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顾客|在线客服，咋能“像人不是人”？

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时下 ， 各类商家都在着力提升消费者的售后服务体验 ， 机器人客服、智能化售后服务等层出不穷 。 不过 ， 采访人员日前在采访中了解到 ， 很多消费者在接受商家所谓的“智能售后服务”时 ， 获得的真实感受都是“不太智能” ， 甚至还因过于“智能”而遭遇更多困扰 。
“联系商家售后时 ， 被直接转到在线客服 ， 但对话过程中对方总是答非所问 。 ”消费者王先生日前向采访人员反映说 ， 前些天在某电商平台购买小家电后 ， 因功能问题联系商家客服 ， 在对话过程中对方并不直接回答问题 ， 而总是让王先生在各种选项中点击“常见问题” 。 王先生表示 ， 他要咨询的问题并不在这些选项中 ， 问来问去耽误了近半个小时也没有得到任何有意义的回答 。 几经周折后王先生得知 ， 他联系的“在线客服”并不是真正的“人工客服” ， 而是电脑在应答 。 王先生对采访人员说 ， 在与客服沟通的对话框中 ， 对方的头像显示的是“真人” ， 而且是有工号、佩戴耳麦的规范客服人员形象 ， 没想到实际上却是“机器” 。 王先生表示 ， 在没有明确告知的情况下用“机器”代替真人来接待顾客 ， 这是对顾客的不尊重 。
另一位消费者通过电商平台“智能客服”联系退货的时候 ， 也遭遇了“答非所问”的情况 ， 而且在要求转接人工客服时 ， 却被直接跳转到店铺商品销售页面 ， 售后沟通无法继续进行 。 这位消费者告诉采访人员说 ， 为了退货 ， 他多次发起“售后申请”都没有得到有效回复 ， 在商品订单的相关页面里 ， 甚至连申请记录也被商家“删除” 。 最终通过电商平台投诉电话与真正的“人工客服”取得联系后 ， 对方表示在后台系统中能看到售后受理的情况 ， 但对于消费者来说却无从知晓处理进度 。 这位消费者表示 ， 这样“智能”的售后处理方式 ， 让人难以接受 。
【顾客|在线客服，咋能“像人不是人”？】还有的消费者表示 ， 商家“智能客服”的服务态度很好 ， 总是用同样的“礼貌用语”重复回答顾客提出的问题 ， 但就是解决不了问题 。 采访人员在采访中了解到 ， 很多商家引入智能化的处理方式后 ， 售后服务的效率都实现了提升 ， 消费者拨打售后电话、联系客服的等候时间大大缩短 ， 相当一部分售后问题也都能通过“人工智能机器人”顺利解决 ， 智能售后服务的满意度也不低 。 但值得关注的是 ， 当“智能售后”不能满足消费者实际需求的时候 ， 如何确保及时转接到人工客服渠道 ， 以及如何真诚地与顾客进行有效沟通等问题 ， 都亟待解决 。 毕竟售后技术升级本应基于服务质量和顾客体验的提升 ， 而不能成为华而不实的摆设 。
本报采访人员 翟维鹭

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