_原题是：脉脉侵犯隐私：以朋友名义向未注册用户发短信因认为被告北京淘友天下科技发展有限公司经营的脉脉网站未经许可 ， 以朋友的名义向其发送短信 ， 侵犯其隐私权 ， 原告王淼诉至海淀法院 ， 要求脉脉网站停止侵害其隐私权的行为 ， 永久删除其个人信息 ， 在《中国消费者报》刊登致歉声明 。 海淀法院经审理 ， 认为被告侵扰原告私人生活的安宁 ， 构成对其隐私权的侵犯 ， 判决支持了原告的全部诉请 。
冯庆艳
近期 ， 关于App会员自动续费引发投诉的话题 ， 在坊间升温 。 作为职场社交平台 ， 脉脉一度被相关话题提及 ， 且成为该公司投诉量最大的问题 。
4月中旬一篇文章中的吐槽 ， 几乎是所有投诉的缩影：“这是一名自媒体从业者张先生在脉脉上被套路的真实经历 ， 下载软件 ， 浏览了一通 ， 点击一个会员试用 ， 然后卸载软件 ， 过了一段时间后 ， 发现自己被莫名其妙扣了月费 。 ”
文章直指整个App行业的问题：“对平台而言 ， 利用自身经营者的优势地位 ， 借助技术手段和隐蔽的方式 ， 虽然可以在短期内让自己获益 ， 但如果是建立在为消费者挖坑 ， 牺牲消费者权益基础上的发展方式 ， 平台终究会被消费者抛弃 。 ”
对于会员自动续费这一沉疴 ， 经济观察报采访人员直接联系到脉脉创始人兼CEO林凡 ， 对此 ， 他并未回避：“可以好好聊聊这件事 ， 随便问 。 ”在采访人员面访的当天 ， 他在回答提问的同时 ， 为500多人的全体员工开放直播 ， “让大家也知道我的思考过程 。 ”
事实上 ， 作为清华大学计算机系学霸、互联网公司创始人 ， 林凡很少面对媒体 ， 但只要接受采访 ， 却是有名的“坦诚得过分” 。
对于会员自动续费问题引发的投诉 ， 林凡开门见山 ， 他直言压在互联网企业肩头的“转化率”之剑：会员自动续费 ， 代表着公司直接收益的一个指标 ， “关于试用期到期后会自动续费讲得越清楚 ， 转化率越低 。 我们要朝着更加明晰提醒的方向去改进 ， 但显然 ， 公司面临的损失也将会是非常直接的 。 ”
在短期损失与长期损失之间 ， 林凡不是没有挣扎 ， 但最终 ， 他作出了选择 。 “‘拼多多’事件 ， 是我们职言社区改进的契机 。 而近期的会员自动续费话题 ， 也是我们改进的一个节点 。 在有媒体及消费者指出我们的不足的时候 ， 我认识到 ， 我们应该去诚实的面对它 。 ”林凡称 ， “这是公司和产品发展到这个阶段 ， 应该去做的事情 。
选题
“林凡是一个爱笑的人 ， ”采访人员心里暗想 ， 在将近两小时面访之中 ， 穿着蓝色卫衣的林凡不笑不开口 ， 绝大部分时间他的脸上一直挂着笑 ， 谈到兴致之处 ， 还会张嘴大笑 ， 完全不顾及自己的形象在别人眼中是否完美 。 这是4月23日下午2点开始专访时采访人员的切身感受 。 更早一点 ， 采访人员也与林凡有过一次时间差不多的面访 ， 同样是他的笑给采访人员留下了深刻印象 。 然后这次采访人员回头问脉脉的一位员工 ， 这位员工也表示 ， “老板是一个nice的人” 。
爱笑、笑起来没有一丝做作 ， 这个特点似乎与清华理工男、计算机学霸、互联网企业创始人这类的字眼不挨边 ， 不过却同时体现在如今的林凡身上 。
说起近期有一位自媒体从业者写文diss脉脉会员自动续费的事儿 ， “这是一个事关公司短期和长期发展的选择题 ， 把会员自动续费这个给用户展示清楚 ， 虽然短期收入会下降 ， 但这将倒逼我们的团队在用户价值的创造上 ， 做更多的设计思考和推动 ， ”林凡对采访人员称 。
