医患沟通技巧|经验交流；和谐的医患沟通技巧( 三 )
四、微笑是最好的语言
英国诗人雪莱曾经说：微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介 。有了微笑 ， 人类的感情就沟通了 。微笑是人际交往中的润滑剂 ， 是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段 。在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑？答案是明确的 。医患关系是一种人际关系 ， 而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系 。2002年 ， 我国某市卫生局曾有微笑服务的硬性规定出台 ， 规定要求医护人员在医疗服务中必须要对患者微笑 ， 而且是露出8个牙齿的微笑 。该规定施行的结果并不理想 ， 并在许多媒体上引发争议 。反对者认为 ， 面对痛苦的患者 ， 你们还要咧开嘴笑（因为这样才能露出8个牙齿） ， 还有没有一点对患者的同情与关怀？露齿笑是对患者痛苦的漠视或嘲弄等 。因此再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出：对谁笑、何时笑、怎么笑 。如果作出硬性、强制性的规定 ， 并辅之以奖惩措施 ， 只会制造出许多假笑、皮笑肉不笑、莫名其妙的笑、使人尴尬的笑 。这不但无助于医患沟通 ， 甚至还会因不当的笑误解而激化医患矛盾 。
世界上什么样的微笑最甜美呢？答案是婴儿般的微笑 。日本的推销之神原一平在建立起他的销售王国之前不过是个穿左口袋西装的农民之子 ， 他从虚心听取别人的批评 ， 不断改正自己的缺点和不足开始 ， 每日对镜训练自己婴儿般的微笑 ， 逐渐得到别人的信任 ， 最终而成为推销之神 。那么在与病人接触之中如何把握好自己的微笑呢？一些医务人员在患者及其家人面前会有亲切、温馨、又可爱的微笑 。总结他们的经验 ， 可以归纳出医患沟通中医者不同的微笑来 。对于首诊病人 ， 医者会有表示热情的轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同） 。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者 ， 医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑淡淡的、浅浅的、真诚的微笑 。在对疾病进行诊断治疗时 ， 医者会因意识到肩负着崇高的社会职责 ， 掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑 ， 从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来 ， 并与医者积极配合 。而对在医疗过程中 ， 病人主动配合治疗和护理 ， 患者身体迅速康复时 ， 医者赞许鼓励的微笑 ， 无疑是一剂更有效的良药 。医药并不万能 ， 医疗风险也是客观存在 。当医疗服务中医者出现了某些失误、某种回天乏术的无奈时 ， 除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外 ， 不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑 ， 这可以获得相互理解 。
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