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中国青年报|中国青年报：虚假投诉成生意 受伤的还是普通人

中国青年报

作者 马涤明
近日 ， 有网友称 ， 在某二手交易平台售价3元一张的网约车10元优惠券 ， 是卖家通过虚假投诉网约车司机得到的 。 据报道 ， 商家利用了电商平台的先行赔付政策——使用消费者账号登录 ， 然后在近期消费记录中选取司机 ， 以“莫须有”的理由投诉 ， 利用先行赔付政策获取优惠券后出售 。
虚假投诉成了一种生意 ， 错在不法者对赔付政策的恶意利用 。 如果投诉审查合理公正 ， 并对虚假投诉者实施严厉制裁 ， 虚假投诉自然就无法持续 。 而从某些平台处理虚假投诉的情况来看 ， 制裁的力度很有限 。 有信息显示 ， 2019年9月 ， 某网约车平台对多个涉虚假投诉的账号作出了停止服务30日的处理 。 其中一个账号曾出现203次虚假投诉记录 ， 可谓顽劣 。 可“停止服务30日”的代价有点像“挠痒痒”：这30天里 ， 换一个平台 ， 或换一个手机号 ， 哪怕改乘巡游出租车 ， 都无大碍 。
有人说 ， 网上“薅羊毛”盛行 ， 让一些互联网大厂也成了弱者——怕误伤用户而不敢放大招 。 事实上 ， 最受伤的往往是那些底层的网约车司机 。 比如 ， 网约车司机因遭恶意投诉被平台处罚 ， 但申诉难的情况不在少数 。 据报道 ， 2019年 ， 网约车司机杨先生因遭到醉酒乘客的不实投诉而被平台关闭“深夜服务卡” ， 导致订单大量缩水；司机不解的是 ， 与醉酒乘客的纠纷在警方那里已有定论——司机无过错 ， 为何仍被处罚？最终此事闹到法庭上 ， 司机才得以“申诉成功” 。
然而 ， 不是每个网约车司机都有精力打这种官司 。 有些网约车司机就说 ， 面对恶意投诉：“执着申诉会得精神病”；还有司机抱怨：“面对恶意投诉 ， 平台眼里就只有乘客（而忽略司机合法权益）？”可见 ， 平台经济的服务者才是“躺枪”那群人 。
委曲求全绝不是解决问题之道 。 针对虚假投诉频发的问题 ， 有平台表示 ， 将持续努力提升客服能力和判责能力 ， 尽全力做好公平公正 ， 绝不让司机师傅无故受委屈 。 更何况 ， 虚假投诉者属于“薅羊毛”一族 ， 平台担心误伤客户而一再降低容忍度 ， 最终会伤害其他消费者的利益 。 最让人担心的问题还是 ， 虚假投诉这样玩下去 ， 会不会把利于消费者权益的“先行赔付”给玩坏了？
互联网给社会带来便捷的同时 ， 也不可避免地出现“泥沙俱下”效应 ， 寄生于互联网的黑色产业此消彼长 。 这种问题 ， 需要有关方面“道高一丈”的努力 。 对于明显涉嫌诈骗或敲诈勒索的虚假投诉 ， 要坚持“零容忍 。 广大消费者肯定更愿看到 ， 那些薅平台、薅司机“羊毛” ， 同时也在薅消费者“羊毛”的“生意人”尽快被绳之以法 。
【中国青年报|中国青年报：虚假投诉成生意 受伤的还是普通人】有关各方若能联手 ， 从技术、监管和法律上对虚假投诉生意合围清剿 ， 这种根基还不算深厚的黑色产业 ， 或许不难瓦解 。

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