资讯达人 2020年业绩提前破百亿，森马电商如何应对疫情再创新高？
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2020年新冠疫情席卷全球 ， 对各个行业 ， 尤其是服装行业造成了剧烈冲击 。 据艾媒研究院报告显示：在疫情影响下 ， 2020年1-4月中国服装鞋帽、针纺织品类零售额较上一年同期下降29.0% 。 同期 ， 中国实物商品网上穿着类商品下降12.0% 。 而浙江森马电子商务有限公司（以下简称\"森马电商\"）在逆境之下\"绝地反击\" ， 直面挑战 ， 拥抱变化 ， 积极布局新赛道 。 最终公司业绩实现逆势增长 ， 同比去年提前近一个月达成百亿业绩 。
无论是以用户为核心 ， 线上线下高度融合 ， 不断精进的销售模式 ， 还是进行全渠道布局 ， 快速创新拥抱新赛道 ， 创造与提升更好的产品与服务体验 ， 都使得森马电商\"逆风翻盘\" 。 不但提前达成了百亿业绩 ， 还获得消费者的青睐 ， 领跑行业 。
产品 ， 森马电商\"杀手锏\"
作为森马集团的重要引擎业务 ， 森马电商一直以消费者需求为中心 ， 进行产品的开发、设计及生产 。
所以 ， 在拥有忠实消费者群体的基础下 ， 森马也将眼光放在\"Z世代\"新消费者以及新一代的宝爸/宝妈身上 。 森马在产品推广上针对Z世代潮流人群展开\"1+1>2\"的IP跨界策略 ， 通过文化非遗IP（生僻字系列） ， 传统国潮IP（山海经系列） ， 趣味IP（迪士尼公主、高飞）系列 ， 触发年轻消费者购买欲 。 而针对有品质要求的主流人群 ， 森马也推出超轻\"云朵\"羽绒系列以及\"超级面料\"（防风、防泼、防静电面料）等极致功能性单品 ， 展现品牌对品质的坚持与创新 。
而巴拉巴拉以及迷你巴拉巴拉 ， 则是在拓宽产品线同时挖掘80、90后宝爸宝妈消费诉求 。 巴拉巴拉在今年对产品类目进行了儿童鞋类、内配品类的拓展以及母婴用品、儿童化妆品和护肤品等品类的新增 ， 让巴拉巴拉从\"儿童服装品牌\"正式升级为\"儿童生活方式品牌\" ， 为品牌一站式购物理念打下扎实基础 。 巴拉巴拉和迷你巴拉巴拉除了卡通动画IP（迪士尼、汪汪队等）以及原创IP（非遗生僻字、艺术家TOYOYA合作系列） ， 还推出了应对不同温度、适用于不同场景的优质羽绒服 ， 视觉触觉上双重呵护新生宝宝 。
以客户为核心 ， 实现\"人情化\"服务
足够优秀的产品是\"立足之本\" ， 而要真正得到消费者的喜爱 ， 良好的购物体验则会成为另一项考量标准 。 森马电商深知\"服务\"对于销售的重要性 ， 2020年以\"人情化服务\"作为全新的服务标准 ， 重新调整客服及物流团队布局 ， 真正做到\"以消费者体验为本 ， 全面发展、加速服务流程\" 。
今年 ， 森马电商整合旗下品牌客服资源 ， 以\"森马电商客户服务部\"（以下简称\"客服部\"）的新形象出现在消费者面前 。 整合后的客服部多维度助力销售 ， 以商品培训+试穿+小蜜爆款推荐+客服的新模式主动营销提升销量 ， 不仅提升了客服销售能力 ， 还在智能化工具配合人工客服的情况下 ， 节约了成本 ， 保持了客服解决率、响应时间等服务评价的稳定 。
为保障物流速度以及质量 ， 森马电商在\"硬件\"和\"软件\"上进行了升级 。 森马电商在嘉兴拥有一个自建的电商物流园区 ， 有约45万平方的仓储空间 ， 采用自动化流水线覆盖了森马电商80%的业务量 ， 不但可以按照自身需求安排库位设计、存储调拨、储存环境定制 ， 还可以完成逆向物流重新质检等 。 针对\"双11\"等大型营销节点 ， 物流部门则会提前对系统、人员、车辆、后勤等资源进行计划筹备 ， 提前进行压力测试 ， 让完善的物流流程和先进的物流基地相互协作 ， 保障营销节点物流任务的顺利完成 。
森马电商的\"人情化服务\" ， 不止体现在基础服务改进上 。 在年初疫情爆发后 ， 森马电商及时响应 ， 不但于2月4日向杭州市民政局捐赠羽绒服 ， 还在疫情期间24小时在线暖心陪伴千万用户 ， 即便春节依旧不打烊 ， 以自身力量为消费者带来温暖 。
用\"新营销\"寻找\"新机会\"
为了探索潜在消费者和观察消费者的同时探索产业销售的新可能 ， 森马电商则整合线上、线下资源 ， 形成全域营销 ， 在今年主攻短视频平台的同时 ， 构筑了良好的平台账号体系以及直播带货模式 。 森马电商瞄准当下用户基数及目标消费者占比较高的平台——淘宝、抖音和快手 ， 进行官方短视频账号更新和推广 ， 也同时通过KOL带货和平台活动进行全渠道覆盖 ， 让更多潜在消费者及时了解品牌新品 ， 表达品牌态度 。 而在直播带货上 ， 森马电商通过大数据推算为消费者进行精准推荐 ， 提升宣传广度的同时最大化消费者效益 。 直播模式和短视频营销的策略帮助森马形成了可持续的销售链路 ， 更加亲民的同时提升了品牌影响力 。
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