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机器人|智能化酒店不只有机器人

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在移动互联网、物联网和人工智能技术快速发展的趋势下 ， 酒店住客希望享受到智能化的住宿体验 ， 而酒店企业也希望借助智能技术改善其运营水平 。 当前 ， 国内酒店广泛应用自动化、语音控制、人脸和动作识别等智能技术改善服务体验 ， 其中运用最广、曝光率最高的是兼具聊天、送物和礼宾等多类功能的服务机器人 。 但是使用自助入住设备和送物机器人 ， 只是目前酒店业智能化转型大潮中的一小类应用 ， 不能将智能化酒店等同于机器人 ， 这是对智能化酒店的简化与误解 。
事实上 ， 酒店的智能化建设主要体现在酒店企业的运营管理和营销两个方面 ， 目的是降低人力与能耗成本、提高运营效率和服务质量 。 目前 ， 部分国外酒店企业智能化建设走在了行业前列 ， 其方法和思路 ， 值得国内酒店业参考借鉴 。
【机器人|智能化酒店不只有机器人】首先 ， 智能化技术的最大应用价值在于改变酒店企业的内部运营和管理模式 ， 特别是改善原来较为传统、繁琐的管理工作 ， 如财务管理和人力资源管理 。 酒店企业的业务复杂、交易类型多 ， 相应的 ， 酒店企业的财务管理程序也非常繁杂 。 为简化财务管理程序 ， 美国一家知名酒店管理公司twenty-four seven hotel（全时酒店）采用了PVNG酒店会计平台 。 该平台可轻松处理单项或多项财产核算 ， 具有高度灵活的报告定制功能 。 在平台设计方面 ， 该平台的菜单体系结构清晰 ， 易于工作人员使用 。 并且 ， PVNG的云平台允许管理者在移动设备上管理和审查财务流程 ， 为企业的财务运作提供更多便利 。 此外 ， 酒店经营者可借助强大的数字技术、采用合适的员工管理平台有效提高管理能力 。 比如 ， 美国一家全服务酒店投资与管理公司采用时间管理平台（Time Managment）可准确分析出酒店所有业务的人工成本 。 该平台通过智能技术监控店内日常运营状况、跟踪员工的出勤和绩效 ， 并能针对酒店的具体需求制定员工任务计划 。 酒店的员工管理难度高 ， 且成本占比大 ， 有这样一个可以轻松监督和分配员工任务的平台可大幅度提高酒店的管理效率 ， 节省成本 。
其次 ， 智能化技术还可运用到分析市场需求、制定营销决策和线上宣传等市场营销的关键环节 。 洲际集团采用了酒店行业首个市场需求智能预测工具Market Insight来实时获取市场未来一年内的预订热度趋势 。 该工具利用数百万的数据点和前端科技 ， 分析特定区域和各细分客群需求的重要信息 ， 把来自OTA、分销系统、航班和元搜索等的数据信息进行综合分析 ， 最终以可视化方式将预订前的需求数据呈现给酒店经营者 。 该智能预测工具为洲际集团扩大规模和提升业务能力创造了有利的条件 。 同样 ， 如果没有全面的顾客数据基础 ， 酒店制定的营销决策将缺乏及时性、针对性和准确性 。
米高梅国际酒店集团早已意识到顾客数据的重要性 ， 其部署的企业顾客数据平台将多个独立的数据库整合成单个通用数据库 ， 以便在顾客访问之前、期间或之后的关键时刻向顾客提供精准的促销信息 。 同时 ， 该平台还可删除大量重复数据以便更准确地联系顾客 。 具有40多年历史的美国外滩度假租赁公司为应对疫情危机 ， 利用SAS分析系统优化了数字广告和营销活动 ， 促使潜在租户与可用房间进行精准匹配 。 由此可见 ， 基于大数据制定营销决策对酒店的长远发展至关重要 。
目前 ， 国内大多数的酒店网站和OTA平台上的宣传页面仅通过照片来传达酒店的真实面貌 。 而国外很多酒店的宣传材料已经从文本和图像转换到VR视频 ， 通过沉浸式视频片段展示酒店的各区域以及细节 ， 帮助酒店增加吸引潜在顾客的机会 。 例如 ， 迪拜的第一家综合性度假酒店迪拜亚特兰蒂斯酒店的沉浸式360度视频以顾客视角展示了虚拟的酒店之旅 ， 将酒店的奢华凸显得淋漓尽致 。 印度瓦亚纳德维特利度假村通过360度视频不仅为顾客展现了度假村的丛林主题 ， 也向顾客宣传了周边的热带雨林等自然美景 。
最后 ， 需要指出的是 ， 目前国内酒店使用的机器人主要具有简单的对话、送物等功能 ， 并未涉及或解决酒店业服务的高成本、稳定性差等问题 。 能真正提高酒店服务互动效率和质量的 ， 应是基于先进智能技术的“人—机”互动机器人 。 例如 ， 希尔顿全球酒店集团与IBM合作推出的基于人工智能的礼宾机器人“康妮” 。 该机器人采用语音识别、合成和分类等智能技术 ， 可与顾客进行自然流畅的对话 ， 其应答逼真到难以分辨是人还是机器 。 而且 ， 在与顾客交流的过程中 ， 康妮还会不断地自我学习与改进 ， 与顾客互动的次数越多 ， 学习的内容就越多 ， 最终可根据会话记录分析顾客偏好并向顾客提出与当地旅游景点、美食及特色产品等有关的个性化建议 。 这样的智能机器人应成为今后酒店业中智能化技术应用于对客服务的方向 。 （孙蓉蓉 段壮 秦宇）

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