|这届年轻人，投诉都不找315了
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文/冯晓亭 谢中秀 曹杨邓双琳 郭一梦 杜晓玲
来源：燃次元（ID:chaintruth）
“要投诉 ， 首选当然不是315了 。 ”在90后肖潇眼里 ， 315已经不再是解决问题的首选途径 ， “网上各种投诉途径 ， 解决问题的速度都比315快 。 ”
因为“投诉就找12315” ， 肖潇相信过315 。 去年年底 ， 肖潇在线下买了一张螃蟹提货卡 ， 在提货时 ， 却被告知无法提货 ， 他第一时间拨打了12315电话 ， 可电话却一直没有接通 。 随后 ， 肖潇登录12315官网进行投诉 ， 但几日后却被告知“不受理” ， 给出的理由则是“不具有处理权限” ， 并建议肖潇通过12345便民热线咨询处理 。 “很受伤 ， 原来315并不能及时解决问题 。 ”
后来 ， 肖潇抱着试试看的心理 ， 在提货卡上标明的厂家公众号后台留言 ， 没想到 ， 当天厂家的工作人员与肖潇取得了联系 ， 解释是取货代理点与厂家之间遗留问题没处理妥当 ， 并给肖潇作出了免单的补偿 。 “自那以后 ， 我碰到问题 ， 第一时间不再是想到315 ， 平台投诉、各种第三方投诉 ， 解决问题都比较及时啊 。 ”
在社会高速发展的今日 ， 随着消费者维权意识的增强 ， 以及消费者日常所涉及的消费领域越来越广 ， 像肖潇一般经历过消费维权的消费者比比皆然 。 相对应的是 ， 越来越多的商家尤其是互联网公司更加重视消费者的投诉 ， 并能够及时处理 ， 毕竟完善的售后服务有利于提升用户的忠诚度 。
得益于互联网的普及和发展 ， 越来越多的途径可以解决消费过程中所产生的的问题 ， 如各大互联网公司都会有自己的客服团队 ， 以解决客户售前或售后问题 ， 很多互联网公司还设立了先行赔付保障制度 ， 在发生退货或事故前提下 ， 优先保障消费者权益 。 而作为互联网原住民的90后年轻人们 ， 更是惯于通过互联网的途径去解决问题 。
因此某种程度上来说 ， 重视售后服务的互联网公司承接了原属于315的很多投诉 。
从最近20年以来的中国消费者协会（以下简称“中消协”）数据便可窥见一斑 。 据中消协数据显示 ， 2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件 ， 解决749317件 ， 投诉解决率76.29%；在2000年共受理消费者投诉706496件 ， 解决率为96.17% 。 也就意味着 ， 与二十年前相比 ， 中消协全年受理的投诉事件只增长了27.6万件 ， 解决率却从96.17%降至76.29% 。
与此相对的 ， 是消费者维权意识高涨 ， 投诉事件频发 。 今年1月 ， 黑猫投诉与微博联合发布《2020年消费者权益保护白皮书》数据显示 ， 2020年微博维权用户达3975万 ， 博文2.3亿 ， 博文阅读量达2329亿；黑猫投诉平台2020年共接收消费者有效投诉240万件超过78.3%的投诉得到企业响应 ， 超过63.2%的用户得到有效解决 。 而中消协全年接待消费者来访和咨询为125万人次 ， 与两个平台的投诉数据皆有些差距 。
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来源/《2020年消费者权益保护白皮书》
事实上 ， 315投诉的方式也有在跟随时代发展在进步 ， 从一开始的12315电话投诉 ， 到2017年新增的网站投诉 ， 再到2020年12315互联网平台的上线 ， 315投诉的方式已囊括电话、官网、App、公众号和小程序 。 但由于投诉事件频发 ， 315不能够及时处理情况等因素 ， 消费者也会选择其他投诉途径进行消费权益维护 。
