【运营|完善“适老服务” 满足老年人需求】本报讯（采访人员郑妍）采访人员从市通信管理局获悉 ， 为解决当前老年人使用传统电信服务相关场景中最迫切、最突出的问题 ， 本市通信行业出台五项举措 ， 确保老年人享受到高水平的电信服务 。
首先 ， 完善线下营业厅“适老服务”实施 。 基础电信运营企业线下电信营业厅内要设立老年人服务窗口 ， 优先受理老年人的业务和咨询需求 ， 服务人员主动、耐心引导老年人办理业务 ， 辅导老年人操作智能设备 。 保留传统金融服务方式 ， 不以任何方式拒收现金 ， 保留纸质发票、协议、收费凭证等 ， 满足老年人业务办理需求 。
其次 ， 加强基层一线专业人员培训 。 基础电信运营企业要加强专业服务老年人群体服务人员配置 ， 提升服务能力及意识 。 截至目前 ， 天津电信、天津联通和天津移动所属的全部自建营业厅已全面提供老年人专属服务 。
再次 ， 优化电信客服语音服务 。 基础电信运营企业客服热线系统增加自动判断年龄功能 ， 根据用户的手机和固定电话号码系统自动识别用户年龄 ， 65岁及以上用户跳过智能客服自助服务 ， 直接转接人工坐席 ， 提供优质人工服务 。
为给老年人提供便利 ， 本市还将提供针对老年人的定制化电信服务 。 鼓励基础电信运营企业为老年人聚集生活区提供上门办理业务、专属大字账单等定制化服务 ， 及时推出针对低收入老年人的专属优惠活动 ， 降低有关服务费用 。 根据要求 ， 基础电信运营企业分公司和营业厅要开展现场老年大讲堂活动 ， 内容包括智能手机使用、微信支付、健康码使用、热销终端、热门业务等 。
此外 ， 为解决新冠疫情常态化防控情况下老年人出入线下电信营业厅不方便提供健康码的情况 ， 电信营业厅工作人员应主动帮助老年人进行风险排查 ， 老年群体可采用登记有效身份证件、持纸质证明等多种方式作为辅助行程证明 。
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