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用户|智能客服满意度不佳 企业不能“装聋作哑”

近日 ， 中国青年报社社会调查中心联合问卷网 ， 对2018名受访者进行的一项调查显示 ， 95.7%的受访者使用过智能客服 ， 但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用 。 在使用智能客服的过程中 ， 受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问（52.2%） 。
众所周知 ， 随着互联网的蓬勃发展 ， 和人工智能技术日臻成熟 ， 智能客服的使用场景越来越多 ， 越来越普遍 。 不可否认 ， 智能客服有很多优点：比如可以不分时段地服务于用户；它能更高效地满足需求；它可以节约企业的成本 ， 等等 。 但是 ， 智能客服也存在着诸多问题 ， 所以 ， 公众对智能客服的满意度并不理想 ， 仅有四成 。
《中国青年报》的这份调查报告显示：95.7%的受访者使用过智能客服 ， 这个数字 ， 既表明智能客服的应用场景较广 ， 也说明绝大多数人都曾使用过智能客服 。 那么 ， 受访者对智能客服的满意度如何呢？数据是——仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用 。 近六成的受访者对智能客服不感冒 ， 他们还是喜欢之前的人工客服 。
不满意的人认为 ， 智能客服缺乏人工客服的温情 ， 不能准确理解提问 ， 不能个性化解决问题 ， 解决问题的效率较低 。 所以 ， 他们宁愿等待 ， 也不喜欢智能人工 。 事实上 ， 智能客服的这些弊端也真实存在 。 之前的人工客服 ， 在完成咨询之后 ， 有满意度调查 ， 用户可以用A、B、C、D来评价服务质量 。 有了考核的压力 ， 人工客服肯定会拿出百分之百的努力 。 而现在的智能客服呢？只是机械地回复 ， 没有温情 ， 也没有考核的压力 。
智能客服的满意度不高 ， 难道使用的企业不知道吗？当然不是 。 即便没有媒体的调查 ， 他们也对智能客服不受待见而心知肚明 。 企业之所以青睐智能客服 ， 最主要的原因是“节约成本”——智能客服的成本极低 ， 而人工客服则成本较大 。
我们不能完全拒绝、摒弃智能客服 ， 毕竟 ， 它也有一定的优势 ， 且可以进一步优化 。 在笔者看来 ， 智能客服应该成为人工客服的有益补充 。 但是 ， 对于智能客服的种种弊端 ， 使用企业绝不能充耳不闻 ， 装聋作哑 ， 也应当采取考核机制 。 一旦发现用户对智能客服满意度极低 ， 就必须采取措施 ， 或者对系统进行优化升级 ， 或者增加人工客服的数量 。
【用户|智能客服满意度不佳 企业不能“装聋作哑”】现在 ， 媒体得出了公众对智能客服的满意度调查结果 ， 那么 ， 各个使用智能客服的企业 ， 都应进行积极回应、自省 ， 制定措施 ， 定期对自己家的智能客服满意度来一次“体检” 。 如果自己家的智能客服满意度低 ， 就应采取措施 。 无论如何 ， 我们都应让智能客服发挥优势 ， 提升服务质量 ， 而不能画饼充饥 ， 不管不顾 ， 糊弄用户 。黄齐超

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