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沟通|河北移动：“心级服务”映初心 以行践知为人民

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沟通|河北移动：“心级服务”映初心 以行践知为人民
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从2000年创建“沟通从心开始”的企业品牌形象到打造“心级服务 ， 优+体验”的全新服务形象 ， 二十多年来河北移动一直以服务百姓、服务社会为己任 ， 秉承“客户为根 ， 服务为本”的理念 ， 以“倾听客户声音、聚焦服务短板、提升服务水平、塑造服务口碑”为工作目标 ， 聚焦“优+网络”“优+产品”“优+服务” ， 多方位诠释“心级服务 ， 优+体验”的服务主题 ， 深入开展“我为群众办实事”实践活动 ， 在信息通信领域满足人民最迫切的需求 ， 解决人民最关心的问题 。 “总经理接待日”活动就是其中举措之一 。
用心服务 ， 从倾听客户声音开始
6月17日 ， 全省同步联动开展了以“沟通零距离 ， 服务无止境”为主题的“总经理接待日”暨第五届“社会责任沟通日”活动 。 活动当天 ， 家住石家庄市槐底村的赵先生来到富强大街营业厅 ， 咨询手机套餐资费及取消彩铃业务等问题 。 负责接待的是石家庄市公司品质部经理王磊 ， 他仔细查看了赵先生当前的套餐和消费情况 ， 建议他在取消彩铃的基础上更换同等资费的新套餐更为划算 ， 并详细介绍了新资费的内容 。 赵先生表示 ， 经理给答疑解惑心里踏实多了 ， 会尽快办理业务变更 。
河北移动在每个月第三周的周四常态化开展“总经理接待日” ， 由省公司领导、职能部门及各地市分公司领导带队 ， 主要业务部门共同参与 ， 直达营业一线 ， 通过与客户近距离沟通 ， 为客户解难题、办实事 。
通过与客户面对面交流 ， 总经理深入了解客户诉求 ， 积极收集、整理、采纳客户对专项问题的意见和建议 ， 形成对客户意见建议的闭环管理；就客户提出的5G套餐、网络覆盖、宽带业务、携号转网、终端办理、自助服务设备更新、营业厅服务升级等问题进行现场解答处理；针对当场不能解决的客户咨询 ， 严格按照“谁接待、谁负责、谁落实”的工作原则 ， 通过服务问题督办机制限期有效解决 ， 确保“一点接入 ， 全网响应” ， 做到“件件有着落、事事有回音”；后续将客户提出的典型问题进行归类、分析、优化 ， 力争解决一个问题 ， 优化一类流程 ， 切实提升客户满意度 。 据统计 ， 截至5月底 ， 2021年全省“总经理接待日”线下活动累计开展322场 ， 接待客户878人 ， 搜集客户问题788条 ， 解决率达99.5% 。
优化创新 ， 畅通客户沟通渠道
河北移动始终坚持问题导向 ， 切实从客户角度出发 ， 把与客户接触的触点作为“我为群众办实事”的主阵地 ， 以客户呼声为信号、客户需求为选择、客户满意为标准 。 为持续深入锻造优质服务 ， 优化和创新服务模式 ， 扩大服务受众 ， 提高客户的参与度和积极性 ， 河北移动全面启动了“总经理接待日”线上直播活动 。 各地市公司总经理化身“首席服务官”走进直播间 ， 讲解5G应用、家庭产品、客户信息保护等客户普遍关注的内容 ， 并与观众进行趣味互动 。
张女士是移动公司多年的老用户 ， 她在直播间留下一段肺腑之言：“2004年的时候我就开始使用移动公司的手机卡 ， 转眼这么多年过去了 ， 从最开始只能接打电话发短信到现在可以上网、支付、聊天、视频 ， 随着5G网络的到来 ， 智能生活会更加便利 。 我对移动的服务体验很满意 ， 你们是真心解决问题、提供实打实的服务 ， 希望以后开展更多这样的活动！”
截至5月底 ， 2021年全省“总经理接待日”线上活动累计开展186场 ， 直播时长超过110小时 ， 累计近4.9万人次客户观看 ， 客户留言数超过1万条 ， 客户点赞数超过83万 ， 直播中解答客户问题485条 。
河北移动相关负责人表示 ， “总经理接待日”活动为公司与客户架起了沟通交流的桥梁 ， 搭建了解决问题的平台 ， 有效促进公司与客户之间良性互动 ， 受到客户的一致好评 。 河北移动将把“总经理接待日”活动纳入长效管理机制 ， 并以此为契机 ， 以客户需求为导向 ， 线上线下双向发力 ， 优化细节管理 ， 打造有温度的“心级服务”品牌 。
关爱升级 ， 适老服务温暖银发族
“以前打10086查询经常按错键 。 ”67岁的王先生以前一直都是去营业厅办理业务 ， “现在好了 ， 可以直接打电话问服务人员 ， 太方便了！”之前 ， 由于老年人对10086的按键式语音自助服务、智能化机器人自助服务不熟悉 ， 导致他们使用不便 。 河北移动上线了10086热线老年人“一键呼入”人工服务的举措 ， 凡年龄在65岁以上的老人 ， 在拨打10086时无需经过语音提示和数字选择等操作环节 ， 便能直接接进人工客服 ， 由客服人员直接一对一提供咨询与解答服务 。
河北移动把适老化服务作为践行“我为群众办实事”活动的重要举措之一 ， 以“实”字当头 ， 从“细”处着手 ， 落地见效 ， 将党史学习教育成果转化为为民服务的内生动力 。 为助力老年人更好地适应并融入智慧社会、享受更多便利 ， 河北移动聚焦老年客户通信服务的各种场景 ， 以“情暖燕赵关爱银发”为主题推出一系列尊老安心服务——
在移动营业厅 ， 老年人有专人引导 ， 并提供“面对面”温馨服务 ， 更细心、耐心做好老年客户的咨询、引导、解释工作；
在营业厅开辟优先服务爱心通道 ， 简化办理手续 ， 让老年客户感受快捷服务；
设置爱心坐席并提供老花镜、放大镜、轮椅等便利物品 ， 方便老年客户取用；
实现10086精准服务 ， 为65岁及以上老年人直接接入人工客服；
敬老服务主动上门 ， 以社区网格为单位 ， 为老年客户讲解智能手机、宽带电视的使用；
开设安心银发课堂 ， 为老年人宣讲5G通信知识、防范电信诈骗等内容；
……
【沟通|河北移动：“心级服务”映初心 以行践知为人民】民之所需 ， 力之所至 。 河北移动一直把客户满意贯穿到企业经营服务的全过程、全范围和全环节 ， 以服务焕新、尊长有爱等差异化活动 ， 精细服务内容 ， 提升服务水平 。 “心级服务 ， 让爱连接” ， 河北移动将继续秉持服务初心 ， 立足客户需求 ， 通过“专心、精心、爱心”的服务 ， 为客户们带来“舒心、贴心、暖心”的体验 ， 切实推动“我为群众办实事”实践活动落地见效 ， 以党史学习教育成果作为公司促发展、开新局的强大动力 ， 为打造5G时代高质量服务、为人民群众创造美好数字生活而不懈努力！

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