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第一财经|记者亲历消费陷阱：长租公寓管家费一分不能少，遇问题踢皮球

遇问题踢皮球

作者／冯小芯 陆瑶
【第一财经|记者亲历消费陷阱：长租公寓管家费一分不能少，遇问题踢皮球】北上广深这样的大城市聚集了全国各地的年轻打工人 ， 自然有极大的租房需求 。 相较于个人租房 ， 长租公寓平台凭借互联网线上线下融合的商业模式、标准化的房屋管理模式 ， 近年来走入年轻人视野 。
许多人喜欢租长租公寓是因为平台会为租客提供一名“专属管家” ， 提供维护服务 。 这些管家年轻、受过高等教育 ， 理应与租客形成更加好的沟通 。 但实际生活中却相反 。 有租客说平时很少跟管家联系 ， “我跟管家只有续租的时候会接触 ， 而且每次也是不同的人 。 ”
90后的程灵最近就经历过一次“刻骨铭心”的租房事件 。 她所租住的房屋出现漏水发霉现象 ， 程度逐日加重 。 在与平台“管家”沟通过程中 ， 对方及平台反馈缓慢 ， 住宅居住体验糟糕 ， 这一切直到2个月后才画上句号 。
解决问题周期漫长
作为一座滨江临海的城市 ， 上海少不了阴雨连绵的天气 。 这样的气候 ， 对于住宅有直接的影响 。
去年6月的梅雨季 ， 程灵在自己租住的长租公寓中 ， 偶然发现浴室天花板上渗下一滴水 。 刚开始没有过多留意 。 然而几天后 ， 她从外地回来发现 ， 紧靠卫生间的卧室墙角出现小块黑色霉菌 ， 厨房顶灯渗水 ， 打开灯罩后见到 ， 水顺着线路滴下 。
她急忙联系自己长租公寓的管家王皓 ， 并在管家的远程指引下 ， 在自如APP上预约了水管工 。 第二天 ， 工人师傅上门维修 ， 他初步认定是楼上防水板出现问题 ， 可能需要更换 。 水管工人表示 ， “如果更换防水板 ， 他要向公司走流程申请 ， 大概需要一周时间 。 ”
然而一周过后 ， 在没有回音的情况下 ， 程灵和家人在管家及其主管所在微信群内不断发出屋内照片 。 那时 ， 墙角的霉斑逐渐扩散 ， 厨房不断滴水的照明灯 ， 一天能滴满一盆水 ， 但在群内 ， 自如方面几乎没有任何回应 。
当程灵终于电话联络到管家 ， 他表示可以无责任退租 ， 但要向公司申请 ， 要走审批流程 。 几天后 ， 管家王皓告知可以无责任退租 ， 此外自如对租客没有补偿 。 过去十余天 ， 除了转达公司审批结果和一句道歉 ， 管家从未来登门了解具体情况 ， 或线上沟通房屋细节问题 。 忍受着发霉的房子后搬家走人 ， 程灵和家人对这一结果并不满意 ， 提出要求自如补偿搬家费 ， 并开始向有关部门申诉 。
两三天后 ， 一位名叫余天的男子自称是该片区负责人 ， 提出上门了解情况 。 “管家王皓是个年轻小伙子 ， 不太会处理 。 ”他告诉程灵 ， 他回公司会进一步协商 。 但余天回去后 ， 有时告知在忙 ， 有时告知在开车 。 终于在程灵拨通他的电话 ， 他说房子漏水并非防水板问题 ， 而是顶楼渗水导致 。 因为顶楼未住人 ， 一时难以联络对方协商 ， 解决漏水问题要花些时日 。 赔偿事宜则仍然没有回音 。
程灵根据自如人工客服 ， 终于联系到区域经理 。 在一番交涉后 ， 该名经理同意赔偿一周租金及搬家费用 。
7月初 ， 程灵和家人终于搬离 ， 八月初 ， 收到赔偿金额2000元 。