4月30日 ， 采访人员在投诉平台黑猫投诉上 ， 搜索“会员自动续费”显示 ， 共15336条投诉 ， 而此前一周采访人员搜索时还是15089条结果 ， 短短一周时间 ， 结果已经涨了247条 。 这里边不少是用户投诉在自己不知情的情况下 ， 平台进行了自动续费 ， 也有是反映平台没有明确提示 ， 进行默认勾选 ， 在用户点击同意以为开始试用时 ， 实际上是同意了自动续费的合约 。 有的平台将“到期后自动续费 ， 可随时取消”藏的很深 ， 用户不仔细看发现不了……显然 ， 整个App行业 ， 都面临着会员自动续费这一投诉高发困局 。
林凡也看到了黑猫投诉平台上的这种状况 ， 他也会关注Applestore（苹果应用商店）底下的评论 ， 同时脉脉内部自己的客服也反映 ， 会员自动续费这块是投诉率比较高的一个问题 ， 而这一状况已经持续了一年多了 。
林凡说 ， 这正是他纠结的地方 。 他认为 ， 会员自动续费模式不能直接取消了之 ， 而如何改进才是他应该去做的 。 “今年我们想把一直以来积累的问题解决掉 ， 就像职言我们做了很多改进一样 ， 今年我觉得会员的问题 ， 可能是要重点优化和改进的一个节点 。 ”林凡说 。
2017年 ， 脉脉开通了会员自动续费 ， 当时的价格为58元/月 ， 并没有优惠福利活动 。 2019年 ， 则启动了1元试用的福利活动 ， 直到目前的0.1元试用 ， 会员自动续费的模式并没有发生变化 。
针对要改进这块的问题 ， 脉脉的员工向林凡反映 ， 他们参考和调研国内各种实施会员制的平台 ， 注册会员的流程大家都差不多 ， 投诉的问题也都存在 ， 且接到投诉后如没有使用会员权益退费会更快 ， 为什么脉脉要去改呢？
可能大家并不是在乎会员自动续费的问题 ， 而是“不知情”的情况下 ， 莫名其妙就扣费了 ， 这个问题林凡也和他的团队进行探讨 ， 他们发现 ， 国外一些平台在会员自动续费模式上的方法是 ， 会员自动续费也是惯例 ， 但会有比较好的提示 ， 会清晰的告诉用户本月试用价位是多少 ， 后续续费的话要花多少钱 ， 还有如何进行取消等等 。
国内平台们为什么不学习这个优点呢？
林凡披露 ， 会员自动续费之所以有以上投诉的问题 ， 因为如果从转化率的角度来讲 ， 讲的越清楚 ， 转化率越低 。
转化率是代表着公司直接收益的一个指标 ， 如果要迈出改进的那一步 ， 脉脉面临的损失也是非常直接的 。 对此林凡没有回避 ， 他透露 ， 他已经下定决心要进行集中改造 ， 损失他也有预料 ， “虽然还没有准确评估 ， 最近也在做一些实验 ， 初步判断 ， 新用户里边转化为会员的数量可能将减少比较明显 ， 这是一个长期的损失 。 ”
据了解 ， 去年脉脉的收入结构为广告、会员和招聘三大块 ， 比例为1：1：1 。 2015年 ， 脉脉的用户数还是500万 ， 到去年年中 ， 已经拥有1.1亿用户 。 “我们每年注册用户增长大概20% ， 会员可能会增长40% ， 甚至是50% ， 目前保持这样一种增长速度 。 ”林凡说 。
脉脉这么做直接的损失是 ， 新会员可能降低 ， 但隐形的损失会更严重 ， 那就是这种做法可能失去更多的用户拉新机会 。 在流量红利见顶、各平台激烈竞争的压力面前 ， 林凡说 ， 他的做法恐怕不是行业主流的做法 ， 但这是一个真正以创造用户价值为核心的公司应该考虑的问题 。
渊源
会员模式最早起源目前没有准确说法 ， 算起来也是一个有了近50年历史的模式 。 它是商业化大发展的产物 ， 兴盛于零售商超 ， 被触角伸向消费者生活方方面面的互联网平台发扬光大 。
