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客服中心经理述职报告

在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：
本人于2010年6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作 。
一、基础性工作
由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作 。
1、建立健全各项制度 。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循 。
2、规范流程 。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等 。
3、招兵买马，强化培训 。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源 。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次 。受到良好的效果 。
4、协调关系，加强沟通 。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础 。
【客服中心经理述职报告】二、各项指标情况
1、共立案：件
2、已决案件：件，已决进额：万元 。
3、未决案件：件，未决金额：万元 。
4、赔付率：％ 。
5、结案率：％ 。
6、人伤调查率：（5000元以上的98％） 。
7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元 。
8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元 。
9、核价剔除金额：万元 。
10、人伤剔除金额：45.81万元（其中车险22.61万） 。
上述合计为公司减少赔付：万元 。
三、几项主要工作
1、抓管理 。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理 。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平 。
2、抓服务 。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务 。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意 。

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