中国智能手机市场发展到今天 ， 已经从最初的乱战、血战演变为今天的决战 。 所谓决战 ， 就是大浪淘沙之后仅剩的几个品牌在高端市场的终极对决 。 而高端市场 ， 不比拼性价比 ， 不拘泥于某项单一技术、或者某个功能的微创新 ， 也绝不仅是产品的品质 ， 而是围绕品牌从产品、营销、售后等整套体系的建设 ， 需要厂商具备完善的系统化作战能力 。
概括来讲 ， 我们可以用品牌满意度这个指标来衡量国产手机品牌在高端市场建设的成果 。 Chnbrand 最近发布的 2020 年手机品牌顾客满意度指数（C-CSI）显示 ， 去年行业的 C-CSI 均值从 2019 年的 75.6 提升至 79.8 。 而具体到品牌上 ， 华为、苹果保持第一、第二的位置 ， 第三名则被 OPPO 占据 ， 相比上年度提升一位 。
【体系|品牌满意度升至第三位！OPPO 的追求还不止于此】
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再看具体得分构成 ， OPPO 的总体满意度得分较高 ， 甚至超过了第二名的苹果 。
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这说明 ， OPPO 近些年在围绕品牌高端价值体系方面的建设卓有成效 。 我们把时间拉长一点 ， 从 2016 年开始看 C-CSI 的榜单 ， OPPO 可以说是逐年跃迁：2016 年排名第 10 ， 2017 年提升到第 7 ， 2018 年更是一跃升到第 3 ， 2019 年稍有波动降到了第 4 ， 2020 年又夺回了第 3 。
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对于手机行业来说 ， 品牌想要在激烈的市场竞争中笑道最后 ， 品牌价值的高端化是必须要做的 。 OPPO 很早就看到了这一点 ， C-CSI 排名的上升过程 ， 就是 OPPO 在高端市场竞争力不断增强的过程 。
那么 ， 可能有小伙伴就好奇了 ， OPPO 能够做到快速跃升 ， 客户满意度做到前三的秘诀是什么？他们到底做了什么？
IT之家认为 ， 主要在于两点 ， 一是对产品矩阵的持续优化 ， 二是对服务体系的不断加强 。
首先是产品层面 ， OPPO 持续加强“精品 + 爆款”的策略 ， 将产品线尽可能精简 ， 同时追求在每个价位层面上都有爆款 ， 确保“出战的都是能打的” ， 这样就可以给消费者植入“这家的产品全都很好”的意识 ， 从而大大提升用户对品牌产品的好感度 。
比如说 ， 2020 年 OPPO 在中低端市场有 A32、A72 这样的爆款 ， 通过出挑的外观、5G 长续航和出色的性价比准确把握消费者的痛点 ， 从而赢得大批用户的认可 。
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而在中高端市场 ， OPPO 也凭借 Reno5 系列大肆圈粉 。 在这个看脸的时代 ， Reno5 用无懈可击的颜值俘获了一大批年轻用户的心 ， 同时在拍照和性能方面也十分出众 ， 令这个系列一上市就全面引爆 ， 首销当月取得了所在价格档位市场份额第一的好成绩 ， 稳固了 OPPO 在中高端市场的地位 。
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而在高端市场 ， OPPO 则通过 Find 系列秀肌肉 ， 无论是全面强悍的 Find X2 系列还是今年年初主打色彩与影像的 Find X3 系列 ， 都展现了 OPPO 强大的技术研发实力和高绝的产品实力 。
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可以看到 ， 从 Find、Reno 系列到 A 和 K 系列 ， OPPO 目前的产品矩阵看似简单 ， 实则成熟稳健 ， 市场打法迅捷凌厉 。
接着再看服务体系方面 ， 这是品牌高端化非常重要的环节 ， 没有良好的售前售后服务 ， 产品本身再好也难以引发消费者的情感认同 。
而 OPPO 关心每一位消费者的真实感受 ， 并在 2019 年提出了“愿贴心服务成为我们友谊的起点”的服务理念 ， 到了 2020 年 ， OPPO 的服务理念升级为“All for One ， 一切以用户为中心”的用户体验战略 ， 为用户提供“智慧懂你、无缝连接、信赖安全、创新设计”的完整体验 ， 满足更多人对美好数字生活的向往 。
具体到业务上 ， OPPO 先是再次升级了上门维修服务 ， 由 15 城提升覆盖至 20 城 。 同时 ， Find X3 系列用户还可享受 1 次上门维修免服务费的专属权益 。 在众多售后服务中 ， “上门”可说是最能提升好感的了 ， 用户足不出户就可以解决问题 ， 还有比这更方便快捷的吗？
而且 OPPO 基于用户对手机售后时间与效率的痛点 ， 以“用户线上下单 + 工程师上门维修”的“O2O”模式推出上门维修服务 ， 进一步提升维修效率 ， 满足用户对便捷服务的需求 。
此外 ， OPPO 还针对高端的 Find 系列手机为用户打造了专属热线团队 ——“007 服务专家团” 。 所谓 007 即指 0 点到 0 点的 7x24 小时接入能力 ， 同时这个团队懂技术、懂产品 ， 年轻有活力 ， 目标不仅是快速帮用户解决问题 ， 更是提供有温度、朋友式的服务 ， 让用户能感受到一种贴心的温暖 。
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可以看到 ， 产品矩阵优化和服务体系的建设 ， 正是 OPPO 能够在客户满意度上做到顶尖的最关键因素 。 现在我们再来思考 ， “客户满意度”确实是品牌高端价值体系建设的一个重要指标 ， 但同时也不仅于此 ， 它更是一个品牌能否长期存在的关键要素 。 高端也从来不是一个伟大品牌追求的终极目标 ， 跨过时间长河 ， 品牌价值能否始终熠熠生辉 ， 这才是最根本的追求 ， 也是 OPPO 正努力探索的方向 。
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