【经济观察报|脉脉林凡：直面损失 要对会员付费模式动刀子】上世纪80年代 ， 会员制在美国的普尔斯马特、好事多、沃尔玛等商超风靡 。 1996年开始 ， 沃尔玛、普尔斯马特、麦德龙等相继进入中国的同时 ， 会员制也带到了中国 。 如今像亚马逊、奈飞这类企业都是会员制应用比较成功的企业 ， 其中奈飞九成以上收入都来自于会员费收入 ， 而国内不仅阿里、京东、拼多多这类电商平台 ， 美团、饿了么这类本地生活平台 ， 尤其是腾讯视频、爱奇艺、优酷等这类流媒体平台都成为了会员制的簇拥者和使用者 。
林凡说 ， 会员制发展至今 ， 已经从早期第一代演变到第二代再到如今的二代半这样的过程 。 “第一代是一种简单的绑定 ， ”林凡认为 ， 早期的会员制是一个非常浅的服务提供方和消费者之间的绑定关系 ， 是一种契约精神 。 消费者购买会员后 ， 可以享受到更好的折扣；商家则可以通过长期的契约进行更长期的规划 。
第二代则产生更多的增值 ， 互联网的会员模仿了传统的体系 ， 演化出在线的会员体系 。 它没有传统会员时空上的一些限制 。 “比如奈飞 ， 会员数量达到上亿的体量和规模 ， 具备了规模化效应 ， 服务价格会更便宜 ， 往前延伸就变成很多增值的功能 ， 在服务的提供和满足用户需求上 ， 变得更加极致 。 ”林凡说 。
目前的移动互联网 ， 处于第二代与第三代之间的二代半阶段 。 林凡认为 ， 移动时代更大的变化是 ， 一方面是支付变得更成熟 ， 用户的体量和规模进一步提升 ， 第二个是引入了一些交互的玩法 ， “比如B站会员 ， 我也是它的会员 ， 它的弹幕有一些权限和功能 ， 会员才能使用 ， 像喜马拉雅或得到这类App ， 除了提供内容外 ， 还有一些课程或社区的一些东西 ， 需要用户是会员才会提供 。 ”林凡说 。
然而会员制虽然被国内互联网平台发扬光大 ， 并没有几年的时间 ， 比如淘宝的88超级会员是2018年开始实施的 ， 自动续费模式更是近几年兴起的 ， 但是这一模式实施至今 ， 却演变成了整个移动端App生态里投诉率颇高的一个痛点 。
“我既是一家实行会员自动续费的公司负责人 ， 也是一个重度会员用户 ， ”林凡一一列举到 ， “我在国外用过LinkedIn（领英）、Netflix（奈飞）、YouTube（油管）等等 ， 国内的有QQ会员、迅雷会员、各种视频网站、QQ音乐等等 ， 可以说我是个人会员的典型用户 ， 所以我对两边的差异还是有体会的 。 ”
“脉脉开始探索会员制是2015年左右的事情 ， ”林凡回忆到 ， 那时候就是想给用户做一个增值服务 ， 能更好地帮助用户连接有价值的人 ， 同时通过设定一定的价位 ， 提升门槛免去用户被保险推销或微商等各种骚扰 ， 屏蔽掉了质量不高的商务连接 。
每月68元的会员费价格 ， 是不是有点高了？面对采访人员的疑问 ， 林凡则称 ， 我们觉得 ， 联系一个陌生人可能需要花10元钱 ， 如果太便宜可能会产生不必要的骚扰 ， 给五个连接机会就是50元左右 ， 加上其他的一些权益或权力 ， 就定了这个价格 。
林凡坦言 ， 脉脉确实帮很多人甚至公司做出了有效的商务连接 。 他举例说 ， 一家快倒闭的公司在脉脉上找到了融资 ， 一个销售客户在脉脉上拿到了最大8亿元的订单……
“有一回我出差 ， 碰到一个阿里的朋友 ， 他对我说他一个做技术的 ， 在脉脉上花了一万多元的会员费 ， ”林凡说 ， “阿里从P8晋升到P9 ， 有一个行业影响力的要求 ， 他就花钱在脉脉上跟很多公司的技术总监、技术专家或者技术架构师去做这种连接 ， 他发现收获特别大 ， 视角也不一样了 ， 后来他升职了 ， 第一个月提升的薪水就超过了这一万多的会员费 。 ”
