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中工网 “接诉即办”护航百姓出行


【中工网|“接诉即办”护航百姓出行】来源：中工网-工人日报
_原题为：2020年 ， 北京市大兴区交通局共受理区中心分转“12345”案件1900余件 ， 满意率高达99.07%（引题）
“接诉即办”护航百姓出行（主题）
工人日报—中工网记者 赖志凯 杜俐
“公交站离我家太远了 ， 必须给我解决！”“4S店坑钱你们管不管？”“我在机场上班 ， 路程太远 ， 要求开专车！”……“好 ， 您别着急 ， 把情况详细讲给我 ， 我给您解决！”
这样的对话每天都在北京市大兴区交通局接诉即办工作办公室里发生 ， 这些投诉不仅工作量大、范围广 ， 有时候还会遇到赌气的投诉人 ， 让接诉员受些委屈 。 但就是这项不好办的工作 ， 区交通局却连续两年获得了全区排名第一的好成绩 ， 把不好啃的“硬骨头”变成了大兴区交通服务的“万能钥匙” 。 2020年 ， 区交通局共计受理区中心分转“12345”案件1900余件 ， 满意率高达99.07%.
为了方便区内分散村庄的村民们出行 ， 大兴区的公交公司特意规划了一些穿村而过的公交路线 ， 然而村内路况复杂 ， 有时候一些不可控的意外 ， 也会让这个原本体贴的设计引发不必要的麻烦 。
去年12月 ， 区交通局接到一位60多岁的女士来电 ， 称自己当日11点40分 ， 在北高各庄公交站等了两个小时依然没有车辆经过 ， 她很气愤地说：“谁的原因我不管 ， 我是在冰天雪地里冻了两个多小时 ， 想解决这件事也不难 ， 让你们的父母在这也冻上两个小时 。 ”
接到案件后相关部门立刻展开调查 ， 通过监控视频发现 ， 原来当日皮各庄村口发生了交通事故 ， 导致公交车无法通行 ， 后续车辆只能绕行芦求路 。 了解情况后 ， 区交通局马上安排工作人员登门致歉 ， 并联系了北高各庄村委会 ， 如果再有类似事件发生 ， 会及时通知村委会代为广播通知 。
虽说是接诉即办工作 ， 但接到的也并不全是投诉 。 今年3月 ， 一通“求助”就打进了大兴区交通局接诉即办的办公室里 。 求助人是一位出租车司机 ， 他想要终止与大兴区某出租车公司的合同 。 但因为家里的经济条件实在困难 ， 割舍不下1.5万元的租车押金 。 无奈之下他想到了让“接诉即办”来帮助他 。
表面上该案件属于司机单方毁约的不合理诉求 ， 但负责该项工作的栾奕还是决定去了解背后的原因 。 他独自驱车100多公里赶赴司机在平谷的家 ， 一进门就看到求助人的母亲卧病在床 ， 媳妇还有些精神恍惚 。 聊过之后才得知 ， 这位司机师傅是真的遇到了困难 ， 妻子患有精神病需要人照顾、老母亲突然腿部骨折生活不能自理 ， 家里的孩子还在上学 。
“家里有人照顾的话 ， 谁不想出去多拉点活儿、多挣点钱啊 。 ”司机师傅抹着眼泪说 。 最终 ， 经过和出租车公司的积极沟通 ， 这1.5万元押金一分不少地送到了求助人的手中 。
“接诉即办的目的是解决难题 ， 绝不能当皮球推来推去 。 ”区交通局负责接诉即办工作的工作人员是这么说的 ， 也是这么做的 。 今年的2月 ， 有市民打来电话要求讨回8000元租车押金 ， 并称自己已经报过两次警依然没有解决 。 经过详细面谈核实 ， 工作人员确认此案件已构成合同纠纷 ， 超出了区交通局执行法律法规的范畴 ， 建议双方进行司法解决 ， 并当场制作见面确认书 ， 双方签字 。
工作做完了 ， 大家却并没有着急走 ， 这件事虽然在制度层面已经处理好了 ， 但参与工作的接诉员都明白 ， 诉求人的问题还没有真正解决 。 于是工作人员耐心地拉着租赁公司谈心：“你觉得这件事能完吗？你们做的是买卖和气生财 ， 他这样每天到公司也会影响你们正常的办公 。 对于承租人来说你们是强者 ， 如果双方可以各退一步 ， 应该可以协商解决 。 ”就是这番工作范畴之外的劝导 ， 让事情有了转机 。
经过双方再次协商 ， 最终以租赁公司退还市民1500元的方案解决了问题 ， 一场官司就这样被化解了 。
责任编辑：肖天

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