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宣传|工信部下通知，督促运营商提高5G营销服务质量

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2021年2月1日 ， 工业和信息化部下发信管函〔2021〕28号《关于提升5G服务质量的通知》（以下简称《通知》） 。

宣传|工信部下通知，督促运营商提高5G营销服务质量
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根据《通知》 ， 下文的原因是：“部分电信企业用户提醒不到位、宣传营销不规范等情形引发社会广泛关注 。 ” ， “为切实维护用户权益 ， 推动5G持续健康发展” 。
在《通知》中 ， 从“全面提升思想认识 ， 高度重视服务工作”、“健全四个提醒机制 ， 充分保障用户知情权”、“严守四条营销红线 ， 切实维护用户权益”、“统一渠道宣传口径 ， 及时回应社会关切”、“建立三类监测体系 ， 准确把握服务态势”、“强化协同监管 ， 加强监督检查”六个方面制定了细则 ， 以推动5G服务质量提高 。
其中四个提醒机制是：
一是提醒用户可通过实体营业厅、客服热线、网上营业厅、手机APP查询本地区5G网络覆盖情况 ， 在5G网络暂未覆盖的地区发展5G用户 ， 事先提醒用户知悉本地区5G网络覆盖进度情况 。
二是提醒用户使用5G网络要更换5G终端 ， 非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠 ， 不能使用5G网络 。
三是用户在办理已公示下架套餐变更为5G套餐时 ， 提醒用户变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐 ， 可以选择其他在售套餐 。
四是用户办理有合约要求的5G套餐前 ， 提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务、更改套餐或注销须履行的解约责任 。
四条营销红线是：
一是客观真实宣传5G业务及资费 ， 公示全量在售套餐情况 ， 不得片面夸大5G优势或优惠项目 ， 隐瞒或淡化限制性条件 。
二是尊重用户的真实意愿 ， 不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐 ， 未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务 。
三是无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐 ， 对于有协议约定的5G套餐用户变更套餐的 ， 可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜 。
四是确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售 ， 4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置 。
四个宣传要点是：
一是针对用户关心的焦点问题制定宣传方案 ， 充分利用视频直播、短视频等各类新媒体手段和各项新技术开展宣传 。
二是统一实体营业厅、客服热线、电子渠道等各渠道的5G服务口径 。
三是针对更换5G终端、办理5G套餐、使用5G网络的具体方法及享受服务的差异 ， 做出清晰、准确解释说明 。
四是对社会广泛关注的5G相关问题 ， 要及时予以回应 。
从实际情况看 ， 以上“四个提醒机制”、“四条营销红线”、“四个宣传要点” ， 目前已经放号的三大电信运营商中国移动、中国电信、中国联通都在做 ， 只是目前的做法不够规范 ， 各地不够统一 ， 且运营商的所作所为离用户、主管部门的要求还存在一定差距 。 差距大到已经需要主管部门下《通知》的严重程度 。
回顾2020年 ， 三大电信运营商5G基站超过70万 ， 5G套餐用户超过两个亿 ， 发展是非常快的 。 不过 ， 由于5G放号与携号转网、运营商在售套餐优化减少等叠加 ， 在一些细节上 ， 给用户带来了不好的感受 。 因此 ， 出现了“运营商为发展5G ， 限制4G网速” ， “没有5G网络 ， 运营商为完成5G发展用户任务虚假宣传” ， “未经用户许可开通5G套餐” ， “针对同一问题 ， 实体营业厅和客服电话给出不同答案”等媒体报道 。
【宣传|工信部下通知，督促运营商提高5G营销服务质量】在5G发展初期 ， 出现一些问题 ， 这是正常的 ， 不正常的是 ， 运营商针对较多用户反映的问题 ， 缺乏有效的舆情跟踪及应对机制 ， 一线员工（包括营业厅工作人员和电话客服）根据自己的理解回答 ， 难免出现不准确、不严谨的情况 。 运营商应建立自己的舆情跟踪和主动应对机制 ， 将舆情消灭在萌芽 ， 而不是等舆情发酵到主管部门认为“需要下文监管”的程度 。

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