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缺乏经验的管家们
程灵租房的平台是大名鼎鼎的自如 ， 也是目前国内长租公寓里的头部公司 。
在自如的平台上 ， 绝大多数的“管家”都是20～30岁的年轻人 。 一名已离职的自如管家对采访人员说道 ， 管家培训一、两周即可上岗 ， 同时要管理200、300套房源 。 在自如互联网O2O模式下 ， 90、95后管家能够迅速上手各类操作软件 ， 但在房屋出现较严重复杂的质量问题时 ， 他们或手足无措、或有心无力 。
“自如管家通常管理的房源有200～300套 。 ”高然曾在上海自如工作2年 ， 他这样告诉采访人员 。 管家、维修等人员都与自如签订了劳动合同 。 高然透露 ， 因为维修人员住的比较偏远 。 一旦租客房屋出现问题 ， 而维修人员已经下班 ， 管家需要立即赶过去 。
“这200～300家可能一周以内都平安无事 。 但自如在上海收了很多老旧公房 ， 也就是70、80年代的房屋 ， 经过多年 ， 防水、水管如今变得很差 。 遇上台风天、梅雨季 ， （一名管家管理的房屋）可能一周以内4、5家会发生漏水 。 ”
至于管家能否处理得过来 ， 高然觉得因人而异 。 “管家这个行业 ， 很多都是应届本科毕业生 ， 没有工作经验 。 他们经过一个星期或两个星期培训就直接上岗了 。 很多事情丢到他们身上 ， 他们也是手足无措 。 ”
在社交平台回答“当自如管家的体验”时 ， 有人表示 ， 因为不定时工作而感到崩溃 。 一位毕业后就加入自如的女孩说 ， 在上海连续数日顶着暴雨奔走 ， 成为她离开管家岗位的原因 。 高然也说道 ， “遇上台风天也是我们忙得最焦头烂额的时候 。 大概从早晨7点到晚上11、12点 。 ”

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管家本来是活生生的人 ， 在处理各类问题上 ， 其经验、能力很难一概而论 。 据采访人员了解 ， 在房屋租赁合同中 ， 自如按月收取服务费 ， 包括了专属管家、维修、保洁等等 。 相当于租客在长租平台购买了前述服务 ， 然而 ， 管家管理得或好或坏 ， 每月费用是一样的 。
2020年 ， 长租平台蛋壳公寓“爆雷”表明狂热扩张、杠杆运作已经是死胡同 。 业内认为 ， 长租公寓下一步通过精细化运营、提升细分市场运营和服务能力 ， 才有进一步增长空间 。 具体来看 ， 租客的居住体验 ， 居住中发生质量问题 ， 反馈和解决的效率等也是重要一环 。
对于目前长租平台的投诉机制 ， 易居研究院智库中心研究总监严跃进认为 ， 目前租客的各种投诉机制效果并不明显 ， 说明长租公寓企业并不担心租客的投诉 ， 或者说有点无动于衷 。
他认为 ， 后续应该加强长租公寓的评级等内容 ， 比如用一些信用等级、投诉维权案例等评级方式对长租公寓企业进行排行 。 这样的话 ， 企业就会产生紧迫感 ， 能够积极把解决租客问题作为经营中的重要内容 。
据上海市消保委《2020年消费投诉热点盘点》 ， 相较传统租赁模式 ， 长租公寓还多了一个“管家”的角色 ， 为租客提供保洁、维修等服务 ， 有部分消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等 。
不过在高然看来 ， 房屋的有些问题并不是管家、租赁平台可以彻底解决 。 例如上海老式公房1楼和顶楼问题很多 ， 他说 ， “现在自如也没有好的解决办法 ， 现在一楼 ， 包括顶楼七楼的 ， 自如都不收房了 ， 这些房源会随着时间消化掉 ， 以后一楼、顶楼自如都不碰了 。 ”
（文中程灵、王皓、余天、高然为化名）

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