消费者报道 天鹅到家因夸大专业水准屡遭投诉，退费条款被质疑属霸王条款
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【消费者报道|天鹅到家因夸大专业水准屡遭投诉，退费条款被质疑属霸王条款】“找保姆、保洁、月嫂 ， 用天鹅到家APP ， 全国超1500万家庭都在用” ， 近期 ， 由邓超代言的互联网家政平台天鹅到家的广告频繁出现在楼道内、电梯里 。 在洗脑式广告的强势营销及明星光环的加持之下 ， 天鹅到家被众多有家政、月嫂需求消费者纷纷选择 。 然而火爆的市场营销之下 ， 其服务水平能否跟上呢？《消费者报道》注意到 ， 天鹅到家近期投诉不断 ， 涉及夸大劳动者专业水准、服务质量差、高昂服务费等 ， 而由此也引发了拒不退费、退费难等问题 。
《消费者报道》统计发现 ， 截至发稿 ， 天鹅到家在黑猫投诉平台的累计投诉量已高达1180条 ， 投诉要求主要为退款 。 针对拒不退费、退费难、用户退款时限等问题 ， 天鹅到家相关负责人向《消费者报道》表示 ， 天鹅到家在收到用户申请后 ， 会第一时间进行处理 。 在这一过程中 ， 天鹅到家内部需要进行审核调查等一系列流程 ， 所以会耗费一定的时间 。
因夸大专业水准屡遭投诉去年7月 ， 辽宁大连的李女士在浏览了天鹅到家的月嫂服务页面之后 ， 便收到了天鹅到家工作人员的联系 ， 向其推荐月嫂 。 因为考虑到有明星效应的加持 ， 且大平台比较有保障 ， 李女士于是办理了天鹅到家价值12800元月嫂服务 。 李女士告诉本刊 ， 月嫂面试时 ， 天鹅到家顾问向李女士推荐了一位月嫂 ， 并称其曾服务过60多个家庭 ， 专业水平特别高 ， 也持有各种资格证 ， 是他们家的“白金月嫂” 。 李女士于是选择了这位阿姨 。 然而 ， 等到月嫂上户之后 ， 李女士在与其相处发现 ， 该名月嫂素质较为低下 ， 负面情绪比较多 ， 常常发牢骚抱怨活干太多 ， 做饭水平也不好 ， 还会经常顶撞自己和家人 。 而真正让李女士崩溃的是 ， 她发现该名月嫂一直以来给宝宝喝用开水烫过的母乳的做法是错误的 。 李女士告诉本刊 ， 她上网查询发现 ， 开水加热母乳会破坏母乳中有效的营养物质 ， 导致宝宝缺乏营养来源 。 事情发生后 ， 天鹅到家方面一直未给予有效处理 。 根据李女士提供的聊天记录显示 ， 她曾多次催促天鹅到家给进一步的解决方案 ， 但仍未得到有效回应 。 4月1日 ， 李女士收到了来自天鹅到家方面的协议书 ， 天鹅到家方面表示愿意赔偿李女士1329.23元 。 根据李女士提供的协议书 ， 本刊发现 ， 该协议书还规定了协议签订并实际履行之后 ， 各方不得就该纠纷进行任何形式的评论、报道、传播等 。
李女士向本刊透露 ， 自己已拒绝该和解协议 ， 并表示自己是通过天鹅到家平台找的月嫂 ， 月嫂并未达到服务标准 ， 自己没理由付给她工资 ， 要求天鹅到家退还月嫂工资 。 《消费者报道》了解到 ， 天鹅到家方面规定 ， 若消费者想提前终止合同或更换家政服务人员时 ， 应当向家政服务人员结清劳动报酬 。 实际上 ， 辽宁大连李女士的遭遇不是个例 。 来自重庆的柳女士也因天鹅到家月嫂专业水平问题陷入了烦恼之中 。 柳女士向本刊表示 ， 自己今年2月和天鹅到家签约了月嫂服务 ， 到目前为止 ， 有几位月嫂提供过上户服务 ， 但都技术不够专业 ， 还存在人品问题 ， 因此造成自己和宝宝生病住院 。 天鹅到家方面表示 ， 柳女士可以申请保险理赔 。
而值得关注的是 ， 近期一则深圳雇主聘用天鹅到家保姆期间发生婴儿不幸死亡的消息也让天鹅到家深陷舆论焦点 。 对于 ， 无独有偶 ， 今年2月 ， 职业打假人王海曾发布微博称：天鹅到家长达三年的涉嫌虚假宣传、资料造假 ， 其服务导致的儿童伤害屡见不鲜 。 高昂服务费退费难被质疑属霸王条款除了夸大劳动者专业水准之外 ， 在服务费的收取方面 ， 天鹅到家也饱受诟病 ， 不少消费者质疑其高昂服务费属于霸王条款 。 安徽合肥的李女士去年8月跟天鹅到家签订了保姆服务 ， 但等了好几天一直没有阿姨上户服务 ， 李女士以天鹅到家违约在先要求解除合同 。 天鹅到家顾问则告诉李女士 ， 可以解约 ， 但是服务费不能退 。 李女士对此无法接受 ， “首先是天鹅到家违约在先 ， 而且订单都是未服务 ， 凭什么不能退费 。 ”李女士认为自己要回服务费合情合理 。 从去年8月份开始 ， 李女士一直就服务费退费问题与天鹅到家方面协商 ， 但天鹅到家方面却以各种理由推诿怠慢 ， 拒不退款 。 直到近期 ， 李女士将此事发布在网上 ， 天鹅到家方面才同意退款 ， 但仍需扣除服务费 。 李女士告诉本刊 ， 当时签订服务时交了8千多元 ， 但天鹅到家方面只退款2千多 ， 因此对于退款不能达成共识 。 “我的诉求就是阿姨的工资可以结清 ， 然后所有的服务费该退多少就退多少 ， 从去年8月以来的滞纳金该赔的赔 。 ”李女士表示 。 “他们的服务费收入本来就很高 ， 那个合同就是霸王条款 ， 就是无论阿姨干多长时间 ， 哪怕干了一天 ， 都要收一个月的服务费 。 ”李女士同时抱怨道 。
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