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来源/《2020年消费者权益保护白皮书》
一年一度的315国际消费者权益日又将来临 ， 在本期小酒馆 ， 我们和几位小伙伴就在消费过程中如何反映问题、保护自身合法权益展开探讨 ， 他们向我们分享了解决消费纠纷的途径和方式 。
他们中 ， 有因快递问题投诉无果 ， 找到国家邮政局申诉立马有反馈的；有联系在线客服没收到有效反馈 ， 上微博吐槽一下便有客服找上门积极解决的；有手机到货受损 ， 商家、快递、厂家三方踢皮球 ， 黑猫投诉后才有反馈的；有小程序购物结算错误找商家无解 ， 通过微信客服才得以解决的；甚至还有人工客服打不通 ， 切换英文客服立即对接成功的……
消费者寻求消费维权的途径或许千奇百怪 ， 但可以看得出来 ， 315投诉不再是最主要的投诉途径 ， 特别在互联网原住民90后眼中 ， 哪种投诉方式更有效、快速 ， 哪种方式便是他们所采用的 。
投诉快递遭遇威胁
国家邮政局申诉后收到手写道歉信
李明丨27岁 打工人
我是一个比较佛系的人 ， 所以有些因快递问题发生的小摩擦 ， 比如送件晚了一点、放在了快递柜 ， 或者快递外包装偶有磕碰 ， 我都会跟快递员说：“没关系 。 ”我的初衷是 ， 毕竟大家都是出来打工 ， 都不容易 。
但有一次我爆发了 。 那次是天天快递给我送的一个件 ， 我连续两周跟快递员说不要放在快递柜 ， 对方依旧没有改变 。 主要是那段时间已经入冬 ， 我家的快递柜在小区的南门 ， 而我住在北门 。 如果要去快递柜取快递 ， 我要顶着寒风走十来分钟 。 更退一步说 ， 如果工作日因为家里没人放快递柜也就罢了 ， 但过分的是 ， 即使是周末 ， 快递也被扔进了快递柜 。
而且我还一直按照快递员之前的提醒 ， 购物下单时特意备注了“不要放快递柜” 。 但事实证明这也只是形式而已 ， 因为在我按照快递员要求进行备注后 ， 我的快递还是一如往常送进了快递柜 。 想到与快递员之间沟通无效 ， 于是我便向天天快递官方客服进行了投诉 ， 对方反馈：“收到投诉 ， 会及时处理 。 ”
然而 ， 在我向天天快递官方客服投诉的当天晚上 ， 我就收到了快递员的威胁电话：“你这样 ， 我可能会被罚款两百 。 ”并警告我小心点 ， “我知道你住在哪里 。 ”
收到警告后 ， 我有点害怕 。 虽然我和男朋友住在一起 ， 但男朋友经常出差 ， 我一个人在家的时间也不少 。 于是我打了110报警 ， 但因为对方并未做出实质的威胁性行为 ， 警方只能告诉我他们会高度注意 ， 如果这名快递员后续有什么侵害的举动或征兆 ， 让我及时与警方联系 ， 他们会尽快赶到 。
说到这里 ， 快递公司的反馈更令人作呕 。 对方接线员只是客套地跟我说：“我们深表歉意 。 ”之后并无任何实际动作 。
于是 ， 我转头向国家邮政局申诉中心投诉 。 关于这个投诉方法 ， 我之前在网上看到过 ， 但是一直没用 ， 因为之前都是小摩擦 ， 不至于走上这条路 。 但这次我真的不能忍了 。
投诉的过程其实还有些受阻 ， 按照要求我需要拥有快递公司接受我投诉反馈后的一个“受理单号” ， 而且还要在快递公司投诉7天后 ， 并以此为结果才能进一步进行投诉 。
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步骤略有些繁琐 ， 所以最开始我对这个投诉方式并没有抱太大期望 ， 但还是按照要求在快递公司官网上进行了文字形式投诉 。 7天后 ， 我便在国家邮政局官网上如实填写了快递公司、单号、投诉内容等信息进行申诉 。
