浅谈沟通技巧|经验交流；浅谈语言沟通对心理护理的促进作用( 五 )
2.6 严格执行医疗规章和诊疗操作常规，提高医疗质量 医务人员在医疗活动中必须认真执行医院的各种规章制度和技术操作规范，熟练掌握其内容和要求，时刻规范自己的医疗行为 。要自觉加强业务学习，通过经常阅读医学刊物和学术书籍，努力提高自身业务知识水平，减少医疗纠纷的发生 。
3 出现医疗事故或纠纷时的处理程序
具体的处理程序有：（1）一旦出现医疗事故、纠纷，要正确对待 。当家属、患者在场时，神情要冷静，态度要热情，对家属提出的问题要做正面解释，对我们可能有失误或自己不清楚的地方，不要急于回答，可以解释说患者的主管医师、主治医师或科主任更了解具体情况，经询问后再给予答复 。（2）在做好解释工作的同时，要立即着手检查、整理病历、病程记录，看有无书写遗漏、不合逻辑的地方，并立即完善，随时做好患方要求复印病历的准备；注射用的安瓿、残留的药物、液体等，立即与医嘱核对，经核对无误后，可随时当着患方的面一起封存 。（3）纠纷发生后的沟通顺序 。①最初由患者的主管医生或经治医生对家属进行解释，内容主要为患者的病情发展、采取的治疗措施、治疗经过等情况，并解答家属的疑问；②若家属仍有疑问，再由科主任出面进行沟通 。科主任解释的侧重点应放在我们日常处理的诊疗常规上，使家属理解我们的治疗措施符合应该采取的诊疗常规；③如果仍未解决问题，则由医院的职能科室如医务科、医患沟通办公室等出面进行解释、沟通 。职能科室除了介绍我们的处理措施、治疗规范等情况外，还要向家属指明医院处理医疗纠纷的一般程序，由家属选择采取何种途径解决 。一般的处理程序分为几种，一是由医院与家属协商解决，二是在当地卫生行政主管部门主持下医院与家属协商解决，三是由医患双方共同提请医学会进行医疗事故鉴定，根据鉴定结论决定如何处理；④如出现患者及其家属不按规定程序解决，一味胡闹，影响医院正常诊疗秩序的情况，则在报告卫生行政主管部门的同时，及时报告当地政府和公安机关，请求他们协助处理 。
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