培训班心得体会|参加客户经理模版培训班心得体会( 二 )
四、客户需求研究 ， 超出客户预期
客户满意度是一个相对的概念 ， 是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 。要超出客户的需求 ， 需要仔细分析客户期望值 ， 因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值 ， 就能获得客户的满意 。客户的期望值与其付出的成本相关 ， 付出的成本越高 ， 期望值越高 。在提高客户满意度的过程中 ， 尽量避免要求客户付出额外成本 ， 否则客户期望值会随之升高 ， 达到客户满意也就更加不容易 。该过程应是在充分考虑成本投入的同时 ， 尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现 。客户参与程度越高 ， 付出的努力越多 ， 客户满意度越高 。所谓越难得到的便会越珍惜 。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与 ， 一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确 ， 另一方面客户由于付出了努力 ， 其满意度会更高
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