我以为会等上好长一段时间才会有反馈 ， 但没想到 ， 提交申诉内容不到一天 ， 我就收到了派件站点打来的电话 ， 对方言辞恳恳跟我说抱歉 ， “之前是我们的疏忽 ， 对快递员管理不到位 ， 我们会争取改进 。 ”并且还希望我可以撤销国家邮政局的投诉 ， “如果对方来核实处理结果 ， 麻烦您就说沟通解决好了 。 ”
我当时犹豫了一下 ， 没同意 ， 挂了电话之后 ， 紧跟着快递员也给我打来了致歉电话 ， 跟我说当时只是在气头上、言辞过于激烈 ， 并没有真的想要伤害我 ， 还提议能不能当面跟我道个歉 。 我当时还有点害怕所以拒绝了见面 。
没想到的是 ， 快递员还给我手写了一封道歉信 ， 并且加上了站点负责人的签名 ， 为了消除我的担忧 ， 和我沟通后将道歉信放进快递柜里 。 收到手写道歉信后 ， 我也感受到了他们道歉的诚意 ， 后续也就自然没再继续要求国家邮政局跟进投诉 ， 这件事就算翻篇了 。
后来 ， 无论是哪家快递公司、哪个快递员派送我的快递 ， 都是送上门 。
客服投诉是个摆设 ， 微博吐槽却主动找上门
黑皮 | 25岁美容导师
干我这行的 ， 外地出差是家常便饭 ， 平常打开最多的App ， 除了微信 ， 可能就是导航和出行软件了 。 工作多苦多累就不赘述了 ， 毕竟打工哪有不辛苦的 ， 早上五六点出门打车去机场赶早班机 ， 深夜打车去机场坐红眼航班去另一座城市 ， 如此循环往复 。
为了报销方便 ， 我都在滴滴上打车 ， 说实话滴滴还是挺好的 ， 特别是早年经历一次黑出租车事件后 ， 印象很深刻 ， 黑出租车的计价器与实际价格差了好几倍 ， 事后我记住车牌号去报警也没用 ， 因为车牌是假套牌 。 所以我现在打车基本都优先选择互联网打车平台 ， 所有记录信息都能看到 ， 虽然不能百分百规避风险 ， 但也算大大降低风险发生概率 。
然而我对滴滴的这种信任 ， 却在一次打车中土崩瓦解 。
那天 ， 我在出差的城市叫了一台顺风车 ， 司机先是给我打电话说堵车 ， 会晚些到 ， 我说没问题 。 但挂了电话后我发现界面显示“车主已到达” ， 一开始还想着可能司机快要超时了 。 但等了五分钟后 ， 界面都显示“你已迟到”并开始正常计费了 ， 我都没等来司机 。
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我打了好几个电话给司机 ， 司机还不接 ， 在滴滴后台地图 ， 我看到车绕了一个大圈 ， 离我越来越远 。 等了三四分钟后 ， 司机才给我打电话 ， 说刚顺路载了一名乘客 ， 现在就来接我 。 从我上车到下车 ， 司机既没给我道歉 ， 也没对我提前计时扣费有所表示 ， 言语中还对我打好几个电话催他表示不满 。
下车后 ， 我在拉黑司机便马上联系滴滴后台客服 ， 与客服沟通我在乘车过程中的种种不满体验后 ， 客服也只是回答一些“抱歉给您添麻烦了”、“我们会与司机进一步沟通”等官方话术 。 随后 ， 我致电了电话客服 ， 电话沟通后也是“您反馈的问题我们已经记录” ， 既没有对我进行经济补偿 ， 也没有对投诉进行正面回复 ， 就是寥寥一句“如情况属性 ， 司机将按照平台规则承担违规责任” 。
事情过了一天后 ， 投诉也没什么进展 ， 无论是在线客服还是电话客服都是一个摆设 。 到了晚上 ， 我越想越气 ， 就在微博分享了我的打车经历 ， 算是小小地吐槽一下 ， 并且提醒列表中的好友避雷 。 但没想到 ， 这个无心之举却起了巨大的作用 ， 比我投诉数次还有用 。
