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投诉|线上办事省得跑腿、市民投诉快速处理、小区治理安全有序 有了智能服务 生活更加舒服（关注智慧城市建设）

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人民日报采访人员 靳 博 巨云鹏 刘新吾
开栏的话
加快建设智慧城市 ， 有利于提升城市治理水平 ， 推动城市治理手段、治理模式、治理理念创新 。 近年来 ， 越来越多前沿技术在城市生活中普及 ， 不断满足群众需求 ， 优化便民服务 ， 改善居住环境 。 本版今起推出“关注智慧城市建设”系列策划 ， 呈现各地的探索实践 ， 敬请关注 。
更便利——
线上预约线下办
在线服务很贴心
“之前听说补办社保卡很麻烦 ， 如今在手机上预约 ， 来这里没一会儿就办好了 。 ”在天津工作的张明光 ， 不久前通过天津市政务服务移动端“津心办”预约线下网点 ， 直接补办了丢失的社保卡 。
2019年 ， 天津市上线了移动政务APP“津心办” ， 目前累计注册人数超过790万 。 天津市大数据管理中心副主任肖斌介绍 ， 政务服务可跨地区、跨层级、跨部门“一号申请、一次登录、一网办理” ， 在行政许可、公共服务、便民服务等在线服务事项上 ， “津心办”已上线市级事项1500余项 ， 区级事项1.3万余项 ， 街、镇级事项9.4万余项 ， 大家经常办理的一些服务 ， 也已在支付宝小程序及微信小程序上线 。
肖斌介绍 ， “津心办”线上相关查询及办事功能还嵌入到合作银行的柜员机中 ， 不方便在移动端办理的市民可以通过全市257个建行网点的600多台智慧柜员机 ， 办理涉及社会保障、交管出行、医疗卫生、公安户政、生活服务、文旅科教等八大方面的48项服务事项 。 张明光就是通过线上预约 ， 线下直接自助拿到了补办的社保卡 。
自从去年以来 ， 在上海 ， 居民出入商场、办公场所出示健康码成为常态 ， 但这也给不熟悉手机操作的老人带来了挑战 。
“手机上 ， 先打开网络 ， 再点开健康码 ， 一搞就是好几分钟 。 ”在上海市普陀区曹杨新村街道社区事务受理服务中心 ， 居民乐阿姨说 ， 因为办事的老年人多 ， 之前光拿号就要排20分钟的队 。
去年下半年开始 ， 曹杨新村街道率先试点安装由公安部门牵头研发的人、证、码一体化检测系统 ， 实现身份证信息和健康码信息的联动、居民进入窗口场所时 ， 只需要刷身份证 ， 即可显示健康码状态 。 系统在街道社区事务受理服务中心、社区文化活动中心、社区食堂等老人常去的公共空间投入使用 ， 获得了居民们的一致好评 。
为了方便市民办事 ， 去年 ， 普陀区还开展“网办季”活动 。 3个月时间 ， 普陀区聚焦政府服务高频事项 ， 通过设置自助服务终端、提高线上服务精准度等举措 ， 不断增强企业和群众获得感 。 普陀区行政服务中心还在办事大厅内设置了“提供手语服务”的提示牌 ， 指引有需要市民拨打12345市民服务热线手语专席 ， 解决沟通问题 。
更精准——
挖掘数据找痛点
因地制宜解难题
“您好 ， 上海12345为您服务 ， 请问有什么需求？”
在上海12345市民热线话务中心的智能化坐席上 ， 来电者的话音刚落 ， 话务员右手边的电脑屏幕上就自动跳出了对话的文字内容 。 话务员边作答 ， 边将对话内容复制粘贴、归纳总结 ， 电话结束不到30秒 ， 这则来电的主要内容已经整理完毕 ， 可以归档了 。
“语音实时转换文字 ， 大大提升了话务员的工作效率 ， 简单事件3分钟内就能形成工单 ， 派发相关单位 。 ”上海市民服务热线管理办公室技术板块负责人费芸说 。 去年 ， 上海12345每天接听的各类咨询、投诉电话总数超过1.7万个 。 为更好服务市民 ， 这条市民热线的数据化、智能化水平不断提高 ， 语音识别是其中最基础的一步 。
