 ， 但顺丰快运寄出去的东西都得保价 ， 具体赔偿金额按照物品金额、保价金额进行比例赔偿 ， 但对2000元赔偿金额是如何确定的 ， 他拒绝进一步回复 。
这次牵涉的主角是顺丰快运 。 元丰透露 ， 如果想获得更好的服务 ， 业内一般的建议是“小件走顺丰 ， 大件走德邦” 。 他进一步解释 ， “这次破损应该是包装不规范导致 ， 装托盘的话 ， 首先要保证最下面一层抗压 。 ”
事实上 ， 顺丰虽然以小件快递起家 ， 但快运业务起势很快 ， 2020年顺丰快运贡献营收185亿元 ， 同比增速46% ， 增速高于新业务板块里的冷运及医药业务、供应链业务等 。 而以快运起家的德邦 ， 2020年的快运业务只有100亿元营收 ， 甚至低于顺丰快运 。
总体而言 ， 去年顺丰快运的营收规模、业务增速都在零担快运（注：不够整车运输条件的货物 ， “拼单”成整车后运输）主流玩家中排名第一 。 尤其在货量方面 ， 其全年整体零担货量同比增长超70% ， 单日峰值货量达到6.9万吨 。
但如何在业务飞速增长时 ， 保持良好的用户体验和服务意识 ， 也许是顺丰快运接下来要面对的 。 因为从公开信息来看 ， 上述纠纷并非孤例 。 在黑猫投诉平台搜索“顺丰快运” ， 会显示207条顺丰快运及顺丰快递的投诉 ， 与顺丰快运相关的投诉 ， 一般涉及客服不处理、赔付金额过低、拖延赔偿等 。
【AI财经社|12箱快递被送垃圾场，顺丰只赔2000元？业内人觉蹊跷，顺丰未回应】（应受访者要求 ， 文中元丰、沈烨为化名）
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