我在微博的吐槽其实只是描述了我的打车经历 ， 也没艾特滴滴出行官方微博 ， 就是带上了“滴滴”这个词而已 。 但微博发出没多久 ， 就收到滴滴出行客服号的私信 ， 询问我投诉的具体情况 ， 以及要求提供一些数据信息 。
在和滴滴官方微博沟通之后 ， 第二天一早我就接到滴滴的客服电话 ， 向我告知了对司机的处罚情况 ， 并提供了补偿方案 。 最后 ， 我那单打车费全免 ， 还补偿了我几张出行优惠券 。 诚意和电话投诉时完全不一样 。 于是我没有再追究 ， 事情也告一段落 。
自那以后 ， 我还在微博艾特过京东、去哪儿网的客服 ， 解决过京东购物、去哪儿网不给退票等问题 ， 也都是客服很快找上我并积极给解决了问题 。
商家投诉石沉大海 ， 微信支付投诉 ， 秒退款
文虎 | 30岁金融证券
我是一个特别爱喝水的人 ， 每次上班 ， 都要绕路去超市买两瓶水 ， 有时候时间来不及 ， 就会很困扰 。
后来 ， 公司楼下安装了一个便利蜂的自助售卖柜 ， 里面也卖水 ， 虽然品种不够丰富 ， 但我常喝的东方树叶和百岁山都有 ， 这可比去门店购买方便多了 。 只要绑定了微信的自动扣款 ， 然后扫一扫门上的二维码 ， 再点开门 ， 门就自动打开了 ， 里面的商品都贴着条形码 ， 门关上后 ， 就自动结算了 。 所以 ， 我就成了这台自助售卖机的“常客” 。
几乎每天上班前 ， 我都会去自助柜里买一瓶饮料 。 又因为怕饮料喝太多对身体不好 ， 所以我大多数时候都会选择那种无糖的饮料 ， 像0卡路里的茶饮料东方树叶就是我的最爱 。
3月5日那天 ， 我和往常一样去上班 ， 然后照例打算在自助售卖柜里买一瓶东方树叶 。
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但是拿起这瓶饮料的时候 ， 这个绿油油的包装 ， 让我觉得很刺眼 ， 因为最近股票、基金大跌 ， 任何绿色都让我突然想到“韭菜绿” ， 顿时就觉得很晦气 ， 然后决定换一瓶包装是红色的饮料喝喝 。
于是 ， 我将手中的东方树叶放了回去 ， 随即拿了一瓶包装带红色的百岁山 。 关上门后 ， 弹出来的结算 ， 却说我买了两瓶饮料 ， 其中百岁山3元、东方树叶6.2元 ， 共计9.2元 。
“难道过手了就要算钱？这也太扯了 。 ”我马上在结算账单下方申诉交易异常 ， 并按要求进行了事实描述 ， 还拍了照片上传 。
当时我想 ， 系统出错了 ， 申请下退款就行了 。 没想到的是 ， 这个投诉可以说是石沉大海了 ， 一直没有回复 。 大概过了两天 ， 我又去到自助售卖柜前要买饮料的时候 ， 才想起来多扣的钱还没退给我 。
我之前也有过被扣错款的情况 ， 因为都是在微信的自动结算里 ， 我去那里投诉过商家 ， 效率很高 ， 一投诉商家马上就把钱退回来 。 所以我就想 ， 这次我是不是也可以在微信支付那边去投诉 。
果不其然 ， 我在微信支付里 ， 找到交易记录 ， 然后发起投诉 ， 我将基本事实说清楚之后 ， 就提交了 。 也就几分钟吧 ， 钱就退回来了 。
中文客服打不通 ， 英文客服却秒接
可可 | 23岁 在读研究生
去年6月 ， 疫情看似平稳了 ， 大家的生活都已经开始步入正轨 ， 国家也倡导大家假期可以适当出游 。 被憋久了的我 ， 开始计划带妈妈去三亚散散心 ， 于是便定了6月中旬的机票 。
没想到6月中旬 ， 北京第二轮疫情突然汹涌袭来 ， 北京很多地区都拉响了警报 ， 我所在的丰台区已经变成了红码 。 按理说 ， 北京进入一级防疫状态 ， 航空公司应该及时出台退票政策 ， 但是我所订票的首都航空一直迟迟没有动静 。
