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物业客户服务中心|物业客户服务中心工作计划

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强 。下面是工作思路 。
二、 建立客服平台
（一） 建立质量检查制度 。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使） 。
（二） 成立客户监督委员会 。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会 。行使或者义务行使对后勤服务监督职能 。
（三） 搞好客服前台服务 。
1. 客户接待 。作好客户的接待和问题反映的协调处理 。
2. 服务及信息传递 。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询 。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访 。
4. 24小时服务电话 。
（四） 。协调处理顾客投诉 。
（（五）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流 。
六）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见 。
（七）建立客户档案 。包括家属区、教学区、学生社区 。
二、 建立客户服务中心网上沟通渠道 。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息 。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务 。
四、经费预算 。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付 。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：
500元∕月 全年公务经费6000.00元 。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在 。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付 。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门 。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式 。
五、机构建设
（一）成立后勤总公司客户服务中心 。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效 。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持 。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务 。

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