最安徽 工行蚌埠分行强化网点运营和服务水平激发运营主管队伍活力
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“态度好 ， 服务周到 ， 业务精湛！非常感谢工行！”近日 ， 市分行办公室接到了一个表扬电话 ， 电话是王女士拨打的 ， 表扬的对象是工行蚌埠分行某网点的工作人员 。
原来 ， 市民王女士在2020年12月4号下午三点左右带着一位老人手提黑色塑料袋来到了工行蚌埠分行某网点柜台 ， 咨询残币兑换相关问题 。 客服经理询问得知她们是母女俩 ， 家里老人吸烟时烟头随意丢弃 ， 点着了桌子旁边的纸袋 ， 把里面要办事用的十二万元现金烧的面目全非 。 了解到她们带着被烧的残币已经去过好几家银行 ， 都因网点客流量大和工作量大被推脱 ， 最后抱着试试看的心态来到了工行 。
客服经理立即把这一情况告知当班运营主管 ， 在不影响网点正常工作及其他客户办理业务的情况下 ， 运营主管立刻上报网点负责人 ， 并提醒大堂经理有效分流网点现有客户 ， 引导该客户前往残币兑换窗口为其兑换 。 因客户钱款数额较大 ， 残缺严重 ， 给网点兑换工作带来较大的压力 ， 在客流量稍微减少时 ， 网点负责人、运营主管、客服经理一起加入到残币分离工作 ， 小心翼翼的从塑料袋中分离残缺票面并粘贴在白纸上 。 因事发时客户处理方法错误 ， 导致大量烧焦钱币剩余部分小于二分之一而无法兑换 ， 工作人员尽力在残券中寻找同一号码的票面 ， 进行粘贴 ， 尽力帮客户减少损失 。
经过两个小时的拨离、挑选、粘贴 ， 成功分离并整理出人民币8000元 ， 并将不能兑换的残券退还给客户 。 兑换完成后 ， 母女俩十分激动 ， 为工行的优质服务连连夸赞：你们细致周到的服务温暖了我们母女俩的心！
在工行蚌埠分行这样“有温度”的事迹数不胜数 。 就在2021年3月11日上午 ， 工行蚌埠某支行营业大厅来了一位客户 ， 称其91岁高龄的父亲定期存单密码忘记了 ， 老人又常年卧病在床 ， 行动十分不便 。 此时 ， 正在值班的运营主管了解到该情况后 ， 立即向网点负责人汇报了此事 。 网点负责人按照“特事特办”服务规程 ， 在妥善安排好支行工作后 ， 与客户经理一同前往客户家中进行上门核实 ， 现场核对客户信息 ， 确认实际情况和真实意愿后 ， 由老人填写了授权委托书 ， 并在征得老人同意后 ， 保留现场合影、视频作为业务办理的依据 。 随后由老人的儿子带上存单、身份证及授权委托书等材料 ， 来到柜面代办密码重置业务 ， 顺利帮助客户解决了难题 ， 做到了“想客户之所想 ， 急客户之所急 ， 帮客户之所需” 。 通过上门服务解决了困扰老人不方便出门的问题 ， 切实把金融服务做到了客户的心里 。
【最安徽|工行蚌埠分行强化网点运营和服务水平激发运营主管队伍活力】近年来 ， 工行蚌埠分行网点运营水平和客户服务水平提升的成效来之不易 ， 其中运营主管队伍建设的作用尤为突出 。 工行蚌埠分行始终把运营主管队伍建设摆在重要的位置 ， 通过优化岗位设置、搭建运营主管后备团队培养机制、开展多种形式培训、推行运营主管星级评定等举措 ， 旨在提升营业网点现场管理水平 ， 提高网点风险防控能力和客户服务水平 ， 增强运营主管团队履职能力 ， 充分激发了运营主管队伍的活力 。
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