后来 ， 北京官方出具政策 ， 要求航司、铁路免手续费退票 ， 一些航司纷纷开始响应政策 ， 0手续费退票 ， 但是我的机票明天就要起飞了 ， 首航还是毫无动静 。
我打电话给订票平台去哪儿网客服 ， 客服说退票需要咨询航司客服 ， 我又打航司客服电话 ， 足足打了一个下午 ， 都没能成功转接人工客服 。
我非常急躁 ， 满腔的愤懑无处可发泄 ， 不知还应该去哪里投诉 ， 微博搜索了一下 ， 发现很多人都和我一样 ， 在微博上吐槽首航的人工客服如同虚设 。
后来我灵机一动 ， 再打的时候 ， 选择了英文服务 ， 很快 ， 英文服务的人工客服就接了电话 。
英文客服用英语问我“有什么可以帮助您” ， 我直接用中文说 ， 我要退票 ， 中文客服打了一下午都接不进去 。 英文客服沉默了一下 ， 用中文回答说 ， “好的 ， 您的身份证号是多少 ， 我来帮您查看一下 。 ”
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很快 ， 我的机票就无手续费操作退款了 。 而直到很晚 ， 首航才发布公告宣称免手续费退票 ， 官网上才出现免费退票的入口 ， 比其他航司晚了大半天 。
这大半天里 ， 不知有多少人和我一样 ， 飞机临近起飞了 ， 打人工客服的电话却一直打不通 。 我再去微博搜了一下 ， 发现很多人因为着急退票 ， 只好自付手续费 ， 首航利用这大半天的延迟缺口 ， 不知又收揽了多少退票手续费 。
现在回想一下 ， 这个事情太荒诞了 ， 一家中国的航空公司 ， 竟然要打英文客服才能帮忙解决问题 。 从那以后我便发誓 ， 再也不会坐首航的飞机出行了 。 但经历这次之后 ， 我也解锁了一个新的“消费问题解决通道” ， 如果再有类似情况发生 ， 我也会再去找英文客服寻求解决 。
不想差评 ， 但只有差评才能解决问题
【|这届年轻人，投诉都不找315了】露娜 | 24岁 自由职业
以前无论是逛淘宝还是其他购物网站 ， 我都会习惯性的给五星好评 ， 但自从自己经历过售后体验后 ， 我发现 ， 原来差评的作用不仅可以更清楚看到商品本质 ， 还可以充当一个维权手段 。
那是我为数不多的糟糕购物体验中最生气的一次 。 因为我特别爱吃 ， 所以经常在淘宝上买一些好吃的 。 那次这家淘宝店铺是朋友推荐的 ， 说那家店铺的盐焗鸡有种家里的味道还是北京发货 ， 所以我二话没说就下单了 ， 结果本来当天就能到的快递 ， 硬生生等到坏了才给我送到 。
那会还是夏天 ， 当天早上发货的真空包装鸡肉 ， 第二天上午才送到 ， 里面的冰袋在送到的时候已经全部融化 ， 打开包装的时候 ， 就闻到了一股酸臭的味道 。
我立刻去联系了商家 ， 要求给我退货 ， 或者重新发货 。 等了差不多两个小时 ， 商家要求我拍一张“证据” 。 而它要求的“证据”就是——扔进垃圾桶 。 我先扔进了厨房的垃圾桶拍了照 ， 可对方却回复说 ， 要扔进外面小区的公共垃圾桶内 ， 才会给退钱 。
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来源 / 受访者供图
我拿着从厨房捡起的鸡肉走出家门 ， 扔进公共的垃圾桶内 。 可给客服拍了照后 ， 对方就显示已读 ， 但再也不回复 。 我气不过 ， 直接给客服留言：“我找店小二介入了 。 ”
令我万万没想到的是 ， 找店小二的介入才是“噩梦”的开始 。 先转接到云客服 ， 我需要复述一遍刚刚经历过什么 ， 然后对方只会安抚情绪 ， 待我情绪稳定后 ， 才将我转接到专门负责的专员 。 小二完全不会去看我之前的聊天记录 ， 需要我再次复述 ， 甚至是提供所谓的“证据” 。
