财小丫 宿迁供电“五送”服务提升用电感知
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“谢谢你们 ， 对于行动不便的我来说 ， 这样的服务太及时、太到位了！”3月31日 ， 宿迁供电在辖区开展上门宣讲光伏发电优惠政策、了解屋顶光伏发电使用情况活动 。 当走访至宿城区中扬镇莫圩村残疾农民作家史雷家时 ， 他们特地带上了慰问品 ， 并义务帮助其检修了设备、建立了微信联络群 ， 这让史雷非常感动 。
今年以来 ， 宿迁供电公司全面推行全程管控、全员参与、全面覆盖“五送”（业务上门送便捷、巡检代维送安全、日夜守候送安心、节能降耗送实惠、志愿服务送温暖）特色服务 ， 推进供电“零投诉” ， 提升“零距离”服务用电感知 ， 全力打造“宿电速办”服务品牌 。
“我们在每个台区变压器处、客户表箱、村部等醒目位置张贴了公示牌和‘连心服务卡’ ， 让群众熟知我们的联系方式 ， 也可以通过扫描二维码加入‘电力服务微信群’ 。 ”在来安供电所 ， 台区经理张必超的手机里 ， 有很多这样的微信群 ， 其辖区几乎家家都加入了他的“电力服务微信群” 。 张必超会定期在群里公布上级政策法规、办理各类业务的流程等 ， 客户还可以通过“微信群”预约上门服务 。 此外 ， 该所还推行了首问负责制 ， 客户向供电所内任何一位员工咨询、办理各类用电业务时 ， 首先接待的员工必须亲自将客户引导至营业厅或者内部流转到负责该业务的其他工作人员 ， 杜绝推诿塞责 。
在史集供电所 ， 该所针对每一起投诉都要调查落实是否存在人员责任 ， 对责任人严格按照供电所奖惩规定进行考核处理 ， 用严格而缜密的奖惩机制来为“零投诉”保驾护航 。 通过此举 ， 改所已连续3年实现“零投诉” 。 “制定适合供电所的优质服务奖惩规定 ， 对当日发生的每一起报修和工单 ， 实行日销号制 ， 并将考核金额奖励给本月服务之星 ， 起到了很好的激励作用 。 ”史集供电所所长薛艳介绍 ， 供电所还会利用报修工单进行大数据分析指引工作重点 ， 每天及时汇总前一天报修情况 ， 通过组织班长、技术员和台区经理对一个月或一年报修量进行深入剖析 ， 并对辖区大客户采取“订制化”服务方式 ， 主动担任“电参谋” ， 实施“一对一”服务 。
如今 ， 像来安和史集供电所这样的做法 ， 已经在宿迁全域内得到推广 。 宿迁供电在全省率先完成全市87个乡镇（街道）便民服务中心供电窗口全覆盖 ， 苏宿园区等重要区域实现“用户不停电接入”“检修作业无停电感知” 。 此外 ， 该公司还通过多项举措 ， 有效提升了用电服务感知 。 如 ， 打通了政府信息平台系统联办通道 ， 实现了办电信息线上获取、“房电”联合过户、一次办结；与苏宿园区签订打造“开门接电”示范园区合作协议 ， 持续优化营商环境；对重点重大项目 ， 建立挂钩联系机制 ， 成立百亿级项目供电服务工作领导小组 ， 实行“五个一”服务等 。
上月中旬 ， 《宿迁市营造全省一流用电营商环境专项行动计划》出炉 ， 这是江苏省首个市政府层面出台的优化电力营商环境专项行动计划 。 “针对客户体验的诉求和‘差评’ ， 我们坚持以降投诉为抓手 ， 全力补齐供电质量、服务行为等方面的短板 ， 努力提高客户满意度 。 ”宿迁供电营销部主任许俊丹介绍 ， 公司将构建专业团队后台支撑、台区经理前端服务的新模式 ， 并依托台区经理网格化服务体系开展“供电+能效服务” ， 加快实现由‘坐等客户’向‘主动上门’转变 ， 由简单服务向增值服务转变 ， 由单一供电服务向综合能源服务延伸 。
江苏经济报记者 陈宁 通讯员 张海军
【财小丫|宿迁供电“五送”服务提升用电感知】
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