会员自动续费模式到底起源于何时、哪个企业 ， 林凡无从考究 ， 他了解到的是 ， 这种模式是实行会员制的移动互联网平台的一个新特点 ， 脉脉是在探索会员制两年后 ， 大概2017年开始实行会员自动续费的 ， 那时候他看到各类会员制平台都在实行这个模式 ， 他的初衷是 ， 为用户使用产品时有一个更好的体验和赋能 。
林凡注册了很多的会员 ， 他认为自动续费会省去用户很多选择和续费的麻烦 。 他讲了这样一个场景：开车行驶在车水马龙的路上 ， 期间一个App推荐了一首好听的歌 ， 他特别想听 ， 但因不是该App的会员 ， 导致他要手忙脚乱地注册会员或续费 ， 然而还是错过了把那首歌下载下来的美好时刻 ， 因为他没有记住那首歌的名字 。 “不光是我 ， 可能不少人都有过这种经历 。 ”林凡说 。
难点
如今林凡终于下定决心 ， 要对自己辛苦创建的脉脉动刀了 。
林凡称 ， “我们还需要做一系列的实验来看哪个方式是最有效的 ， 并非一下子就贸然去做一个大的调整 。 ”
不过 ， 林凡也承认 ， 有些投诉中提到的问题 ， 是平台方无法改变的 。 比如 ， 有些用户决定终止会员服务 ， 但并不了解如何操作 ， 只是卸载了App就认为不会再续费 ， 以致于被扣费后迁怒于平台 。 对此林凡称 ， 单纯的卸载并不意味着终止了双方的会员合约 ， 这对于任何一款App都一样 。 “也好比我租一个房子 ， 但这个月回老家没住 ， 但依然要给房东付钱 。 我办了移动运营商的手机卡 ， 签了合约 ， 即使有段时间没用手机 ， 也不能不向运营商交钱了 。 ”
无论如何 ， 在会员自动续费的问题上 ， 脉脉已经按下了改进键 。 但围绕着整个行业的问题 ， 如何减少相关流程对消费者权益的损害 ， 仍还有一段路要走 。
对此 ， 此前国家相关部门已经加强了监管 。 2019年1月1日 ， 电子商务法正式实施 ， 去年4月浙江消保委为会员自动续费等诸多问题 ， 约谈了11家音视频平台 。
虽然林凡感知到 ， 在国家加强监管的基础上 ， 行业越来越规范 。 但是黑猫投诉上全行业的自动续费投诉量 ， 一周涨200多条的现状 ， 也让采访人员意识到 ， 国内平台利用用户的不敏感或者不清晰去获取利益的现象 ， 仍然很普遍 。
会员自动续费原本是一个提升用户体验和为用户赋能的模式 ， 为什么后来就变形了呢？
林凡称 ， 他们之前做过一个实验 ， 这个实验可能会很好的说明它为什么变形 。 所有做会员服务的人 ， 都关注一个事情叫作续费率 ， 续费率越高 ， 滚雪球的能力就会越强 ， 他们做了很多实验 ， 包括给用户创造A价值、B价值、C价值、D价值等等 ， 但是这些方法带来的续费率转化 ， 都不如一个事情 ， 那就是自动续费 。 努力让大家开通自动续费 ， 就省掉了100种努力去寻找权益 。 自动续费一下就能够把平台的续费率 ， 提升10个百分点或者20个百分点 。 这是国内很多平台走捷径、不愿意做改变的根本原因 。
作为一个短期和长期的选题 ， 如何把会员自动续费信息透明化做好 ， 同时又不至于吓退用户 ， 两者之间如何做好平衡 ， 这是林凡和脉脉正在考虑的问题 。 “迈出这一步 ， 脉脉花了很大的力气和代价 ， ”林凡坦言“这样做 ， 短期内收入会下降 ， 这将倒逼我们的团队在用户价值的创造上 ， 做更多的设计思考和推动” 。
然而要想让整个行业都做到自我动刀 ， 林凡认为那太难了 。 因为平台自身有流量和业绩的压力 ， 要在短期和长期利益之间做出艰难的选择 ， 非常不易 。 靠政策和外部环境倒逼 ， 才能有整个行业的改进 。 “包括国家的监管 ， 以及媒体的监督等等 ， 一起来督促行业做出改变 。 ”林凡说 。
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