店小二要我提供当时已经扔进外面的垃圾桶的证据 ， 为了证明我不是骗吃 。 为了这个证据 ， 我在来来回回的人流中去翻了垃圾桶 ， 把鸡重新翻出来 ， 拍给小二看 。 但小二的做法并没有令我满意：电话已经无人接通 。
一番沟通后 ， 店铺客服和淘宝客服都没能给我实质性反馈 。 我也没抱退款希望 ， 就在商品评价里给了差评 。
可让我没想到的是 ， 在发布差评几分钟后 ， 我就收到了来自店家的退款信息 ， 而且对方还态度极好地跟我道歉 。
这次之后 ， 也让我认识到差评的“重要性” ， 如果再遇到这类店铺和淘宝都没办法解决的情况 ， 我还会选择用差评的方式来解决问题 。
投诉无果被当皮球 ， 黑猫投诉一下立马解决
李玲玲 | 22岁 在校学生
大二的时候 ， 我用攒了很久的钱买了一台魅族手机 。 手机是在京东商城买的 ， 共花了我1599元 。
那时候我还不知道区分京东自营和第三方卖家 ， 大家都说在京东买手机比较放心也方便 ， 我就也去上面买了一个 。 后来我才知道 ， 我是在一个第三方卖家店铺里买的手机 ， 因为整个平台里同款手机就数他家的最便宜 。
结果手机到手后 ， 左上角屏幕有一小块黑屏 。 我当时就气愤了 ， 悍然找商家理论退款 。 结果商家说手机激活了就不能退 ， 还一口咬定是物流的锅 ， 因为他发货时并没有任何问题 ， 让我去找物流 。
我又去找了物流公司 。 结果也不难猜到 ， 物流公司说这手机本来就有问题 ， 不是物流的责任 。
我一细想 ， 我收到手机时 ， 包装盒并没有明显的损坏 ， 所以大概率商家发货时这就是一台问题手机 。
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图 / 黑猫投诉 燃财经截图
我又去找京东投诉 ， 京东客服的回复则是 ， 由于是第三方卖家 ， 京东并无法对手机进行售后或者退款 ， 还需要我和卖家协商 。
商家、快递方、平台 ， 三方都说自己没问题 ， 要我和其他人进行沟通 ， 我第一次感受到了什么叫踢皮球 。 一周后 ， 京东那边也有了新反馈 ， 一位新的客服和我取得了联系 ， 并且承诺尽量帮助我和卖家进行沟通 。
在我与京东客服多次和店铺老板沟通过程中 ， 一度我已经不抱希望了 。 但随着我提供更多的证据 ， 特别是提交了一张手机包装盒完好无损的照片后 ， 我能感觉到老板态度已不那么强硬 。 并且老板还提出给我退款500元的建议 ， 但我没同意 ， 我坚持认为手机是质量问题 ， 商家应该全部赔偿 。
事情来回拉扯 ， 过去了近一个月 ， 我毫无办法 ， 最后在朋友的建议下 ， 我去了黑猫投诉平台进行投诉 。 投诉期间 ， 我一直在留意着处理进度 ， 后续也提交了更多的照片等证据 。
在黑猫投诉平台上投诉没几天 ， 京东客服联系上我 ， 告知我说商家答应给我换一台新手机 。 原来是黑猫投诉平台按照我提供的信息与商家方面进行过对接 ， 而商家担心自己在平台上被“曝光” ， 所以很快与我进行联系 ， 也因此我的问题才在历时一个月后终于得到了解决 。
心力憔悴的我长出了一口气 ， 这让我第一次体会到了积极维权的好处 ， 以及黑猫投诉平台的作用 。 图片
*文配图均来源于unsplash ， 文中肖潇、李明、黑皮、文虎、可可、露娜、李玲玲均为化名 。
*免责声明：在任何情况下 ， 本文中的信息或所表述的意见 ， 均不构成对任何人的投资建议 。
（声明：本文仅代表作者观点 ， 不代表新浪网立场 。 ）
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