2020年12月25日 ， 工信部举行的解决老年人运用智能技术困难新闻发布暨成果展示会上 ， 老年人一键呼入客服服务正式亮相——65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话 ， 可以直接使用人工咨询服务 ， 无需再经过语音提示和数字选择等操作环节 。
据统计 ， 我国使用手机的老年人约2.74亿户 ， 其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿户 ， 这意味着 ， 全国或有近1.4亿老人使用功能机或使用智能机但不上网 。
【尊长|“尊长专席”来了！65岁以上老人可“一键呼入”人工服务】涉及水、电、银行等基础服务时 ， 客服电话仍然是很多老年用户的第一选择 。 从智能语音到接入人工客服 ， 这一过程方便吗？需要等待多久？部分老人不会说普通话 ， 这一问题如何解决？带着这些问题 ， 红星新闻采访人员进行了实地探访 。
三家运营商推出“尊长专席”
可“一键接入”人工服务
1月8日上午 ， 采访人员在成都市青羊区双玺小区随机采访了20位老人 ， 探访“一键呼入”给他们带来的影响 。
20位老人中有9位从未使用过电信运营商的客服电话 ， 提起不使用客服电话的原因 ， 主要是“弄不清”、“跟不上” 。
“客服电话像超市的推销员 ， 里面有很多选择但很多不是我想要的 。 里面的声音讲话太快 ， 经常跟不上 ， ”61岁的许大爷已经习惯了在营业厅办理业务 ， “找客服主要是月底想问问这个月的话费用在哪儿了 ， 一些手机上的操作问题也不想麻烦女儿 。 客服电话‘打不通’ ， 有几次按错了键都要重新来一遍 ， 很麻烦 ， 希望能把‘一键呼入’的门槛降低到六十岁 。 ”
11位使用过客服电话的老人中 ， 有3位年满65岁 ， 其中1位体验过‘一键呼入’服务 。 “女儿前几天刚告诉我的 ， 话费平时是她帮我交 ， 现在想知道花在哪儿了可以直接打客服 ， ”67岁的张大爷告诉采访人员 ， 他觉得老年人一键接入客服有利有弊 ， “我们讲话比较慢 ， 有的问题不太好讲清楚 ， 人工客服有限 ， 耽误了人家时间 ， 但是我们都拨进去了 ， 别人怎么办？之前有按键选择 ， 按1就能知道个大概 。 ”
成都电信相关负责人告诉采访人员 ， 目前是通过开户人实名认证身份证判断年龄 ， 超过65岁可直接进入“尊长专席” 。 “针对部分老年人的手机号是家人代为申请的情况 ， 老年人可以通过10000号申请加入专席服务 。 此外 ， 年轻人使用家人代为申请的手机号 ， 也可以申请取消专席服务 。 ”采访人员从成都联通和成都移动了解到 ， 目前为65岁以上老年人已经自动开通了“一键呼入”服务 。 对于使用家属代办号卡的老年人 ， 在完成了过户手续后可以享受该服务 。 “非本人号卡的话 ， 建议家属和老人带二代身份证在线下营业厅办理过户手续 ， 过户后即可使用‘一键呼入’ 。 ”
成都电信相关负责人坦言 ， 开放“尊长专席”确实会增加人工客服的工作压力 ， “成都电信方面会优化坐席班组安排 ， 优先安排有经验的客服人员为老年人服务 ， 同时增加客服培养和储备 。 ”
没有“一键呼入”的情况下 ， 使用电信、联通和移动号码拨打客服电话接入人工客服需要多久？以中国电信客服电话为例 ， 在一级菜单中选择人工客服 ， 整个过程需要38秒；联通客服电话在30秒的语音介绍和广告之后进入一级菜单 ， 接入人工客服用时76秒；移动客服通过语音助手说出“转人工”后 ， 用时40秒接通了人工客服 。 如此看来 ， “一键呼入”服务确实极大地减少了老年人接入人工客服需要的步骤 ， 提高了效率 。
电话“语音助手”方便吗？
部分无法识别四川话
除了人工客服 ， 近年来不少客服电话逐渐开始使用人工智能助手 ， 但部分语音助手出现的时间和操作流程 ， 还有需要优化的地方 。
以停电时报修故障拨打的95598国家电网客服为例 ， 接通人工客服需要两步 ， 第一步时接通电话后选择普通话服务 ， 第二步是语音助手 ， 电话中提示可以直接说出报修需求或说转人工 ， 但采访人员发现 ， 该系统可能无法识别四川话 ， 提示“无法识别您的需求” 。
和国家电网客服类似 ， 中国银行95566客服拨通后就会提示“语音助手为您服务 ， 可以说……” ， 但当采访人员使用四川话表达需求时 ， 语音助手无法识别 ， 在放慢语速、多次尝试后可以转接到人工服务 。 语音助手提示过程中 ， 采访人员按了数字键 ， 语音提示“您输入的按键有误 ， 如需按键服务请按星号键” 。 但接入人工客服的过程中仍然需要三次转接 。 其中 ， 在第二步选择了人工客服后 ， 仍无法接入人工客服 ， 需要在7个子项中选择需要办理的业务 。
采访人员注意到 ， “四大行”中 ， 只有农业银行95599没有默认开启语音助手 。 剩余三家中 ， 工商银行客服95588和建设银行95533能准确识别四川话表达的转人工客服需求 ， 随意按下数字键后即可转移到按键服务 ， 但三家银行均没有在语音助手服务中加入可以转移到按键服务的提示 。
北京有限元科技有限公司旗下的全场景智能客户服务平台得助智能相关负责人表示 ， 智能语音客服之所以被运用得越来越广泛 ， 根本原因在于人工客服的压力逐渐增大 ， 特别是面对重复性基础问题 ， 当咨询量变大后 ， 客服人员的处理效率势必会降低 ， 情绪也会受影响 。 “之所以会觉得智能语音客服一点也不智能 ， 与该企业所用客服机器人的性能有关 ， 人工智能运用技术、声音识别技术的高低以及基于业务场景的语料数据多样性等多个方面都会影响智能语音客服的服务水平 。 ”
“随着人工智能的进步 ， 未来的语音机器人会从深度学习进步到深度理解 ， 通过深度理解去学习人怎么在对话过程中 ， 准确判断用户的意图 ， 再根据用户的意图做接下来的决策 ， 进行有效深入对话 。 ”
红星新闻采访人员 叶燕 王培哲
编辑 柴畅
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