随着人工智能技术的发展 ， 智能客服越来越多 。 在企业看来 ， 智能客服成本低 ， 可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题 。 但对消费者而言 ， 机械的、尚未完全智能化的服务是当下智能客服的一个痛点 ， 一些智能客服不仅无法有效解决问题 ， 反而“答非所问”“重复同样的话” ， 给消费者添堵 。
企业客服顾名思义就是应该为消费者服务的 。 但是 ， 从现实来看 ， 企业客服给消费者添堵现象一定程度存在 。 据江苏省消保委开展的数字化背景下客户服务便利度消费调查显示 ， 超过一半消费者遭遇客服难题 。 其中 ， 71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象 。
企业客服对消费者的态度 ， 不仅仅彰显出企业对消费者的尊重程度 ， 也未尝不是企业品牌形象的一部分 。 从经营角度来讲 ， 企业应该切实做好客服才对 ， 这也是对消费者及自身发展的双向负责 。 从根本上来讲 ， 企业客服给消费者添堵的存在 ， 恰是企业自身所造成的 ， 而无论是智能客服还是人工客服 ， 只要用心做 ， 皆不是难事 。
提升客服品质 ， 还需要企业主动作为 。 通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等 ， 建立相应的数据分析和智能识别系统；采用更先进的人工智能技术 ， 从不同用户的实际需求出发 ， 提升系统的应变与识别能力 。 据悉 ， 目前市场中 ， 已经有基于html5（超文本标记语言）、人工智能等技术而开发的智能客服产品 ， 这些技术本就可以积极尝试运用 。
同时 ， 强化市场价格监管也当引起重视 。 此前就有媒体指出 ， 一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为 ， 在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权 。 事实上确实如此 。 而且 ， 《消费者权益保护法》明确规定 ， 消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等 。 故此 ， 市场监管部门不能忽视对企业客服的监管 ， 还应强化监管以倒逼其革除弊病 。
此外 ， 从消费者角度来讲 ， 一方面 ， 应该主动适应互联网时代企业智能客服 ， 应该看到 ， 并不是所有的智能客服和人工客服都一无是处 ， 有可能是自己相关技术掌握不好所致 ， 所以学会与企业客服打交道也有必要；另一方面 ， 也需要懂得去维权 ， 须知企业客服并不是维权的唯一通道 ， 而对于客服不负责任现象也同样没有必要忍气吞声 。
业内专家表示 ， “科技应该以人为本 ， 建立智能客服应是更好地服务消费者 ， 提升效率 ， 而不是制造新的麻烦 。 ”终归来讲 ， 客服一端连着消费者 ， 一端连着企业 ， 不应该也不能任由“添堵”现象存在 。 尤其企业自身 ， 应优化管理、提升服务 ， 让客服更加贴近消费者需求 ， 惟其此 ， 才能有利于自身的健康发展 。
【技术|企业客服不能给消费者添堵】作者：■杨玉龙
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