“海量的市民来电其实是一座数据‘金矿’ ， 通过数据挖掘 ， 可以对共性问题提出有针对性的解决方案 。 ”费芸介绍 ， 去年6月 ， 我们通过对2016年至2019年汛期前后近930万条数据的梳理 ， 挖掘出了5万余条防汛防台风相关数据 ， 再从地点、事件、方法等6个维度对数据进行处理分析 ， 发现了白蚁侵蚀古树导致其易倾倒、台风导致旅游行业纠纷投诉增多等具体问题 。 热线办以此提出建议 ， 为城市安全度过汛期作出了提前预警 。
挖掘市民热线的数据“金矿” ， 从市民群众的切身感受中寻找“痛点” ， 这样的模式在上海已经有不少区开始采用 ， 且根据不同区域的不同情况 ， 有针对性地寻找解决方案 。 在浦东新区 ， 早期大型居民区管理难、建筑垃圾处理等受关注度高；在徐汇区 ， 投诉多的则是老旧小区物业管理难、小区停车管理难、房屋租赁市场监管难；在松江区 ， 群众反映集中的有群租问题认定困难等 。 “根据梳理出的问题 ， 向有关部门提出建议 ， 矛盾更易化解 ， 能更好解决老百姓面临的实际问题 。 ”上海市民服务热线管理办公室副主任蔡筱瑜说 。
在重庆市渝中区 ， 许多住户也感受到了智慧小区的便捷 。 一些原本困扰居民的问题 ， 都变得更为简单易解 。 黄杰在去年8月入住了渝中区的白象街1号小区 ， 有一次 ， 家里的开关坏了 ， 他立即通过业主手机应用程序线上报修 。 10多分钟后 ， 就有工作人员上门维修 。 “真方便 ， 没想到这么快就能解决难题！”黄杰说 。
黄杰使用的手机应用程序就是小区移动端业主服务平台 。 在这里 ， 业主能在线报修、咨询事务等 。 另外 ， 楼栋网格员还能通过移动端查看报事报修进程、跟踪处理、结果统计、业主评价等管理信息 ， 确保及时帮助业主解决问题 。
更放心——
生活隐患早发现
有效增强安全感
“妈妈 ， 别走墙边 ， 怕有人扔东西！”在重庆市渝中区白象街1号小区 ， 孩子对母亲许晓萌说 。
“没事的 ， 现在装了摄像头 ， 那些不自觉的人不敢扔了！”许晓萌说 ， “当然 ， 还是要尽量少走墙边！”
原来 ， 小区装有防高空抛物监控设备 ， 有效地减少了高空抛物等不文明行为 。 近年来 ， 渝中区不断加快智慧小区建设 ， 形成了不少像白象街1号这样的智慧小区 。 小区每个单元还都装了单独的门禁系统 ， 如果有朋友来访 ， 可以直接和主人进行视频或语音对讲 ， 主人确认后方可进入 。
这样的智能化手段 ， 小区还有不少：独居家中有急事 ， 可一键打开可视对讲机 ， 联系中控室呼救；楼道有未熄灭的烟头 ， 中控室及时感知发现 ， 派人扑灭……“今年 ， 我们要督促企业投入更多智能化设备 ， 比如提高防高空抛物监控设备像素 ， 优化业主服务平台设计等 ， 让住户住得更加安心、舒适 。 ”白象街社区党委书记赵川说 。
近年来 ， 上海市长宁区的许多社区也变得更安全了 。 通过扎实推进智能安防建设 ， 截至去年11月底 ， 长宁区全区盗窃类案件破案率达到99.5% ， 入民宅盗窃、入室盗窃、扒窃拎包、盗三车四类案件破案率达100% ， 99.3%的居民小区入民宅盗窃“零发案” 。
据介绍 ， 近年来长宁公安分局全面加强社会面智能安防建设 ， 通过在街道路面、社区楼宇布设智能防范感知设备 ， 采集数据实时上云、研判分析 ， 实现对辖区治安态势的即时掌控、快速反应 。 目前 ， 全区860个住宅小区智能安防建设完成率、数据上云率均达到100% 。
【投诉|线上办事省得跑腿、市民投诉快速处理、小区治理安全有序 有了智能服务 生活更加舒服（关注智慧城市建设）】同时 ， 治安防控体系建设还助力刑侦部门打击破案能力提档升级 。 针对盗窃类案件发案快、逃逸快、销赃快的特点 ， 长宁公安综合运用大数据、人工智能等现代技术手段 ， 让数据警示风险、驱动决策 ， 做到即发即侦、快侦快破 。

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